Connect with us

80% większa wydajność

TECHNOLOGIE

80% większa wydajność

Automatyzacja procesów obsługi nie musi oznaczać dehumanizacji kontaktów z klientami. W dobie komunikacji omnichannel, spersonalizowanej komunikacji, przetwarzaniu zmiennych i różnorodnych zbiorów danych, nie wyobrażamy sobie skutecznego prowadzenia jakichkolwiek interakcji z klientami bez wsparcia technologii. Jednak całkowita automatyzacja interakcji z klientami może doprowadzić do niebezpieczeństwa obniżenia jakości kontaktów.

Z pomocą przychodzą systemy machine learning (samouczące się) oparte na pamięci asocjacyjnej.

Automatyka oparta na słowach kluczowych już nie działa

Zadaniem managera obsługi klienta jest świadczenie satysfakcjonujących usług, często pomimo ograniczonych zasobów. Kanały tekstowe powoli wypierają głos z call center. Ogrom przesyłanych przez klientów e-maili czy korespondencja na czacie wraz z wymogiem szybkiej informacji zwrotnej stawia zarządzających przed wielkim wyzwaniem. Jak zapewnić wymagany poziom usług bez zwiększania zatrudnienia?

W dobie wszechobecnych technologii manualne wykonywanie rutynowych czynności, które mogą być zautomatyzowane, to wielka strata czasu. Z pomocą przychodzą technologie, które mają możliwość analizowania ogromnej liczby danych i jednocześnie mogą uwolnić agentów obsługi klienta od rutynowych, powtarzających i pracochłonnych czynności związanych z obsługą kanałów głosowych i tekstowych.

O ile self – service typu IVR może zadziałać, to już autorespondery bywają zawodne. A przecież niezbędne jest, by zachować kontrolę nad automatyzacją i utrzymać najwyższy poziom usług w każdej interakcji z klientem.

Dotychczas wiele systemów automatyzujących prace obsługi klienta było opartych na słowach – kluczach, które – po użyciu ich przez klienta – inicjowały odpowiednie działania ze strony firmy. Ta metoda automatyzacji jest nieskuteczna, ponieważ język korespondencji, unikalne problemy klientów, forma zapytania i wiele innych rzeczy w takiej interakcji zmieniają się bardzo dynamicznie. Zautomatyzowana komunikacja oparta na słowach kluczowych napotyka przeszkody:

  • Czy użyliśmy odpowiednich słów kluczowych? Trzeba dokładnie znać klientów, by wiedzieć, jakim językiem piszą i jak kojarzą konkretne słowa ze swoimi problemami.
  • Świat, ludzie i język zmieniają się. Słowa i ich kontekst także się zmieniają. Młodzież używa slangu, którego system może nie rozpoznać.
  • Z czasem potrzeba coraz bardziej złożonych zestawów słów kluczowych, by uruchomić te same co obecnie działania. Mało tego, te same zestawy słów kluczy mogą pasować na 100% lub w ogóle nie pasować do potrzeb klienta.

Wyobraźmy sobie, że jako bank mamy w kluczach słowo ‘hasło”. Przychodzi od klienta email z tym właśnie słowem. Konsultant lub system może wyszukać w formularzach czy w bazie wiedzy odpowiedzi na to słowo i wysłać automatyczną odpowiedź dotyczącą hasła. Albo słowo „pilne” system może wysłać do priorytetowej kolejki myśląc, że potrzebna jest natychmiastowa reakcja.

Jednak uruchomienie standardowego działania w oparciu o pojedyncze słowo kluczowe już nie wystarcza.

Jeden klient użyje słowa „hasło”, bo sam zablokował kartę i prosi o reset, inny poinformuje o kradzieży hasła i poprosi o blokadę, jeszcze inny użyje słów zastępczych i w ogóle słowa „hasło” nie wymieni. W każdym z przypadków odpowiedź i działania powinny być inne. Co możemy zrobić?

Wykorzystać dodatkowe słowo kluczowe „hasło – kradzież” czy „hasło – reset”. Ale co zrobić, gdy klient ma problem, a słów kluczowych w korespondencji brak? Nawet zwiększony zasób takich kluczy może być nieskuteczny i zbyt ogólny.

Idzie nowe – systemy machine learning (samouczące się) oparte na pamięci asocjacyjnej.

Zamiast koncertować sie na jednym lub dwóch słowach kluczowych, system wykorzystujący algorytmy pamięci asocjacyjnej może analizować całą korespondencję, porównując ją z danymi historycznymi. Wyłapuje ciągi i kombinacje słów i przetwarza je w kontekście całego komunikatu, by również wykryć niuanse i ton wypowiedzi.

Dodatkowo system „uczy” się poprzez analizę odpowiedzi zwrotnych wysłanych przez konsultanta do klienta i reakcji klienta na te odpowiedzi. Dzięki temu system cały czas – kojarząc kontekst – poprawia dokładność i precyzyjność odpowiedzi.

