Dobra obsługa klienta to fundament udanego biznesu. Badania pokazują, iż głównym powodem, dla którego klient rezygnuje z usług firmy nie jest ani jakość produktu, ani siła marki. Ponad 70% rezygnacji spowodowanych jest złą jakością obsługi.
Dlatego coraz więcej firm decyduje się na korzystanie z wielokanałowych Contact Center umożliwiających najwyższej jakości formy komunikacji z klientami. Na polskim rynku takie rozwiązania dostarczane w modelu software as a service zaczynają cieszyć się coraz większą popularnością.
„Jak smakuje chmura” to mini serial, w którym od kuchni pokazany jest proces wdrożenia personalizowanego CCaaS na przykładzie implementacji Cludo Contact Center w firmie Efektum. W poszczególnych odcinkach zobaczycie jak contact center w chmurze uwalnia zasoby finansowe, czasowe i ludzkie, aby firmy korzystające z takiego rozwiązania mogły te zasoby wykorzystać do rozwoju swoich innowacji biznesowych.
Efektum to call center inne niż wszystkie inne. Inne, bo prawie 100% zespołu to osoby niepełnosprawne. Dlaczego inne? Bo nie ma swojej siedziby, gdzie box obok boxu stoi. Inne – bo pracuje w modelu telepracy, a to jest praktycznie niespotykane w naszej branży.
– My jesteśmy firmą, która ma za zadanie aktywizować zawodowo osoby niepełnosprawne, pracujące w modelu telepracy – mówi prezes Efektum, Wojciech Nadejczyk – W tej chwili to blisko 150 osób z niepełnosprawnościami w stopniu umiarkowanym i znacznym. W większości aspektów dysfunkcja pracowników jest niedostrzegalna.
A jak zauważa Wojciech Nadejczyk – korzyścią dla firm zainteresowanych usługami tej firmy jest fakt, że wartości faktury za usługi call center świadczone przez tą firmę stanowią kwotę, którą pomniejsza się obowiązkową składkę na PFRON.
Z tego faktu skorzystał jeden z klientów firmy Efektum, który zlecił obsługę swojej infolinii. Dzisiaj Efektum odbiera w imieniu swojego klienta prawie 3 tys. telefonów dziennie.
Prawdziwym wyzwaniem dla Cludo podczas współpracy z Efektum była różnorodność stacji roboczych, na których realizowana była obsługa klientów. Ważny też dla Efektum był dynamiczny routing połączeń, ponieważ połączenia, które nie mogły zostać obsłużone przez konsultantów Efektum – trafiały ponownie do call center zleceniodawcy.
Jest to dowód na to jak bardzo istotna jest elastyczność dostawcy oprogramowania z punktu widzenia firmy i jej potrzeb.
Kolejny odcinek “Jak smakuje chmura?” już w najbliższy czwartek!
