Jak często kupujemy pod wpływem impulsu? Pod wpływem emocji? Na pocieszenie? W nagrodę?
Mnie zdarza się to bardzo często. Nie chodzi o konkretny produkt, celebruję moment podejmowania decyzji. Wtedy, gdy kupuję, czuję się jak królowa całego świata. Jakby decyzja o zakupie, którą podejmę, ratowała ludzkość przed wymarciem. Lubię, gdy właśnie tak traktuje mnie sprzedawca. Badania potwierdzają, że aż 70% naszych decyzji zakupowych podejmujemy w oparciu o to, jak jesteśmy traktowani, a nie na podstawie cech/zalet produktu. Świadomość tego mechanizmu wcale nie oznacza, że proporcje wyników tego badania się odwrócą, przynajmniej nie w moim przypadku.
Często o zakupie przeważa uśmiech sprzedawcy, a ten, co pokazują badania psychologów, zobaczę/usłyszę przez słuchawkę telefonu w pierwszych 20 sekundach kontaktu. Ja, jako konsument, wcale nie chce usłyszeć tego wszystkiego, co sprzedawca powinien mi powiedzieć w określonym momencie i w określony sposób. Nie lubię, kiedy „mi się coś sprzedaje”, ale lubię kupować… Nielogiczne, prawda? Właśnie tak działamy, my, konsumenci, emocjonalnie, często nielogicznie i z pełnym przekonaniem używam tutaj liczby mnogiej, bo wiem, że nie jestem wyjątkiem.
Emocje rządzą wieloma procesami w dzisiejszym świecie, także procesem sprzedaży. To o tym należy pamiętać w każdej relacji biznesowej. Korzyści, które przygotowujemy dla Klienta są ważne, ale Twój uśmiech, „chemia”, jaka dzięki Tobie będzie stworzona w rozmowie, to ona ostatecznie pomoże Ci podpisać kontrakt z Klientem. O tym nie może zapomnieć nawet najlepiej przygotowany warsztatowo sprzedawca.
W dobie automatyzacji, mechanizacji, właśnie opisywane dziś emocje nas wyróżniają. W każdym procesie biznesowym, relacji pracownik – pracodawca, relacji sprzedający-kupujący widać jeden, ale jakże ważny element wspólny – to przecież relacja człowiek-człowiek. Właśnie to przekazujemy naszym pracownikom mając nadzieję, że uśmiech ten dotrze do Państwa, naszej „drugiej strony” słuchawki.
Anna Janas
zastępca Dyrektora Operacyjnego
databroker S.A.
