Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

2,5G

standard sieci komórkowych drugiej generacji, w których zaimplementowano funkcje wspomagające pakietową komutację danych. Sieci 2.5G uważane są za element ewolucji pomiędzy sieciami drugiej i trzeciej generacji. Do sieci 2.5G zalicza się na przykład sieci GPRS/EDGE, które budowane są na podstawie istniejących sieci GSM (2G), ale dzięki technologiom wspomagającym pakietowe przesyłanie danych oferują usługi dostępne w sieciach 3G (w sieciach trzeciej generacji usługi te oferowane są z lepszą jakością). Dodatkowo sieć szkieletowa budowana dla potrzeb implementacji technologii GPRS/EDGE może być także używana przez sieci UMTS (3G), co umożliwia współistnienie sieci 2G i 3G oraz stopniową ewolucję istniejących sieci pomiędzy tymi standardami.

Studiowałem kierunek Contact Center Life

Z 15-letnim dinozaurem branży contact center rozmawiamy o…

Rafał Jarosz – współwłaściciel outsourcingowego contact center[1] Customer Heroes. Od 15 lat związany z obszarem outsourcingu, obsługi klienta i sprzedaży. Specjalizuje się w rozwiązaniach wspierających zarządzanie relacjami i doświadczeniami Klientów (CEM/CX[3]), podnoszeniu efektywności operacyjnej działów operacyjnych i IT, analityce biznesowe dla front i back-office oraz wymiarowaniu rozwiązań technologicznych klasy call/contact center i CRM[4]. Jako trener zajmuje się jakością i skutecznością obsługi klienta, analityką biznesową, sprzedażą oraz zarządzaniem projektami.

Jak to się stało, że trafiłeś do branży call center[2]? Czysty przypadek, czy jednak świadoma decyzja?
Zacznę od cytatu : “Człowiek to rzeczownik. A rzeczownikiem rządzą przypadki”. – I wszystko jasne:) Kilkanaście lat temu znalazłem się w odpowiednim czasie i miejscu, by ludzie, których do tej pory bardzo cenię, podjęli decyzje wpływające na kierunek mojego rozwoju (pozdrawiam A. i M. gorąco;)

Jak wyglądały początki pracy? Co wspominasz „z łezką w oku”? Co z perspektywy czasu wydaje się teraz proste, może śmieszne?
Początki – zwariowane i trudne. Zaczynałem od prowadzenia wewnętrznego projektu operacyjnego (opis procesów, procedur, przepływ informacji, standardy itp.) w kilkusetstanowiskowym contact center… Wszystko dla mnie było nowe, inne. Dużo się działo naraz – wiele projektów, różnorodność technologii i ludzi, zagadnień operacyjnych… A ja chciałem to szybko zrozumieć, ogarnąć i uporządkować… To chyba była najcenniejsza lekcja – móc to wszystko od razu “badać” od kuchni – mieć wszędzie wejście, poznać od podszewki każdy dział, zespół, rozwiązanie, model biznesowy…

Co spowodowało, że pozostałeś w branży przez tyle lat?
Dla mnie była, jest i będzie fascynująca interdyscyplinarność studiowania na kierunku “Contact Center Life”:) W jednym, dynamicznym miejscu spina masę różnych zagadnień zarządczych, marketingowych, prawnych, operacyjnych, ludzkich i technologicznych. Jeżeli ktoś ceni sobie szansę takiego wszechstronnego rozwoju – to jest właściwe miejsce…

Jak wyglądało wspinanie się po szczeblach kariery w Twoim przypadku? Długo to trwało?
Nie wspinałem się – po prostu podążałem za kolejnymi wyzwaniami… Przez pierwsze 5 lat w dużej organizacji (1000+ agentów) od biegającego wszędzie specjalisty, próbującego “opisać” zachodzące w contact center procesy, poprzez własny zespół analityków biznesowych, tworząc standardy operacyjne i prowadząc audyt wewnętrzny, do doglądania zespołu pozyskującego i nadzorującego realizację projektów… Potem, kolejne już chyba 10 lat, jako wolny strzelec – projekty doradcze i szkoleniowe w ponad 40 firmach, również jako menadżer działów operacyjnych… Straciłem chyba gdzieś już rachubę… Od roku również nie podpadam już pod powiedzenie “Szewc bez butów chodzi”;)

