Connect with us

Organizacja wewnętrznego call center. Na co zwrócić szczególną uwagę

EKSPERCI

Organizacja wewnętrznego call center. Na co zwrócić szczególną uwagę

W poprzednich artykułach dowiedziałeś się, że planując wdrożenie call center w firmie, należy zacząć od przeprowadzenia pilota. Dzięki temu w bezpieczny sposób, dowiesz się, jakie wyniki może osiągać Twój dział telemarketingu.

Zakładam, że pilotaż już przeprowadzony, efekty wstępnych kontaktów z potencjalnymi klientami są na tyle pozytywne, że zapada decyzja – wdrażamy telemarketing w firmie. Cokolwiek robisz, zawsze powinien Ci przyświecać cel, a działanie powinno być zaplanowane. Na wstępnie należy wiec zacząć od określenie szczegółowego celu lub celów jakie chcesz osiągnąć i opracować plan działania.

Jeśli celem call center ma być generowanie/zwiększenie sprzedaży,  (jako sprzedaż rozumiem stricte oferowanie usług przez telefon ale również: umawianie spotkań handlowych, marketing, windykacja, lojalizacja klientów itp.) określ:

  • Czy w Twojej firmie istnieją kompetencje do zarządzania telemarketingiem? Jeśli nie, jak je pozyskać. Miej świadomość, że zarządzanie telemarketingiem, to zazwyczaj praca na pełen etat, i obarczenie tym zadaniem (i tak już zapracowanego) szefa sprzedaży, nie jest najlepszym pomysłem.
  • Jaki wzrost sprzedaży Twoja firma jest w stanie obsłużyć? Czy reszta firmy jest przygotowana na zwiększenie skali działania? Miej świadomość, że wdrożenie sprawnego telemarketingu może doprowadzić do „klęski urodzaju” w Twojej firmie.
  • Czy celem telemarketerów będzie finalizacja sprzedaży podczas kontaktu telefonicznego, czy kontakt telefoniczny ma za zdanie jedynie wywołać kolejne działanie jak np. wizyta handlowca, przesłanie oferty, zachęcenie do samodzielnej rejestracji na portalu www itp.? Określ kto jeszcze będzie uczestniczył w procesie sprzedaży przez call center? Handlowcy, backoffice, dział techniczny – wszyscy powinni być przygotowani na zwiększenie skali działalności.
  • Czy dysponujesz odpowiednią bazą klientów? Jeśli bazujesz na Twoich obecnych klientach, czy masz do nich aktualne numery telefonów? Czy jesteś w stanie pozyskać interesującą Cię bazę potencjalnych klientów? Jaki budżet trzeba na to przeznaczyć?
  • Jakie formy kontaktu planujesz wykorzystać (telefon, e-mail, fax, SMS, czat, www)? Od tego zależy jakie funkcjonalności systemu call center docelowo będziesz wykorzystywać w pracy telemarketerów.
  • Czy planujesz integrację systemu call center z istniejącym obecnie w firmie oprogramowaniem (np. z CRMem, portalem internetowym, systemem zamówień itp.)? Czy oprogramowanie wykorzystywane w firmie posiada odpowiednie interfejsy integracyjne? Czy system call center, który planujesz wykorzystać również je posiada.

Jeśli celem jest zbudowanie lub poprawa telefonicznej obsługi klienta w ruchu przychodzącym, określ:

  • Spodziewaną ilość i natężenie połączeń telefonicznych. Przydatny do tego celu będzie model Erlanga.
  • Zakres spraw z jakimi będą dzwonić klienci. Od tego zależy jakie kompetencje będą wymagane podczas rekrutacji telemarketerów.
  • Zakres spraw, które mogą być rozwiązane podczas kontaktu z pierwszą linią call center, a które sprawy będą wymagały wiedzy eksperckiej, np. przekierowania rozmowy do serwisu technicznego. Czy druga linia wsparcia jest przygotowana na przyjmowanie połączeń z call center.
  • Zakres spraw, które mogą być załatwione automatycznie za pomocą IVRa, bez potrzeby połączenia z telemarketerem, np: sprawdzenie salda, sprawdzenie statusu zamówienia, automatycznie udzielne informacje na najbardziej popularne pytania.
  • Czy, i w jakim stopniu będą potrzebne inne systemy informatyczne wspierające pracę telemarketera, np. baza wiedzy, system ekspertowy, integracja z wewnętrznymi systemami IT.
  • I w końcu godziny pracy infolinii, ponieważ będzie to miało wpływ na niezbędną obsadę stanowisk.

Niezależnie od tego, czy wdrażasz telemarketing sprzedażowy czy infolinię (czy jedno i drugie na raz), poniżej prezentuję listę pytań, która pomoże Ci uzmysłowić sobie, na co należy zwrócić szczególną uwagę.

  • Czy uda Ci się wygospodarować odpowiednio dużo miejsca na telemarketing w firmie, czy lepiej wynieść call center poza firmę? A może skorzystać z możliwości jakie daje praca rozproszona i praca zdalna?
  • Jaki zakładasz plan rozwoju telemarketingu? Jak plan rozwoju wpłynie na możliwości lokalowe call center?
  • W jaki sposób rekrutować telemarketerów? Rekrutować i szkolić samemu czy skorzystać z wiedzy i doświadczenia wykwalifikowanych trenerów? Jakie formy zatrudnienia wybrać i jaki to ma wpływ pracę call center? Jak zorganizować pracę zgodnie z obowiązującymi przepisami i prawem pracy?
  • Jak wybrać odpowiedni system Call Center? Zakupić system, czy skorzystać z rozwiązań abonamentowych w chmurze? Jaką technologię realizacji połączeń wybrać i jak przełoży się to na koszty utrzymania Call Center? Gdzie szukać pomocy w konfiguracji i integracji? Czy potrzebujesz dodatkowego wsparcia działu IT?
  • W jaki sposób kontrolować jakość i efektywność pracy? Czy nagrywać rozmowy i co się z tym wiąże?
  • No i oczywiście jak rozplanować budżet na budowę i na utrzymanie Twojego Call Center.

Pytań dużo, wątpliwości jeszcze więcej, a można by je mnożyć jeszcze na kilku stronach.

W kolejnych artykułach postaram się odpowiedzieć na podstawowe pytania i wskazać najprostsze drogi wdrożenia firmowego telemarketingu. Zachęcam również do zadawania pytań.

Łukasz Jasiński

Przedsiębiorca od urodzenia i manager call center niemalże od początku swojej kariery zawodowej. Mimo technicznego spojrzenie na zagadnienia call center, fascynuje się umysłem i jego możliwościami, stąd zamiłowanie do wszelkiego rodzaju technik programowania umysłu. Założyciel i Wiceprezes TMSolution Sp z o.o. – firmy, która wspiera przedsiębiorców w całym procesie budowy i zarządzania call center. Pomysłodawca systemu call center NexusCC – narzędzia, dzięki któremu praca telemarketerów staje się bardziej efektywna, a zarządzanie call center staje się proste.

1 komentarz

POPULARNE