5 głównych trendów na rynku customer care do roku 2020

Niezależnie od tego, co mówimy, robimy lub myślimy – nasza branża rozwija się w dyktat trendów, które nie są wywoływane – jak niektórzy twierdzą – celami sprzedażowymi firm technologicznych, a rzeczywistymi potrzebami klientów.

Niezależnie od tego, co mówimy, robimy lub myślimy – nasza branża rozwija się w dyktat trendów, które nie są wywoływane – jak niektórzy twierdzą – celami sprzedażowymi firm technologicznych, a rzeczywistymi potrzebami klientów.

Również tutaj w Polsce mamy bezustannie do czynienia z tym, co dzieje się na zachodzie. Znam specjalistów, którzy do dzisiaj mówią, że to nie u nas, to za rok – może dwa lata. Ale ten, kto uważniej obserwuje rynek call center[2] dostrzeże pewien fakt – Polacy wcale nie jesteśmy zacofani w obsłudze klienta. Lata, gdy podczas berlińskich czy londyńskich targów call center mówiło się o czymś nowym bezpowrotnie minął. Dzisiaj do pobliskiego Berlina nie jedziemy, by zdobyć nowych klientów, lecz po to, by jeszcze trochę poczuć smak „nowości”. Prawdę mówiąc – firmy, które chcą się rozwijać – nie mogą celować w zachód i wystawiać się na tych imprezach. Po prostu szkoda na nie pieniędzy.

Ci specjaliści, o których wspomniałem twierdzą, że mamy jeszcze sporo do nadrobienia. Ale zupełnie zapominają, że technologicznie już dogoniliśmy zachód. Procesowo być może nam nieco brakuje, ale ta przepaść, która dzieliła nas i zachód już od 20 lat jest zasypywana, i zasadniczo – aby przejść na drugą stronę – nie musimy robić zbyt długiego kroku naprzód.

Jest u nas – choć jeszcze często nie potrafimy tego tak nazwać – omnichannel[3]. Już od dawna potrafimy się komunikować wielokanałowo. Konsumenci wymogli na nas to, aby w każdym kanale był ten sam przekaz i standard obsługi klienta.

Mamy jeszcze problem z personalizacją obsługi klienta, ale brakuje w nas przekonania o słuszności big-data, które to właśnie ma olbrzymie przełożenie na efektywność personalizacji komunikacji. Wyzwaniem jest tutaj przyspieszenie komunikacji – pomocne może się okazać wdrożenie rozwiązań automatyzujących lub wspomagających skuteczność i efektywność pracy konsultantów oparte o elementy automatyzacji (nawet zwykły „sugester” odpowiedzi w formularzach!).

Samoobsługa np. w bankowości z całą pewnością jest na jednym z najwyższych poziomów na świecie. Gdy opowiadam znajomym ile musiałem zrobić kroków, aby zrealizować w banku HSBC przelew zagraniczny – wszyscy są zdziwieni. Dyspozycję taką musiałem składać elektronicznie, po uprzednim zgłoszeniu drogą „papierową” do Polskiego oddziału. Trwało to od 3 do nawet 5 dni. Miało to miejsce 2 lata temu, ale słysząc opowieści znajomych – niezbyt dużo się zmieniło.

My w samoobsłudze jesteśmy na wyższym poziomie, bo możemy z urzędami komunikować się elektronicznie (poprzez niezbyt popularną platformę ePUAP). Mamy możliwość skorzystania z bankowości elektronicznej, mamy konta z firmach ubezpieczeniowych (nie wszystkich rzecz jasna) czy u operatora telefonicznego.

I wreszcie Customer Experience[1]. To – choć szerokie pojęcie – będzie związane z pozostałymi trendami i tymi, których jeszcze nie zaobserwowaliśmy. Być może jakimś trendem jest chociażby rzeczywistość wirtualna, albo M2M. Będziemy dążyć do prostoty komunikacji, to jej „uobrazkowienia” i odejścia „urzędowych” form komunikacji na rzecz spersonalizowanej, dostosowanej do wieku i miejsca zamieszkania klienta.

Słownik
1. Customer Experience. to suma wszystkich doświadczeń jakie klient ma z naszą firmą we wszystkich możliwych kanałach kontaktu i punktach styku…
2. call center. Firma lub dział w firmie zajmujący się telefoniczną obsługą klienta realizowaną przez przeszkolonych pracowników (telemarketerów, konsultantów, agentów). Obsługa…
3. omnichannel. (z ang. wielokanałowość) – rozwiązanie związane z technologią i strategią, które zakłada synergię sprzedaży i/lub obsługi klienta w…
Add a comment

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *