Connect with us

Jak przygotować skuteczną kampanię telemarketingową?

SPRZEDAŻ

Jak przygotować skuteczną kampanię telemarketingową?

Aby kampania telemarketingowa przyniosła sukces, musisz ją dobrze przygotować. Nawet jeśli rozmowy mają na celu rozdawanie pieniędzy, wiedz, że klienci nie będą ich chcieli, jeśli źle przygotujesz i źle poprowadzisz kampanię telemarketingową.

Nie wierzysz? Jedne z bardziej popularnych kampanii telemarketingowych polegają właśnie na rozdawaniu pieniędzy:

  • Zmiana operatora telekomunikacyjnego. Propozycja lepszych warunków, niższego rachunku, bez zmiany numeru telefonu. Klasyczne rozdawanie pieniędzy. Znam call center, które nie „przepisały” żadnego klienta.
  • Zmiana operatora energii elektrycznej. Handlowcy zazwyczaj tak dobierają ceny, żeby klient po zmianie płacił około 10% mniej za prąd. Klasyczne rozdawanie pieniędzy – ten sam prąd w gniazdku a rachunki niższe. Teoretycznie każdy powinien brać bez dodatkowych pytań. Tak – są takie call center którym nie udało się pozyskać ani jednego klienta.

Wiele firm wdrażając sprzedaż swoich produktów z wykorzystaniem telemarketingu skupia się głównie na przygotowaniu „skutecznego” scenariusza rozmowy, pomijając resztę czynników wpływając na sprzedaż.

Pierwszy filar sukcesu to dobre przygotowanie produktu do sprzedaży telefonicznej.

Drugim  filarem sukcesu jest przygotowanie warsztatu telemarketera!

Dopiero trzecim filarem jest poprawne poprowadzenie rozmowy!

Jak w takim razie przygotować kampanię telemarketingową, żeby wielokrotnie zwiększyć jej szanse na sukces?

Podstawa – przygotuj coś do pisania. Myśl na papierze i notuj wszystko co Ci przyjdzie do głowy. Czego nie zapiszesz, to nie istnieje. Nie wierzysz – co jadłeś wczoraj na obiad? Pamiętasz – super. A 3 dni temu? Myśl zapisana istnieje w realu, myśl niezapisana po chwili znika.  Aby rzetelnie przygotować kampanię sprzedażową powinieneś ją zaplanować wg poniższego schematu:

  • Przygotowanie produktu do sprzedaży telefonicznej.
  • Określenie grupy potencjalnych klientów.
  • Dobranie narzędzi call center.
  • Wybranie Telemarketerów.
  • Określenie scenariusza rozmowy.
  • Przygotowanie materiałów dodatkowych.
  • Zaplanowanie działań po sprzedażowych.

Szczegółowe rozwinięcie każdego z elementów schematu zajęłoby dziesiątki stron, dlatego poniżej postaram się jedynie na szybko wyjaśnić podstawowe zagadnienia.

Produkt

Określ ścieżkę sprzedaży Twojego produktu. Zastanów się czy oprócz telemarketingu potrzebujesz dodatkowych zasobów do sfinalizowania kontraktu z klientem. Na przykład, aby namówić klienta do rejestracji na stronie internetowej potrzebujesz tylko telemarketingu, ale już podpisanie umowy wymaga zapewnienia usług kurierskich. Osobną ścieżką sprzedaży telefonicznej, jest umawianie handlowców na spotkania, ponieważ oprócz telemarketerów, w procesie sprzedaży będą uczestniczyć też handlowcy terenowi.

Przygotuj najprostszą ścieżkę sprzedaży twojego produktu, tak aby wysiłek ze strony klienta był jak najmniejszy.  Jeśli tylko możesz coś zamknąć w procesie sprzedaży telefonicznej bez dodatkowych spotkań z klientem – zrób to. Dzięki temu zmniejszysz wysiłek klienta w zakup i ograniczysz koszty procesu sprzedażowego. Aby przygotować Twój produkt do sprzedaży telefonicznej, musisz nauczyć się o nim mówić  zwięźle i konkretnie.  Opisz Twój produkt/usługę maksymalnie w dwóch trzech prostych zdaniach. Tak, żeby nawet sześciolatek zrozumiał.