Jak działa automatyka wykorzystująca pamięć asocjacyjną?

Pierwszym polskim systemem wspierającym procesowanie interakcji z klientami opartym na pamięci asocjacyjnej jest platforma Unified Factory Communications. Pamięć asocjacyjna nie tylko podpowiada agentowi gotowe odpowiedzi, które może użyć , co napisać w mailu czy na/lub czacie.. Ta funkcjonalność które znacznie skraca czas interakcji z klientem . To już nie jest masowa, lecz indywidualna zautomatyzowana interakcja.

Na przykładzie korespondencji email:

– system analizuje zapytanie od klienta (temat, kombinacje słów), identyfikuje je według wzorca i przydziela do odpowiedniego konsultanta.
– w tym samym czasie system, badając zawartość zapytania analizuje całą treść, aby na jej podstawie wyświetlić konsultantowi propozycję odpowiedzi gotową do natychmiastowej wysyłki do klienta.

 

automatyzacja_uf_1a

 

automatyzacja_uf_2

 

I tu mamy właśnie czynnik ludzki. W zależności od potrzeb konsultant może rozszerzyć lub zedytować treść zapytania i po zatwierdzeniu odpowiedź automatycznie wysyłana jest do klienta. Co ciekawe, system uczy się na bazie prowadzonej komunikacji i adaptuje nowe scenariusze na potrzeby kolejnych klientów.

“To jest automatyzacja z ludzką twarzą – powiedział Maciej Okniński – prezes Unified Factory – tworząc narzędzie nie skupialiśmy się na całkowitej automatyzacji, wręcz przeciwnie. W naszym systemie każde zapytanie jest obsługiwane przez konsultanta. Narzędzia usprawniają i podnoszą efektywność jego pracy, ale to człowiek jest jedynym gwarantem zachowania usług na wysokim poziomie jakości. A w obecnych czasach obsługa klienta jest oceniana właśnie przez pryzmat jakości.

Wymierne efekty

Co daje implementacja rozwiązań opartych na technologiach “machine learning”, pokazuje przypadek Pinterest. Kiedy w zeszłym roku zaktualizowano formularz kontaktowy, około 28 tysięcy zapytań spływało miesięcznie do 5 osobowego działu obsługi. Firma używała autorespondera, ale wskaźniki satysfakcji wahały się od 25 do 40%. Poszukiwano rozwiązania, które nie zwiększyłoby liczby pracowników, a poprawiło dość slaby poziom satysfakcji klientów.

W wyniku testów wdrożono kilka rozwiązań odpowiedzialnych za usprawnienie pracy, w tym dwóch opartych na sztucznej inteligencji: aplikacji do wsparcia zapytań klientów i do tłumaczeń. Prawie 1/3 zapytań od klientów obsługiwana jest przez społeczność Pinnerów za pomocą platformy crowdsourcingowej. Pinterest poprawił 2,5 krotnie wskaźnik CSAT, a 87% interakcji (FCR) kończy się po pierwszym kontakcie.

Wszędzie tam, gdzie mamy styczność z wielokanałową komunikacją z klientami czy prospektami, contact centers, w e-commerce warto zastosować technologie wspierane przez pamięć asocjacyjną.

Zautomatyzowanie procesu wyszukiwania informacji i przygotowanie szablonu odpowiedzi przez takie systemy znacznie zwiększają efektywność pracy agentów, ale i całej organizacji. Według Macieja Oknińskiego, dzięki zastosowaniu automatyzacji w procesach komunikacji możemy znacznie przyśpieszyć obsługę klienta przy jednoczesnym zachowaniu spersonalizowanych odpowiedzi, co skutkuje nawet 80% wzrostem efektywności obsługi klienta.

Teraz już wiemy, w jaki sposób można zaoszczędzić czas w obsłudze klienta bez utraty tego osobistego uroku bezpośredniej rozmowy, który klienci tak kochają.

 

Katarzyna Swatowska

Ekspert komunikacji marketingowej w branży call center i nowych technologii. Manager z bogatą praktyką - w zakresie zarządzania działami PR, sponsoringu i marketingu bezpośredniego, zespołami obsługi klienta - zdobytą na polskim i międzynarodowym rynku. Od wielu lat specjalizuje się w dziedzinie komunikacji interaktywnej poprzez nowe media i nowe technologie.

Jej pasją są wszelkie działania marketingowe i PR prowadzone w celu edukacji konsumentów i firm na temat obsługi klienta: promocja dobrych i walka ze złymi praktykami w tej dziedzinie. Prowadzi firmę świadczącą usługi outsourcingu działań marketingu, PR i obsługi klienta w social media.

http://www.swatowska.pl

Skomentuj

POPULARNE