O Customer Experience[1] Management i wyzwaniach jakie niesie ze sobą wdrożenie tej strategii opowiada Zuzanna Chodyra-Piast z sieci PLAY.
Firma PLAY uważana jest za lidera w branży telekomunikacyjnej w zakresie dbałości o doświadczenia klientów. Czy to zasługa wdrożonej w PLAY strategii CEM?
I tak, i nie. CEM jako sposób działania organizacji jest stosowany w PLAY od kilku lat. W duszach Playersów grał jednak bardzo mocno od samego początku. W PLAY klient był najważniejszy od zawsze. Od początku naszej aktywności na rynku dawaliśmy tego dowody. Nazywamy to „genem CX[2]”, który w naszej organizacji zawsze bardzo mocno się przejawiał, nawet jeżeli nie określaliśmy tego w ten sposób. Przyszedł jednak moment na zastosowanie podejścia systemowego i wdrożenie określonych narzędzi. Pozwalają nam one rozwijać się i dostarczać klientom doświadczenia, które wyróżniają się na rynku. Chcieliśmy też wiedzieć więcej o potrzebach i oczekiwaniach klientów.
Wspomniała Pani o narzędziach – jakie to narzędzia?
Nie odkryję Ameryki jeżeli powiem, że przede wszystkim chodziło nam o pozyskiwanie opinii klientów i efektywne wykorzystywanie danych z badań. Wdrożyliśmy oczywiście badania NPS[3] mierzące skłonność klientów do polecania marki PLAY. Wkrótce okazało się jednak, że to trochę za mało. Przyłożyliśmy więc lupę badawczą na poziomie określonych procesów i jesteśmy przekonani, że to słuszne podejście. Od kiedy wdrożyliśmy badanie NPS na najważniejszych punktach styku z klientem, uzyskaliśmy znacznie głębszy wgląd w doświadczenia klientów. Mamy potężne narzędzie do zbierania feedbacku i do pracy nad udoskonalaniem naszych produktów i procesów. Oczywiście musieliśmy się nauczyć, w jaki sposób efektywnie „konsumować” dane, które spływają codziennie z badań NPS. I rzecz jasna nie chodziło tu tylko o lekturę i analizę raportów.
W jaki sposób zatem wykorzystujecie „customer voice”?
Przez ostatnie 2-3 lata wypracowaliśmy kilka sposobów na wykorzystanie „customer voice”. Z jednej strony na każdym kroku włączamy opinie klientów do projektów, których celem jest doskonalenie procesów. Mamy na tym polu już całkiem spore osiągnięcia. Drugi aspekt to ciągła ewaluacja wszystkiego, co dzieje się na styku klient-PLAY. Mam tutaj na myśli nie tylko procesy sprzedażowe i obsługowe, ale przede wszystkim nasze produkty. Trzeci obszar wykorzystania danych z badań NPS to komunikacja wewnętrzna dla wzmacniania i rozwijania wśród Playersów tego „genu Customer Experience” jest to zagadnienie kluczowe. Wszystko to razem spina się w jeden mocno rozbudowany system działań, aktywności i programów, przez które realizujemy strategię CEM w PLAY. Sporo wyzwań i całkiem już sporo sukcesów. Nie chciałabym jednak w tym momencie zdradzać wszystkich szczegółów, bo to one stanowią esencję mojej prelekcji. Serdecznie na nią zapraszam. Odbędzie się ona w 25-10-2016 w czasie spotkania biznesowego „Utrzymanie klientów- strategie i sposoby budowania lojalności: PROGRAMY LOJALNOŚCIOWE & CUSTOMER EXPERIENCE”.
Zapraszamy Państwa do uczestnictwa w tym spotkaniu! Liczymy na Państwa dużą frekwencję i ciekawą wymianę doświadczeń.
