Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

2,5G

standard sieci komórkowych drugiej generacji, w których zaimplementowano funkcje wspomagające pakietową komutację danych. Sieci 2.5G uważane są za element ewolucji pomiędzy sieciami drugiej i trzeciej generacji. Do sieci 2.5G zalicza się na przykład sieci GPRS/EDGE, które budowane są na podstawie istniejących sieci GSM (2G), ale dzięki technologiom wspomagającym pakietowe przesyłanie danych oferują usługi dostępne w sieciach 3G (w sieciach trzeciej generacji usługi te oferowane są z lepszą jakością). Dodatkowo sieć szkieletowa budowana dla potrzeb implementacji technologii GPRS/EDGE może być także używana przez sieci UMTS (3G), co umożliwia współistnienie sieci 2G i 3G oraz stopniową ewolucję istniejących sieci pomiędzy tymi standardami.

mBank z efektem wow

Jeszcze nigdy nie zdarzyło mi się, abym otrzymał coś od banku. To znaczy dostałem – wyciąg, sms o transakcji, pobranie opłaty za prowadzenie konta. Tym razem jednak mBank postanowił mnie zaskoczyć. I dobrze. Bo to oznacza, że firmy mogą w łatwy sposób zadbać o customer experience.

Jeszcze nigdy nie zdarzyło mi się, abym otrzymał coś od banku. To znaczy dostałem – wyciąg, sms o transakcji, pobranie opłaty za prowadzenie konta. Tym razem jednak mBank postanowił mnie zaskoczyć. I dobrze. Bo to oznacza, że firmy mogą w łatwy sposób zadbać o customer experience[1].

Całość wyglądała zupełnie naturalnie. Potrzebowałem szybko uzyskać informację o czasie realizacji przelewów między bankami. Teoretycznie mogłem to sprawdzić w internecie. Postanowiłem jednak przetestować funkcję kontaktu z call center[2] mBanku z poziomu aplikacji zainstalowanej w telefonie komórkowym. Bez konieczności logowania się w serwisie telefonicznym mogłem “wdzwonić się” na infolinię jako klient uwierzytelniony już z poziomu tej aplikacji. To krok w kierunku bycia pro-klienckim. Klienci – także i ja – nie pamiętają swojego loginu do bankowości telefonicznej.

Rozmowa polegała na zadaniu kilku nieskomplikowanych pytań (zapewne ze skomplikowanymi pytaniami konsultanci też sobie poradzą). Po kilkunastu dniach otrzymuję list z mBanku i tego samego dnia – przesyłkę kurierską. Otwieram list a tam… zapowiedź przesyłki kurierskiej z komputerową myszką.

Z myszki komputerowej przy laptopie nie korzystam już od lat kilku, więc prezent – nie ukrywam – mi się zbytnio nie przyda, ale zapewne dla innego klienta taki prezent mógłby się przydać. Ale fakt ten jest inspirujący dla każdego przedsiębiorcy, że proste działania, proste zabiegi pozwalają na zbudowanie zupełnie innego poziomu kontaktu z klientem.

„W pracy handlowej czy takiej, która związana jest z obsługą klienta nie ma chyba bardziej satysfakcjonującego momentu, niż ten, kiedy uda się wywołać u niego „efekt wow[3]”. – mówi Katarzyna Jędruszczak, trener w nowekompetencje.pl.

Czym jest więc ten efekt wow[4]? Jędruszczak opisuje to tak „Odbywa się to w następujący sposób: klient kupuje usługę/produkt i nie tylko otrzymuje 100% tego, czego się spodziewał, ale dzięki pomysłowości i proaktywnemu podejściu załogi dostaje „coś więcej”.  Co więcej, to „coś więcej” nic w zasadzie nie kosztuje (ani[5] klienta, ani firmy), jest absolutnie zindywidualizowane pod kątem potrzeb klienta i jest zaoferowane z inicjatywy zespołu obsługującego klienta (któremu to zespołowi szczerą radość sprawia to, że mogą sprawić przyjemność klientowi, a poza tym „do szpiku kości” rozumieją, że to oni budują markę dla której pracują).”

„Efekt WOW trzeba wygenerować na początku i na końcu rozmowy, bo dokładnie to klient zapamięta.” – powiedział Szymon Kudła, ekspert w zakresie przywództwa, innowacyjności i przedsiębiorczości w biznesie.

Czy to, co mBank zrobił dla mnie jest efektem wow? I tak, i nie. Z pewnością nie spodziewałem się czegoś takiego po banku. Z drugiej strony – to, co otrzymałem w serwisie od mBanku nie jest jego przedmiotową działalnością. Dostałem oczekiwaną przeze mnie informację (100%), a dodatkowo prezent + kilka procent więcej zadowolenia.

Słownik
1. customer experience. to suma wszystkich doświadczeń jakie klient ma z naszą firmą we wszystkich możliwych kanałach kontaktu i punktach styku…
2. call center. Firma lub dział w firmie zajmujący się telefoniczną obsługą klienta realizowaną przez przeszkolonych pracowników (telemarketerów, konsultantów, agentów). Obsługa…
3. efekt wow. zjawisko powstałe w wyniku zastosowania strategii Customer Experience (CX) podczas kontaktu firmy z konsumentem i z reguły polega…
4. wow. Zobacz efekt wow.
5. ani. inaczej Automatic Number Identification lub caller id – numer telefonu dzwoniącego.
Total
0
Shares
1 komentarz
  1. Nie rozumiem, jak “efektem WOW” może być wysłanie klientowi czegoś, czego kompletnie nie potrzebuje?
    Firmy (nie piszę konkretnie o mBanku) tną koszty na wszystkim, na czym się uda. Traci na tym jakość oferowanych produktów i usług. Często obsługa na infoliniach jest fatalna. Ale wystarczy wysłać klientowi bezwartościowy gadżet i już jest ok? Zwykłe mydlenie oczu. A ludzie to kupują…

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Komunikacja przyszłości

Niewiele jest obszarów, które w ciągu ostatnich kilku lat przeszły tak dramatyczne zmiany jak świat komunikacji. Listy do przyjaciół i długie rozmowy telefoniczne odchodzą w przeszłość; młodzież realizuje swoje potrzeby społeczne w grupach społecznościowych, na forach i czatach, a z oddaloną o wiele kilometrów rodziną utrzymuje kontakt za pomocą połączeń wideo. Komunikacja w sieci wypiera komunikację głosową.