„Jak smakuje chmura” to mini serial, w którym od kuchni pokazujemy proces wdrożenia personalizowanego CCaaS na przykładzie implementacji Cludo Contact Center[1] w firmie Efektum. W poszczególnych odcinkach zobaczycie jak contact center w chmurze pomaga firmie Efektum dostarczać usługi w oparciu o model pracy zdalnej, gdzie praktycznie 100% konsultantów to osoby niepełnosprawne pracujące z domu. Dzięki takiemu modelowi koszty usługi pomniejszone są o wysokość obowiązkowej składki na PFRON.
Wiemy już, co leżało u podstaw wyboru Cludo jako dostawcy personalizowanego contact center w chmurze dla Efektum. Dlatego dzisiaj opowiemy o pierwszym etapie roboczym wdrożenia takiego rozwiązania.
Pierwszym roboczym etapem wdrożenia jest przygotowanie tzw. definicji projektu. To nic innego jak baza, na podstawie której buduje się wszelkie założenia, cele, wymagania, sposoby raportowanie oraz oczekiwane rezultaty w projekcie. W definicji projektu nie może też zabraknąć miejsca na na analizę ryzyka oraz opis jak jemu zapobiegać.
W przypadku współpracy między Cludo, a Efektum etap ten przebiegł bardzo sprawnie. – Klient znał dobrze swoje potrzeby, a my mieliśmy albo gotowe rozwiązanie, albo pomysł na realizację oczekiwanych przez klienta funkcjonalności – mówi Paweł Kocik, Delivery Director w Cludo. Efektum miało potrzebę wprowadzenia dynamicznego routningu, co w skrócie można opisać jako proces zawijania nadwyżki połączeń do innego systemu w zależności od liczby aktualnie zalogowanych agentów w. Co ciekawe – funkcjonalność ta nie wymaga od pracowników Efektum posiadania kompetencji technicznych czy specjalistycznej wiedzy.
Kiedy ten etap możemy uznać za skończony? Kiedy obie strony wspólnie uznają, że dokument jest komplety, że zawiera wszystkie elementy. Kolejnym pod-etapem jest przygotowanie harmonogramu wdrożenia. Warto tutaj wziąć pod uwagę stopień skomplikowania rozwiązania, zadania i posiadane zasoby.
Na co należy zwrócić uwagę definiując projekt?
Według Pawła Kocika, należy możliwie wszechstronnie podejść do własnych wymagań. Warto uwzględnić potrzeby wszystkich użytkowników – zarówno kierowników projektów, supervisorów, kierowników zespołów a przede wszystkim telemarketerów. Aby uniknąć kosztownych zmian w późniejszym czasie należy solidnie przepracować definicję projektu i dać sobie czas na dogłębną jego analizę.
Dobrze przemyślana definicja projektu to mniej zmian i niespodzianek w przyszłości, a każdy błąd to dodatkowy koszt – podsumowuje Paweł Kocik.
Kolejny odcinek „Jak smakuje chmura?” już w najbliższy wtorek!