Co uważasz za swój największy sukces w pracy w call center?
Nadal mnie nie wyrzucili “z branży”… Chyba… Bo nadal ktoś czasem ma ochotę posłuchać jeszcze moich wykwitów intelektualnych…

A co było Twoją największą porażką? Jakie z tego wyciągnąłeś wnioski?
Szanowna Redakcjo… wymienię pokrótce dziecięcego wieku błędy w telegraficznym skrócie: Obsługa Klienta? To proste…15 lat temu wydawało mi się. Nadużywanie słowa “optymalizacja”… Wpadnięcie za młodu w pułapkę „Szybkiej i więcej”. Przekonanie, że outsourcing znaczy “taniej”. Wiara w narzędzia i procedury – regulacja, regulacja, regulacja. 3 lata w branży? Jestę ekspertę… Nazwanie zwierzaka domowego Erlang.I zapewne kilka jeszcze…

Każde z tych zagadnień, przez kolejne lata, czasem delikatnie a czasem brutalnie pokazywało inne oblicze niż pierwotnie mi się wydawało… Efekt Duninga-Krugera… Pokonanie swojego Peak of “Mount Stupid” to pokorne poddanie się kilku prostym i oczywistym zasadom (#truizmstart):
– Czytaj, pytaj i poznawaj – w tej branży nigdy nie można przestać się uczyć.
– W contact center najcenniejsza wiedza jest na pierwszej linii kontaktu i u Klienta – korzystaj!
– Naucz się precyzyjnie definiować cele i oczekiwania wobec współpracowników – takie, które wspierają Twoje potrzeby biznesowe, a pozostają w zasięgu ich odpowiedzialności i wpływu.
– Kluczem do sukcesu w każdym projekcie jest komunikacja – nie biurokracja.
– Nie szukaj “wodotrysków” dla Klienta, gdy nie masz solidnie działającej bazy operacyjnej.
– Kultura organizacyjna i dobór zespołu to podstawa.
– Nie próbuj przetłumaczyć na polski anglojęzycznych akronimów branżowych;)

Tak wielu telemarketerów szybko rezygnuje z kariery w branży contact center. Co byś im poradził?
A są już dorośli? Jak tak, to sami powinni umieć ocenić potencjał i wszechstronność doświadczeń, które można w tej branży zyskać… Nawet jeżeli ostateczny cel leży w innej dziedzinie zawodowej, to umiejętności i wiedza zdobyta w contact center może być, w mojej opinii, bardzo przydatna w każdej innej branży i codziennych zmaganiach z rzeczywistością… A co kluczowe – dzięki możliwości poznania tak wielu produktów i usług “od kuchni”, czyż sami nie stajemy się dzięki temu bardziej świadomymi Klientami ?

Słownik
1. contact center. wydzielona z organizacji jednostka zajmująca się ogółem kontaktów z klientami przedsiębiorcy poprzez nieograniczoną ilość dostępnych kanałów kontaktu. Do…
2. call center. Firma lub dział w firmie zajmujący się telefoniczną obsługą klienta realizowaną przez przeszkolonych pracowników (telemarketerów, konsultantów, agentów). Obsługa…
3. CX. Zobacz customer experience.
4. CRM. inaczej Customer Relationship Management – system informatyczny, którego zadaniem jest automatyzacja oraz wspomaganie procesów na styku klient-organizacja w zakresie pozyskania…
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Tvrtko Stošic (Avaya): Covid-19 na nowo zdefiniował oczekiwania i możliwości biznesu

To, że niejednokrotnie firmy musiały przejść cyfrową transformację na skutek epidemii Covid-19, nikogo nie zaskoczy. Zaskoczyć może jedynie to, że to nie ona jest celem. Celem jest zadowolenie klienta, a transformacja jest tylko narzędziem, które ma nas do tego zbliżyć. Karol Bancerz w rozmowie z Tvrtko Stošiciem, konsultantem w międzynarodowej grupie specjalistów firmy Avaya, który od 15 lat wspiera klientów firmy w całej Europie w budowaniu lepszych doświadczeń i pełniejszego zaangażowania klientów w takich branżach jak telekomunikacja, finanse, usługi komunalne i handel detaliczny.