Call Center bez przyszłości – Marcin Charkiewicz, Orange Polska

O zmianach w call center, jego ewolucji z contact center do customer support oraz nowych kanałach obsługowych opowiada Marcin Charkiewicz – Kierownik Wydziału Centrum Badań Konsumenckich w Orange Polska.

O zmianach w call center[1], jego ewolucji z contact center[2] do customer support oraz nowych kanałach obsługowych opowiada Marcin Charkiewicz – Kierownik Wydziału Centrum Badań Konsumenckich w Orange Polska.

Marcin, podobno nie wierzysz w przyszłość Call Center?

Faktycznie, nie widzę przyszłości przed Call Center, jakie znamy obecnie. Rosnąca rzesza klientów już dzisiaj dokonuje kilku innych kroków, zanim wreszcie zechce porozmawiać z konsultantem. Jest self-service, chaty, fora, Facebook itd. Ze względów na koszty jest to też w obopólnym interesie, by coraz mniej ludzi dzwoniło na CC, a coraz więcej samemu się obsługiwało. Statystyki międzynarodowe mówią o ponad 60% pytań o charakterze ogólnym, których obsługa nie wymaga asysty ludzkiej w żadnym zakresie. W efekcie znane są już powszechnie strategie zniechęcania do dzwonienia przez pobierania opłaty za każdy call – i będzie to przybierać na sile. Co ciekawe, nie musi to obniżać satysfakcji klienta – wręcz przeciwnie, może podnieść. Słowem – dla klasycznego call center obsługowego wiele wskazuje na jego schyłek.

A co z profit call center?

Jak długo umie na siebie zarobić – póty istnieć będzie. Ale i tutaj będzie coraz trudniej. Już ponad połowa klientów w wielu segmentach produktowych dokonuje samodzielnie (tj najczęściej za pomocą porównywarek) researchu, zanim coś kupi. A jeśli tak, to rosnąć musi skłonność do odroczenia decyzji o zakupie i w konsekwencji utrudni to „dopinanie” dealu przez telesales. A nawet jak się uda, to jest ryzyko dylematu pozakupowego, gdy klient porówna ofertę i uzna, że wybrał nieoptymalnie – a to bije w satysfakcję i jak ktoś dobrze policzy, może wręcz negatywnie wpłynąć na przychody w dłuższej perspektywie. Przy wyspecjalizowanych akcjach wychodzących, np. z propozycją retencyjną przy przedłużeniu umowy, gdy klient traktuje to jako formę dedykowanej oferty, a sam kontakt jest oczekiwany – można jeszcze utrzymać fajną efektywność i wysokie zadowolenie. Ale w długiej perspektywie to też wydaje się odchodzić do lamusa.

To co, call centra mają się zacząć zamykać?

A, to już wcale nie takie oczywiste. Co innego tendencja długoterminowa, co innego decyzje na dzisiaj. Zmiany w relacji z klientem, która nie jest zła, zwykle nie powinny być rewolucyjne. Dawna Telekomunikacja Polska podjęła kiedyś rewolucyjną decyzję o przejściu na obsługę telefoniczną. Gdy okazało się, ze nie była na to świetnie przygotowana firma, a i klienci gotowi, to okazało się być to srogą lekcją. Natomiast gdy budowane są nowe linie biznesowe, to poziom automatyzacji obsługi można od razu zaprojektować tak, by nie przeinwestować w call center, czy to wewnętrzne, czy zewnętrzne. Contact center poza tym to już jednak coś więcej – jak Orange otwierało obsługę przez Facebooka, to też przecież inwestowało wręcz w rozbudowę tego obszaru działalności. Jedne kanały znikają, inne się pojawiają, więc mówimy raczej o ewolucji, a nie rewolucji.

Więcej na ten temat Marcin opowie podczas wydarzenia “Kongres Call/Contact Profit Center” już 19 i 20 października.

Słownik
1. call center. Firma lub dział w firmie zajmujący się telefoniczną obsługą klienta realizowaną przez przeszkolonych pracowników (telemarketerów, konsultantów, agentów). Obsługa…
2. contact center. wydzielona z organizacji jednostka zajmująca się ogółem kontaktów z klientami przedsiębiorcy poprzez nieograniczoną ilość dostępnych kanałów kontaktu. Do…
1 comments
  1. CC będzie żyło jeszcze długo, ponieważ jest to ostatecznie najszybsza możliwość kontaktu z firmą i wyjaśnieniem zamieszania i niełatwych do rozwiązania problemów.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *