#25 Słuchaj klienta, nie przerywaj mu. Słuchanie buduje ZAUFANIE, nawet przy obiekcjach.

Ludzie nie umieją słuchać. Słuchamy, ale nie słyszymy. Kiedy z kimś rozmawiamy, to nie słuchamy dokładnie tego, co dana osoba nam mówi, tylko w swojej głowie myślimy o tym, co powiemy za chwilę. Wyróżniamy 3 poziomy słuchania:

• I poziom – rejestrujemy to, co ktoś mówi, ale myślimy o tym, co sami zaraz powiemy
• II poziom – uwaga słuchającego skupia się tylko na tym co mówi klient; nie myślę o tym co powiem za chwilę, tylko słucham i dopiero jak skończy, to mówię
• III poziom – słucham tego co mówi osoba, ale moja uwaga rozprasza się, słucham ale myślę dlaczego mi o tym akurat mówi, dlaczego mówi dziś tak, a nie inaczej, czemu używa takich słów a nie innych; wspominam naszą relację, obserwuję klienta i oceniam jego reakcję; jeśli ktoś chrypi to znaczy, że pojawia się jakaś emocja w głosie, bo ten element może być ważny; słucham treści, ale szukam sensu w całej wypowiedzi i sposobie mówienia

Jak często zdarza Ci się w ciągu dnia słuchać klienta tylko na I poziomie? Ileż to razy wdajesz się w rozmowę, nie po to aby zrozumieć punkt widzenia rozmówcy, tylko po to aby przekonać go do swojego punktu widzenia? Czy to sprzyja nawiązywaniu relacji? Nie. Czy to powoduje, że oboje jesteśmy w swoich okopach i z nich nie wychodzimy, bo żadne z nas nie próbowało zrozumieć drugiej strony? Tak.

Co w takim razie począć? Zacznij słuchać przynajmniej na poziomie II. Rozmawiaj z kimś NAPRAWDĘ, szczerze. Postaraj się go zrozumieć, poznać jego historię, oczekiwania, punkt widzenia. Spróbuj zaakceptować, to jaki jest i nie namawiaj go za wszelką cenę do zrozumienia Ciebie. Często sam fakt wysłuchania, może sprawić, że klient się otworzy i Ci zaufa, a w konsekwencji kupi, nawet bez Twojego przekonywania go logicznymi argumentami.

Wskazówka 25: Zacznij obserwować siebie podczas rozmów z innymi: czy słuchasz tego co mówią, a dopiero potem odpowiadasz, czy jednym uchem wpuszczasz, a drugim wypuszczasz i ważne jest dla Ciebie tylko to aby wyrazić swoje zdanie? Kiedy już to zaobserwujesz, to zacznij słuchać na II poziomie, bez osądów, oczekiwań i prób przekonania do swoich racji.

Ten artykuł jest częścią poradnika nt. “100 Taktycznych Zasad Sprzedaży”.