Voicetel obniżył koszty kampanii telefonicznych

Koszt pozyskania „kwalifikowanego leadu”, czyli danych kontaktowych potencjalnego klienta zainteresowanego ofertą zleceniodawcy, w automatycznej kampanii telefonicznej przeprowadzonej przez zespół badawczy spółki Voicetel wyniósł 1,96 zł. Dla porównania minuta pracy „żywego” konsultanta to koszt 1-2 zł. Oznacza to, że wykorzystanie Interfejsu Dialogowego Briliance może drastycznie obniżyć koszt efektywnych kampanii telefonicznych. Badanie wykonano na zlecenie Media System.

 „Interfejs Dialogowy Briliance pozwolił na szybką realizację kampanii – w ciągu 42 minut pozyskanych zostało 69 leadów. Te 42 minuty zawierają już czas oczekiwania na połączenie i ponawianie połączenia. Średni czas trwania rozmowy to 37 sekund.   Przy zaangażowaniu większej liczby kanałów kampania mogłaby być wykonana w jeszcze krótszym czasie. Mamy możliwość realizacji kampanii z wykorzystaniem większej liczby kanałów w zależności od potrzeb i zasobów klienta” – powiedział Dawid Wójcicki, Prezes Zarządu Voicetel Communications S.A.

W badaniu bot wykonywał połączenia telefoniczne do wybranych osób, które były pytane o to, czy są zadowolone z obecnej oferty dostępu do Internetu. Jako uzyskanie leadu traktowano rozmowę telefoniczną, podczas której rozmówca wyrażał niezadowolenie z posiadanego pakietu i wyrażał zgodę na przedstawienie oferty w późniejszym terminie.

„Zleciliśmy badanie, ponieważ Media System pracuje dla liderów swoich branż i chce móc zapewnić im najlepsze rozwiązania na rynku. Wykonana kampania potwierdza, że automatyczne rozwiązanie to realna alternatywa dla ankieterów, którym w tym czasie można powierzyć inne zadania – wymagające innego podejścia i np. bardzo wysokiego poziomu empatii. Wykorzystanie rozwiązania Briliance™ pozwoli zdecydowanie obniżyć koszt takich kampanii, a także skrócić czas ich realizacji” – powiedział Rafał Rasmus, prezes i dyrektor zarządzający w Media System.

W celu realizacji kampanii, przygotowano listę 2000 numerów komórkowych, które potencjalnie mogły zostać objęte ankietą telefoniczną. Dzięki usłudze HLR^[3] szybko i sprawnie wykluczono nieaktywne numery oraz do jakiej sieci należy dany numer telefonu. Wyodrębniono 1300 potencjalnych odbiorców, których telefony były zarejestrowane w sieci. Do badania wykorzystano 20 kanałów pozwalających na prowadzenia 20 jednoczesnych rozmów – jednocześnie bot rozmawiał z 20 osobami, po zakończeniu którejkolwiek rozmowy od razu wykonywał połączenie do kolejnej, aby w puli zawsze było 20 jednoczesnych rozmów. Każdy numer do którego bot nie dodzwonił się za pierwszym razem był wybierany maksymalnie 3 razy.

Koszt uzyskania jednego leadu z wykorzystaniem Interfejsu Dialogowego Briliance™ wyniósł 1,96 zł. „Badanie udowadnia, że możemy bardzo znacząco obniżyć koszt takiej, efektywnej kampanii telefonicznej. W tym miejscu należy podkreślić, że technologia Brilliance™, dzięki której zrealizowaliśmy badanie dotyczy rozumienia mowy, a nie jej rozpoznawania. Dostępne na rynku rozwiązania opierają się o rozpoznawanie mowy i umożliwiają wybranie jednej z dostępnych w systemie odpowiedzi” – zaznaczył Dawid Wójcicki.

Voicetel to spółka technologiczna działająca na rynku usług wspierających działy kontaktu telefonicznego firm należących do różnych branż. Jej sztandarowe rozwiązanie Interfejs Dialogowy Brilliance™, wykorzystuje system rozpoznawania mowy i autorskie algorytmy pozwalające na analizę wypowiedzi klienta. Dzięki niemu firma z każdej branży może zautomatyzować pracę swojego call center^[2] i ograniczyć obciążenie pracą „żywych” konsultantów. System może odebrać każde połączenie bez względu na obciążenie konsultantów i dostosuje treść rozmowy w oparciu o dane nt. klienta.

Zastosowanie interfejsu pozwoli więc na obniżenie kosztów telefonicznej obsługi klienta, przy jednoczesnym zagwarantowaniu jej całodobowej dostępności. Brilliance™ zastępuje tradycyjne systemy IVR^[4] (Interactive Voice Response^[1]), umożliwia więc klientom natychmiastowe połączenie (bez potrzeby czekania na zwolnienie się linii) i likwiduje nielubianą potrzebę wyboru tonowego kolejnych opcji z menu głosowego. Jest to zdecydowanie najbardziej zaawansowane takie rozwiązanie na rynku polskim.
Skonsolidowany zysk netto Grupy Voicetel wyniósł 598 tys. zł w II kwartale i 1,29 mln zł w całej I połowie roku. W tym okresie Spółka opracowała i złożyła wnioski o dofinansowanie prac nad dalszym rozwojem technologii Brilliance™ oraz nad opracowaniem produktu „DIALLA Artificial Dialog Suite”, który ma stanowić kompleksowe, ustandaryzowane, modułowe rozwiązanie dostarczane w formule COTS (Commercial off-the-shelf).