Potencjalni klienci

Określ grupę docelową, do której skierujesz swoje usługi. Czy możliwe jest pozyskanie odpowiedniej bazy potencjalnych klientów. Ustal, czy grupa docelowa do której kierujesz Twoje usługi:

  • może być określona konkretną branżą,
  • występuje na określonym obszarze geograficznym (np. trudno oferować sieci do połowów morskich w Krakowie),
  • może zostać obsłużona przez posiadane przez Ciebie zasoby logistyczne (transport własny, kurierzy, punkty dystrybucji, itp.),
  • posiada zdefiniowany wiek, bądź zakres wiekowy. W zależności od wieku inaczej muszą być artykułowane korzyści związane z Twoim produktem usługą.

Po określeniu grupy docelowej zastanów się, skąd taką bazę pozyskać.

Jeśli baza Twoich potencjalnych klientów jest za duża (np. moi potencjalni klienci to wszyscy przedsiębiorcy w Polsce) należy ją zawęzić, tak aby zmaksymalizować efekt sprzedażowy. Np. wszyscy przedsiębiorcy w Polsce zatrudniający co najmniej 5 pracowników. Im bardziej precyzyjnie określisz grupę, tym bardziej maksymalizujesz efekty sprzedażowe, ale też prawdopodobnie zwiększasz koszty zakupu poszczególnych rekordów z bazy.
Mając bazę klientów, określ na jaki czas ona wystarczy, aby zawczasu mieć przygotowane kolejne dane. Np. jeśli masz w bazie 10.000 rekordów i zatrudnisz 3 telemarketerów, którzy będą dziennie wykonywać w sumie 600 rozmów, to baza wystarczy na około miesiąc dzwonienia.
Jeśli okaże się, że Twoje grupa docelowa jest za mała (np. hotele w Krakowie), zastanów się jak można zmodyfikować Twój produkt, tak aby dostosować go do większej grupy odbiorców.

Narzędzia Call Center

Podstawowym narzędziem w telemarketingu jest system call center. Często spotykam się z twierdzeniem. „Mój telemarketing jest za mały żeby inwestować w system call center”. To tak jakby powiedzieć „W moim tartaku zatrudniam tylko jednego drwala, dlatego dałem mu do pracy siekierę zamiast piły mechanicznej”.  Zazwyczaj najlepszym rozwiązaniem są „chmurowe” systemy call center. Brak kosztów wejścia, przystępne ceny i natychmiastowe efekty w postaci poprawy efektywności pracy Telemarketerów. Sprawdź też, czy CRM z którego obecnie korzystasz nie ma przypadkiem funkcji call center.

Kolejnym bardzo przydatnym narzędziem sprzedaży telefonicznej jest e-mail. Jeśli planujesz wysyłkę materiałów e-mailem:

  • Przygotuj profesjonalne materiały do wysyłki (treść maila, załączniki, stopka). Pokaż że jesteś profesjonalną firmą.
  • Zadbaj o to, żeby materiały były wysyłane z maila firmowego np. biuro@NazwaTwojejFirmy.pl. Adresy e-maile typu blondi69@bizuaczek.pl nie świadczą o profesjonalizmie firmy, która się nim posługuje.
  • Najlepiej aby e-maile były wysyłane bezpośrednio z systemu call center, podczas prowadzenia rozmowy, co skraca jej czas i usprawnia proces obsługi.

Telemarketerzy

W zależności od ścieżki sprzedaży jaka przyjąłeś, potrzebujesz różnych kompetencji telemarketerów. Jeśli zamykasz całą sprzedaż w kanale telefonicznym, potrzebujesz Telemarketerów – specjalistów z branży którą obsługujesz. Jeśli rozmowy maja prowadzić tylko do umówienia spotkania, wiedza branżowa schodzi na drugi plan, ponieważ najbardziej przydatne są tutaj umiejętności czysto handlowe. Jeśli masz problem z pozyskaniem telemarketerów na rynku lokalnym, dobrym rozwiązaniem jest zorganizowanie telemarketing w postaci pracy zdalnej.

