Connect with us

Jak obliczyć ROI z inwestycji w wewnętrzne contact center?

AKTUALNOŚCI

Jak obliczyć ROI z inwestycji w wewnętrzne contact center?

Każdy manager, który staje oko w oko z budową wewnętrznego contact center, musi zmierzyć się z analizą ROI z inwestycji. Jak więc zweryfikować, czy inwestycja nam się zwróci? Oto 5 wskazówek, które pozwolą to zrobić.

1. Cel roczny

Aby rozpocząć obliczanie ROI z inwestycji musimy przyjąć jakieś założenia. Dobrym pomysłem jest określenie dostatecznie realnego celu rocznego, którym może być np. 10-cio procentowa marża netto. W przypadku outsourcingu warto podwyższyć marżę do 15 czy nawet 20%.

2. Średnia marża z transakcji

Założenia celu rocznego muszą być skorelowane z marżą pojedynczej transakcji. Ustalenie wysokości marży z jednej transakcji. Jeśli firma już działa na polu sprzedaży bezpośredniej – wystarczy przyjrzeć się dotychczasowej historii transakcji. Jeśli nie – musimy oprzeć się na analizie cen i kosztów konkurencji.

3. Ilość transakcji

To kolejny czynnik mający wpływ na obliczenia zwrotu z inwestycji. Poza celem rocznym, średnią marżą z transakcji. Ilość transakcji będzie więc wynikiem podzielenia celu rocznego przez marżę z jednej transakcji. Dla przykładu – jeśli nasz cel roczny to 100k, a średnia marża z transakcji to 90 zł, to minimalna ilość transakcji, jaka jest niezbędna do realizacji celu rocznego to 1112 transakcji. Niezbędne jest branie pod pod uwagę churnu, który jest jednym z najważniejszych czynników wpływających na realizację zarówno celu rocznego, jak i ilości transakcji. My przyjmiemy, że churn to 20% transakcji. Oznacza to, że rocznie po uwzględnieniu churnu musimy mieć 1335 transakcji.

4. Cele miesięczne i indywidualne

Jeśli znamy minimalną ilość transakcji, jaką musimy zrealizować w roku – łatwo jest przyjąć założenie dot. ilości transakcji miesięcznie i pojedynczo na konsultanta/stanowisko. Przyjmijmy, że mamy 5 stanowiskowe call center i działamy wyłącznie w dni powszednie przez 12 miesięcy. 1335 transakcji / 12 miesięcy daje nam w przybliżeniu 112 transakcji miesięcznie.
112 transakcji dzielimy przez 5 stanowisk telemarketerskich – mamy 22,4 transakcji na stanowisko. Miesięcznie pracujemy przez 20 dni, to oznacza, że dziennie na stanowisko musimy zrealizować 1,12 transakcji.

5. Wskaźniki do oceny realizacji planu

Samo planowanie to za mało. Przy realizacji projektu, jakim jest budowa wewnętrznego call center warto bacznie obserwować skuteczność (inaczej konwersja lub respons). Liczba zamkniętych rekordów i średni dzienny czas rozmów.

Konsultant średnio wykonuje od 60 do 80 rozmów telefonicznych. Przy wdrożeniu predictive dialing liczba ta może wzrosnąć do 100 – 120. Jeśli przyjęliśmy, że dziennie konsultant powinien dokonać 1,12 transakcji, to oznacza, że skuteczność dzienna powinna wynieść 1,4%. Ten parametr warto śledzić codziennie.
Obok skuteczności warto kontrolować liczbę zamkniętych rekordów (tzw. przepalenie bazy). To najłatwiejszy do obliczenia parametr, choć z reguły bardzo problematyczny. Przyjmijmy do obliczeń, że na 120 rozmów telefonicznych konsultant zamyka 50% rekordów (60). Zamknięte rekordy to tacy klienci, do których w ramach kampanii już się nie skontaktujemy. Tygodniowo będzie to 300 rekordów. Jeśli ten wskaźnik przekroczy liczbę 300, oznacza to, że konsultant przepala bazę – jeśli liczba jest niższa, wówczas możemy być zadowoleni.

Warto jednak zweryfikować, czy powyższe założenia są słuszne – każdy projekt telemarketingowy rządzi się odrobinę innymi zasadami i czasem 300 zamkniętych rekordów tygodniowo jest zbyt dużą liczbą. Warto wówczas zweryfikować koszt pojedynczego rekordu bazy i wpływ jego ceny na kondycję finansową projektu.

Ostatnim parametrem będzie czas rozmów. Oczywiście należy tutaj przyjmować wartości uśrednione, gdyż rozmowa – rozmowie jest nierówna. Szacuje się, że prawdopodobieństwo sprzedaży w przypadku długiej rozmowy jest wyższe, niż w przypadku krótkiej, ale długość rozmów wpływa na ilość zrealizowanych rozmów, i jeśli parametrem ograniczającym działanie projektu jest czas – wówczas warto dodatkowo motywować pracowników do tego, aby rozmowy były dostatecznie krótkie i niezbyt długie w porównaniu do średniego czasu konsultantów z najwyższa sprzedażą.

Budowanie wewnętrznego call center to spore wyzwanie dla każdego managera. Dobre planowanie i obliczenie ROI pozwoli nam na oszacowanie szans / wartości projektu i doprowadzenie do zakończonego sukcesem procesu budowy contact center.

Redakcja

CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC. Od 14 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO. Zdaniem niezależnych instytutów badawczych: Instytut Monitorowania Mediów oraz Press Service Monitoring Mediów jesteśmy najchętniej czytanym i najbardziej angażującym swoich czytelników portalem branżowym (branży customer care) w Polsce.

Skomentuj

POPULARNE