Jednym z najważniejszych elementów dzisiejszej obsługi klienta jest tzw. Customer Experience[1], czyli suma wszystkich doświadczeń jakie klient ma z naszą firmą we wszystkich możliwych kanałach kontaktu i punktach styku przez cały okres trwania jego relacji z naszą firmą.
Kiedyś kontakt klienta z firmą ograniczał się do wejścia do sklepu, kupienia towaru, wyjścia. Koniec pieśni. Dziś jest zgoła inaczej, bo często klient potrzebuje nawet 7 punktów styku z Tobą, Twoją marką, firmą, zanim zdecyduje się na jakiś zakup. Często mimo 7 punktów styku i tak się nie decyduje, z różnych powodów.
Aby zwiększyć swoje szanse na skuteczną sprzedaż, zadbaj o to by klient przy każdym kontakcie z Tobą doznawał przyjemnych odczuć związanych z przekraczaniem jego oczekiwań.
Przykłady.
Kiedy klient reklamuje wadliwy produkt, to za to, że trafił mu się wadliwy egzemplarz, daj mu (niezaplanowany wcześniej) rabat 10% na kolejne zamówienie.
Kiedy klient wejdzie do Ciebie do sklepu, zrób mu kawę z ekspresu, gratis od firmy.
Kiedy klient wejdzie na Twoją stronę www, to napisz do niego na czacie. Ty napisz, nie automat, tylko żywy człowiek.
Kiedy zobaczysz, że klient ma problem w wyborze produktu, bo chciałby dwa, ale stać go tylko na jeden, to zaoferuj rabat lub dodatkowy produkt, aby docenić klienta i pomóc mu podjąć decyzję.
Słowem – dbaj o to by klient po wyjściu ze sklepu, strony pomyślał: “Wow[2], nie spodziewałem się tego”. Dzięki temu zyskasz lojalnego klienta, który powie o tym kilku swoim znajomym, a może nawet stanie się Twoim wiernym fanem.
Wskazówka 89: Pomyśl o tym co możesz dawać klientom, jak ich traktować, aby czuli się pozytywnie zaskoczeni i chcieli wracać do Ciebie i mówić o Twojej firmie swoim znajomym.
Ten artykuł jest częścią poradnika nt. “100 Taktycznych Zasad Sprzedaży”.