Scenariusz Rozmowy

Dopiero na tym etapie warto pomyśleć nad przygotowaniem scenariusza rozmowy. Scenariusz powinien określać jedynie szkielet rozmowy, być pewnego rodzaju mapą, po której porusza się telemarketer, a nie tekstem, do przeczytania klientowi. Podstawowe informacje na temat zasad budowy skutecznego scenariusza rozmowy telemarketingowej:

  • Rozmowa powinna rozpocząć się powitaniem, skonstruowanym w taki sposób, aby od pierwszych słów przykuć uwagę klienta. Służy do tego np. przedstawienie uniwersalnej korzyści i wywołanie zaciekawienie od pierwszego zdania.
  • Zawsze warto mieć zawczasu przygotowaną odpowiedź na pierwsze „nie” – as w rękawie, który zaciekawi klienta na tyle, że zmieni zdanie i zachce kontynuować rozmowę.
  • Przedstawienie oferty powinno nastąpić z punktu widzenia korzyści klienta.
  • Klient na pewno przedstawi Ci swoje obiekcje, przygotuj się na nie, mając gotowe scenariusze odpowiedzi na najczęściej pojawiające się obiekcje.
  • Przygotuj scenariusze finalizacji rozmowy, np:  bezpośrednia propozycja, pozorny wybór, określ jakie ustępstwo jesteś w stanie zaakceptować w tak zwanej „finalizacji z ustępstwem”.

Zazwyczaj, co sobie wymyśliliśmy budując scenariusz rozmowy, nie pokryje się w 100% z realnymi sytuacjami na linii, dlatego po wykonaniu pierwszych rozmów należy przeprowadzić proces dostosowania. Teraz należy określić co najlepiej działa, przeprowadzić alternatywne próby otwarć rozmowy, zebrać realne obiekcje i określić scenariusze odpowiedzi na najczęściej pojawiające się obiekcje. Z korektą nie należy czekać zbyt długo, tak, aby nie brnąć w ślepą uliczkę. Należy analizować efekty na bieżąco, aby ustalić, czy obrane kroki są prawidłowe, a w przypadku braku efektów, należy skorygować prowadzone działania.

Materiały dodatkowe

Niektórzy klienci do podjęcia decyzji potrzebuje zapoznać się z materiałami w formie pisemnej. Jak więc wysyłać materiały do klientów?

Standardem jest mail z ofertą wysyłany podczas rozmowy Telemarketera. Ale uwaga – nawet jeśli klient jest poważnie zainteresowany Twoją ofertą, natłok informacji może sprawić, że nie będzie pamiętał, lub nie będzie mu się chciało zapoznać z materiałami. W konsekwencji wstydzi się do tego przyznać i nie odbiera telefonów. Dlatego jeśli tylko możesz, zaplanuj finalizację kontraktu podczas pierwszej rozmowy.
W niektórych przypadkach warto pomyśleć o wysłaniu materiałów kurierem, ale tylko wtedy, gdy jest to coś, co klient powinien przed zakupem: dotknąć, spróbować, przymierzyć, a proces wysyłki jest ekonomicznie uzasadniony.

Planując proces sprzedaży pamiętaj: jeśli klient ma coś zrobić sam – najprawdopodobniej nie zrobi tego. Jeśli np. ma sam podpisać i dosłać umowę, prawdopodobnie tego nie zrobi i cały wysiłek telemarketingowy pójdzie na marne. Dlatego też, jeśli tylko możesz coś zrobić za klienta – zrób to. Zaplanuj zawczasu cały proces organizując np. usługi kurierskie, przejrzyste materiały i jasne w interpretacji umowy.

Działania po sprzedażowe

Zadbaj o dobre wrażenie po sfinalizowaniu kontraktu. Nie ma nic gorszego niż brak kontaktu z firmą po sfinalizowaniu umowy. W telemarketingu nie możesz powiedzieć „Po odejściu od kasy reklamacji nie uwzględnia się”. Pamiętaj że Polskie prawo chroni konsumentów umożliwiając wycofanie się ze sprzedaży dokonanej na odległość.

Dobrze zaplanowany i poprowadzony telemarketing jest bardzo skutecznym narzędziem sprzedażowym. Planując więc akcję telemarketingową ułóż proces tak, aby nie trafiła Ci się tzw. klęska urodzaju, gdzie nie będziesz w stanie przerobić skali sprzedaży.

Łukasz Jasiński

Przedsiębiorca od urodzenia i manager call center niemalże od początku swojej kariery zawodowej. Mimo technicznego spojrzenie na zagadnienia call center, fascynuje się umysłem i jego możliwościami, stąd zamiłowanie do wszelkiego rodzaju technik programowania umysłu. Założyciel i Wiceprezes TMSolution Sp z o.o. – firmy, która wspiera przedsiębiorców w całym procesie budowy i zarządzania call center. Pomysłodawca systemu call center NexusCC – narzędzia, dzięki któremu praca telemarketerów staje się bardziej efektywna, a zarządzanie call center staje się proste.

1 komentarz

POPULARNE