mBank z efektem wow

Jeszcze nigdy nie zdarzyło mi się, abym otrzymał coś od banku. To znaczy dostałem – wyciąg, sms o transakcji, pobranie opłaty za prowadzenie konta. Tym razem jednak mBank postanowił mnie zaskoczyć. I dobrze. Bo to oznacza, że firmy mogą w łatwy sposób zadbać o customer experience.

Jeszcze nigdy nie zdarzyło mi się, abym otrzymał coś od banku. To znaczy dostałem – wyciąg, sms o transakcji, pobranie opłaty za prowadzenie konta. Tym razem jednak mBank postanowił mnie zaskoczyć. I dobrze. Bo to oznacza, że firmy mogą w łatwy sposób zadbać o customer experience[1].

Całość wyglądała zupełnie naturalnie. Potrzebowałem szybko uzyskać informację o czasie realizacji przelewów między bankami. Teoretycznie mogłem to sprawdzić w internecie. Postanowiłem jednak przetestować funkcję kontaktu z call center[2] mBanku z poziomu aplikacji zainstalowanej w telefonie komórkowym. Bez konieczności logowania się w serwisie telefonicznym mogłem “wdzwonić się” na infolinię jako klient uwierzytelniony już z poziomu tej aplikacji. To krok w kierunku bycia pro-klienckim. Klienci – także i ja – nie pamiętają swojego loginu do bankowości telefonicznej.

Rozmowa polegała na zadaniu kilku nieskomplikowanych pytań (zapewne ze skomplikowanymi pytaniami konsultanci też sobie poradzą). Po kilkunastu dniach otrzymuję list z mBanku i tego samego dnia – przesyłkę kurierską. Otwieram list a tam… zapowiedź przesyłki kurierskiej z komputerową myszką.

Z myszki komputerowej przy laptopie nie korzystam już od lat kilku, więc prezent – nie ukrywam – mi się zbytnio nie przyda, ale zapewne dla innego klienta taki prezent mógłby się przydać. Ale fakt ten jest inspirujący dla każdego przedsiębiorcy, że proste działania, proste zabiegi pozwalają na zbudowanie zupełnie innego poziomu kontaktu z klientem.

„W pracy handlowej czy takiej, która związana jest z obsługą klienta nie ma chyba bardziej satysfakcjonującego momentu, niż ten, kiedy uda się wywołać u niego „efekt wow[3]”. – mówi Katarzyna Jędruszczak, trener w nowekompetencje.pl.

Czym jest więc ten efekt wow? Jędruszczak opisuje to tak „Odbywa się to w następujący sposób: klient kupuje usługę/produkt i nie tylko otrzymuje 100% tego, czego się spodziewał, ale dzięki pomysłowości i proaktywnemu podejściu załogi dostaje „coś więcej”.  Co więcej, to „coś więcej” nic w zasadzie nie kosztuje (ani[5] klienta, ani firmy), jest absolutnie zindywidualizowane pod kątem potrzeb klienta i jest zaoferowane z inicjatywy zespołu obsługującego klienta (któremu to zespołowi szczerą radość sprawia to, że mogą sprawić przyjemność klientowi, a poza tym „do szpiku kości” rozumieją, że to oni budują markę dla której pracują).”

Efekt WOW[3] trzeba wygenerować na początku i na końcu rozmowy, bo dokładnie to klient zapamięta.” – powiedział Szymon Kudła, ekspert w zakresie przywództwa, innowacyjności i przedsiębiorczości w biznesie.

Czy to, co mBank zrobił dla mnie jest efektem wow[4]? I tak, i nie. Z pewnością nie spodziewałem się czegoś takiego po banku. Z drugiej strony – to, co otrzymałem w serwisie od mBanku nie jest jego przedmiotową działalnością. Dostałem oczekiwaną przeze mnie informację (100%), a dodatkowo prezent + kilka procent więcej zadowolenia.

Słownik
1. customer experience. to suma wszystkich doświadczeń jakie klient ma z naszą firmą we wszystkich możliwych kanałach kontaktu i punktach styku…
2. call center. Firma lub dział w firmie zajmujący się telefoniczną obsługą klienta realizowaną przez przeszkolonych pracowników (telemarketerów, konsultantów, agentów). Obsługa…
3. efekt wow. zjawisko powstałe w wyniku zastosowania strategii Customer Experience (CX) podczas kontaktu firmy z konsumentem i z reguły polega…
4. wow. Zobacz efekt wow.
5. ani. inaczej Automatic Number Identification lub caller id – numer telefonu dzwoniącego.


Total
0
Shares
1 comment
  1. Nie rozumiem, jak “efektem WOW” może być wysłanie klientowi czegoś, czego kompletnie nie potrzebuje?
    Firmy (nie piszę konkretnie o mBanku) tną koszty na wszystkim, na czym się uda. Traci na tym jakość oferowanych produktów i usług. Często obsługa na infoliniach jest fatalna. Ale wystarczy wysłać klientowi bezwartościowy gadżet i już jest ok? Zwykłe mydlenie oczu. A ludzie to kupują…

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Related Posts
Read More

Cyfrowe finanse. Potrzeby klienta w centrum uwagi instytucji finansowych

Polska technologia w zakresie płatności jest na najwyższym, światowym poziomie - podkreślił Ajay Banga, prezes i dyrektor generalny Mastercard podczas dyskusji o cyfrowych finansach pt. "Prezesi o banku przyszłości, czyli cyfrowe finanse jako krwiobieg gospodarki 4.0" na European Financial Congress w Sopocie. Patronem medialnym wydarzenia był portal CCNEWS.pl