Connect with us

To już 3 lata działalności infolinii 19115 w Warszawie

fot. UM Warszawa

IN-HOUSE

To już 3 lata działalności infolinii 19115 w Warszawie

Dzisiaj minęły 3 lata od startu warszawskiej infolinii miejskiej 19115. Wszystkich przyjętych spraw jest już blisko 900 000. Najwięcej, bo aż 580 000 było próśb o informację, pozostałe sprawy to interwencje oraz inicjatywy warszawiaków.

Centrum, jako jedno z niewielu na świecie, zapewnia mieszkańcom całodobowy kontakt z urzędem przez siedem dni w tygodniu, za pośrednictwem telefonu 19115, portalu www.warszawa191155, aplikacji mobilnej Warszawa 19115, maila, czatu i mediów społecznościowych. – Miejskie Centrum Kontaktu powstało z myślą o mieszkańcach, a jego celem jest ułatwianie codziennego życia. Liczba zgłoszeń pokazuje, że ten projekt się sprawdza – mówi Hanna Gronkiewicz-Waltz, prezydent stolicy.

Miasto czynne całą dobę

Wdrożenie innowacyjnych metod komunikacji umożliwiło przekaz kompleksowej i jednolitej informacji dotyczącej usług świadczonych przez warszawski samorząd, a także monitorowania sposobów i statusów realizacji spraw. Mieszkańcom dało to oszczędność czasu poprzez ograniczenie konieczności osobistego kontaktu z Urzędem, a miastu pozwala na stałe zarządzanie jakością świadczonych usług. Od początku działania Warszawa 19115 przyjętych zostało blisko 900 000 zgłoszeń, czyli statystycznie co drugi warszawiak kontaktował się z urzędem przez centrum. Najwięcej, bo aż 580 000 było próśb o informację, pozostałe sprawy to interwencje oraz inicjatywy mieszkańców. W tym roku do Miejskiego Centrum Kontaktu Warszawa 19115 wszystkimi kanałami kontaktu dziennie wpływa ok. 1500 zgłoszeń.

Sprawy, z jakimi mieszkańcy najczęściej zgłaszają się do Warszawa 19115, to pytania o komunikację miejską, o sprawy urzędowe oraz zgłoszenia interwencyjne, takie jak źle zaparkowane samochody, nielegalne wysypiska, czy uszkodzenia jezdni i zieleni. Wszystkie zgłoszenia są rejestrowane w systemie, a ich realizacja jest monitorowana do czasu wyjaśnienia sprawy. Usługa nie obejmuje natomiast zgłoszeń dotyczących zagrożenia zdrowia i życia.

W trakcie 3 lat funkcjonowania Warszawa 19115 do kontaktu z urzędem mieszkańcy najczęściej wybierali telefon – to 82% wszystkich zgłoszeń. A wszystkie rozmowy konsultantów z mieszkańcami trwały 92 843 godzin.

Co przyniósł trzeci rok działania?

Po pierwsze stale rosnąca liczbę kontaktów – pytań i zgłoszeń, a także pochwał i podziękowań od mieszkańców, co potwierdza potrzebę i przydatność funkcjonowania Warszawy 19115. System jest stale rozwijany i udoskonalany, a warszawiacy coraz chętniej korzystają z innych niż telefon kanałów komunikacji.

Z okazji 3. urodzin Warszawy 19115 w najbliższych dniach Pałac Kultury i Nauki będzie podświetlony na pomarańczowo, a na profilu Warszawy na portalu społecznościowym Facebook będzie konkurs dla mieszkańców.

W ostatnim roku na popularności bardzo zyskuje aplikacja mobilna Warszawa 19115 – wykorzystywanie tej drogi komunikacji wzrosło o prawie 250% w stosunku do 2015 roku. Od kwietnia służy mieszkańcom jej nowa, udoskonalona wersja. Jest ona bardziej intuicyjna w obsłudze, z większą liczbą kategorii zgłoszeń oraz interaktywną mapą, na której można sprawdzić wszystkie aktualne interwencje, jakie wpłynęły do Warszawa 19115. W aplikacji można także zgłosić swój pomysł na zmiany w mieście, a przez zakładkę Budżet Partycypacyjny zapoznać się z dotychczasowymi projektami oraz włączyć się do wyborów w kolejnych edycjach budżetu.

Innowacyjnym w skali kraju projektem jest także dostępna w aplikacji mobilnej i na portalu nowa usługa – Warszawski System Powiadomień. Poprzez System, na bieżąco zgodnie z preferencjami użytkownika (dzielnica, temat), wysyłane są powiadomienia push lub sms, z informacjami z różnych obszarów życia miasta i pracy samorządu. System automatycznie przesyła również komunikaty o lokalnych zagrożeniach.

stat_19115

Karol Bancerz

Z branżą call center związany od 14 lat. Od prawie 12 lat prowadzi CCNEWS.pl, pierwszy, największy i najpopularniejszy w Polsce vortal o customer care. Od lutego 2019 także wydawca pierwszego informacyjnego serwisu o sztucznej inteligencji – AIworld.pl. Zarządzał wieloma projektami telemarketingowymi dla operatorów telefonii komórkowej, linii lotniczych i towarzystw ubezpieczeniowych. Ostatnio odpowiedzialny był za nadzorowanie procesu wydawania wiz przez konsulaty USA dla obywateli Polski, Rosji, Białorusi i Litwy. Zwolennik zrównoważonego rozwoju biznesu ze wsparciem sztucznej inteligencji. Obecnie bloger, dziennikarz, przedsiębiorca – baczny obserwator zmieniających się trendów w obsłudze klienta. Prezes zarządu Belocal Polska Sp. z o.o.

Skomentuj

POPULARNE

To Top