Jak Dawid z Goliatem…

Dziś globalizacja i centralizacja rynku, która często sprowadza się do tworzenia ponadnarodowych korporacji sprawia, że wiele mniejszych, często lokalnie działających firm widzi swoją przyszłość jedynie w niszowej, specjalistycznej działalności. Czy więc mały i średni biznes ma w dzisiejszych czasach jakąkolwiek szansę? Czy znalezienie niszy to jedyna droga do dalszego rozwoju?

Dziś globalizacja i centralizacja rynku, która często sprowadza się do tworzenia ponadnarodowych korporacji sprawia, że wiele mniejszych, często lokalnie działających firm widzi swoją przyszłość jedynie w niszowej, specjalistycznej działalności. Czy więc mały i średni biznes ma w dzisiejszych czasach jakąkolwiek szansę? Czy znalezienie niszy to jedyna droga do dalszego rozwoju?

Wybrać jakością

Sukcesem w biznesie jest zawsze realizacja celu. Tym celem jest chociażby liczba i lojalność klientów. Niby proste, prawda? A mimo wszystko to trudne do zrealizowania.

Globalne korporacje mają większy potencjał sprzedażowy dzięki ogromnym zasobom budżetowym i ludzkim, fizycznej obecności na wielu różnych rynkach, różnorodności produktowego portfolio. Dzisiejszy klient to jednak klient rozkapryszony i wymagający, a korporacjom posiadającym sztywne, często nielogiczne i wzajemnie sprzeczne procedury biznesowe, niełatwo jest go utrzymać. Od niespełna dwóch lat mówi się o potrzebie zadbania o Customer Experience. Duże, międzynarodowe korporacje potrzebują wielu miesięcy i sztabu ludzi, aby choć trochę zbliżyć się do ideału. Czy mała firma może więc wygrać z korporacjami oferując klientom osobistą, indywidualną obsługę?
Odpowiedź brzmi: To możliwe, jednak zdarza się bardzo rzadko.

Y mają wymagania

Przedstawiciele młodego pokolenia – tzw. milenialsi lub Y – doskonale wiedzą, czego chcą, i mają bardzo wysokie wymagania. Są świetnie obyci z nowymi technologiami, aktywni w sieci, chętnie korzystający z całego szeregu nowych metod komunikacji – od smsów i komunikatorów na smartfonach przez czaty grupowe na Facebooku i wideorozmowy na Skypie, Periscope, Snapchacie czy WhatsApp! – oczekują, że firma, z której usług korzystają, będzie dostępna w każdym momencie, w każdym miejscu i w dowolnym kanale komunikacji. Najważniejszym czynnikiem w ich zabieganym życiu jest szybkość, ale też brak cierpliwości i przeogromna chęć załatwienia czegoś tu i teraz.
Według badania firmy Forrester z kwietnia 2016, aż 73 proc. klientów sklepów internetowych uznało, że najważniejszym wyznacznikiem jakości obsługi jest szanowanie przez sprzedawcę ich czasu. Biorąc pod uwagę fakt braku posiadania cierpliwości przez przedstawicieli tego pokolenia, wynik badania nie powinien nikogo dziwić.
Ponadto coraz częściej korzystamy z wielu kanałów kontaktu w trakcie zakupu i obsługi pozakupowej. Klienci sprawdzają opinie i ceny produktu w sieci, aby potem odebrać go osobiście w sklepie i uniknąć kosztów wysyłki. Lub odwrotnie, szukamy porady sprzedawcy w oddziale firmy, aby potem polecany produkt zakupić w sieci. W badaniach Forrestera 62 proc. internautów w Stanach Zjednoczonych chce mieć możliwość zmiany kanału obsługi bez konieczności ponownego wyjaśniania swojej sytuacji.

Obsługa omnichannel, czyli wiem o kliencie wszystko (?)

Małe firmy nie posiadają wielu formalnych procedur. Często pracownik obsługi ma bezpośredni kontakt z kierownictwem firmy. Obieg informacji jest znacznie krótszy i szybciej zapadają kluczowe decyzje. Obsługą klienta zajmuje się kilku pracowników, z których jedna osoba jest dedykowana do monitorowania zapytań email i wiadomości na Facebooku, a pozostałe odbierają telefony. Brakuje jednak spójnego profilu i historii klienta, do której mieliby dostęp wszyscy pracownicy, więc klient ma szczęście, jeśli jego problem rozwiąże jedna osoba – w przeciwnym razie musi tłumaczyć wszystko od nowa. Rozmowy i interakcje nie są nagrywane, zatem w sytuacjach spornych klient może jedynie liczyć na dobry humor menadżera. Informacja o kliencie jest gromadzona i analizowana w niewielkim stopniu, co oznacza również, że znikome są szanse wykorzystania jej do dodatkowej sprzedaży i budowania lojalności klienta. Często w małych firmach brakuje elastycznego systemu CRM, a niejednokrotnie za system służy… Excel.
Nowoczesna platforma komunikacyjna, zawierająca takie funkcjonalności jak nagrywanie i raportowanie interakcji, monitoring jakości, obsługę wielu kanałów komunikacji, zarządzanie kampaniami wychodzącymi, mogłaby zrewolucjonizować obsługę klienta w małych firmach. Ujednolicić procesy obsługi i skorzystać z tego, czego brakuje wielkim korporacjom – elastyczności i szybkości działania, którego nie spowalniają wielostopniowe procedury, personalnej obsługi kierowanej pracowników firmy, posiadających pełną wiedzę o całym jej portfolio produktowym, o wiele węższym niż w globalnych korporacjach.
Dlaczego nie? „Bo nas nie stać” – odpowie niemal każdy właściciel małej i średniej firmy.
W badaniu „SME Modern IT Research” przeprowadzonym przez Ipsos MORI dla Microsoft w 2015 r. wśród pracowników sektora MŚP w Europie tylko 33 proc. respondentów było zdania, że ich firma wykorzystuje nowoczesne technologie. Ponad jedna trzecia respondentów badania uważa, że w domu korzysta z nowocześniejszych technologii niż w pracy, a 43 proc. jest zdania, że ich pracodawca niewystarczająco inwestuje w firmowe IT.

goliat-infograf1

 

“Pościgać” się w chmurach

Chmurowy model wdrożenia oprogramowania to dla firm z sektora MSP szansa, aby dorównać technologicznie korporacjom bez ponoszenia olbrzymich kosztów inwestycyjnych.

goliat-infograf2

Co ciekawe wdrożenie technologii chmurowych sprawia, że małe i średnie firmy, choć nie posiadają środków i zasobów dorównujących globalnym korporacjom, mogą stanąć z nimi do wyścigu o klienta jak równy z równym. Dawidem pokonującym Goliata może być więc… każdy.

 

Na zdjęciu tytułowym kadr z filmu “David and Goliath”  w reżyserii Wallace Brothers

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

Pandemia może zmusić Polaków do emigracji

Pandemia koronawirusa wpłynie na zjawisko emigracji. Może nie na jej wielkość, ale na różnorodność i… racjonalność. By jednak zauważyć niuanse obecnie zachodzących procesów, warto spojrzeć na poprzednie lata, kiedy cykl polskiej emigracji tymczasowej był dosyć jednorodny i w miarę przewidywalny.