Niestety zadowolenie klienta w niektórych programach lojalnościowych jest najmniej istotne…

O lojalności klientów, sprzedaży i naprawdę skutecznych programach lojalnościowych rozmawiamy z Rajmundem Kula z firmy Douglas.

O lojalności klientów, sprzedaży i naprawdę skutecznych programach lojalnościowych rozmawiamy z Rajmundem Kula z firmy Douglas.

 

Na programy lojalnościowe najczęściej patrzymy z perspektywy klienta finalnego. Czyli osoby, która czynnie bierze udział w konkretnym programie. Państwo jako Douglas także posiadacie program lojalnościowy. Proszę powiedzieć kilka słów o tym programie.

Douglas posiada swój program lojalnościowy. Bazuje on na kartach lojalnościowych, które nasi klienci zakładają przy okazji dokonywaniu zakupów. Naliczane są za nie punkty, które potem można wymienić na profity w postaci kuponu rabatowego. Uczestnicy programu lojalnościowego Douglas otrzymują ponadto spersonalizowane oferty, bony upominkowe z okazji urodzin oraz zaproszenia na specjalne eventy urodowe.

Bierzecie także często udział jako Partner innych programów lojalnościowych. Dostarczacie do tych programów różnego rodzaju nagrody. Jak zatem wygląda współpraca przy takich programach od strony Partnera (dostarczyciela nagród)? Na co powinno się kłaść nacisk przy tworzeniu takich programów?

Współpracujemy przy programach lojalnościowych różnych firm z bardzo wielu segmentów biznesu. Są to np. firmy paliwowe, banki, firmy produkcyjne. Każda branża ma swoją specyfikę. Z perspektywy kilku lat zaobserwowałem, że większość firm tworząc program lojalnościowy w pierwszej kolejności zwraca uwagę na koszty jego prowadzenia, a dopiero później lub czasem wcale na finalne zadowolenie klientów. W związku z ograniczeniem kosztów, za programy lojalnościowe odpowiadają często osoby z działów, które nie specjalizują się w tej konkretnej aktywności. Dlatego też w efekcie satysfakcja klienta okazuje się nie być priorytetowa. Nie jest to dobre rozwiązanie, ponieważ programy lojalnościowe mają za zadanie zwiększyć sprzedaż właśnie poprzez przywiązanie klienta do firmy lub marki. A lojalność klienta to właśnie wynik stopnia jego zadowolenia. Program lojalnościowy Douglas jest bardzo skuteczny głównie dlatego, że kładziemy ogromny nacisk na finalne zadowolenie naszych klientów.

Jakie zatem aspekty należy brać pod uwagę, by taki program lojalnościowy był skuteczny?

Jest kilka kryteriów, które składają się na sukces programu lojalnościowego. To między innymi atrakcyjność nagród, ich dostępność oraz całościowy mechanizm programu. Nagrody powinny być nie tylko atrakcyjne, ale również dobrej jakości. Wymaga to doboru produktów zgodnych z oczekiwaniami i potrzebami naszych klientów. Oprócz samych nagród rzeczowych (typu kosmetyki, sprzęt RTV, agd i inne) w katalogach upominków programów lojalnościowych umieszczane są także różne formy „odpowiedników pieniądza” (karty podarunkowe, vouchery, bony itp.). Jest to równie dobre rozwiązanie, ponieważ klient otrzymuje określone środki pieniężne do wydania u konkretnego partnera. Tego typu nagrody generują także mniejsze koszty prowadzenia programu (mogą być przesyłane drogą mailową/smsową lub w postaci fizycznej pocztą np. bez dodatkowych kosztów związanych z ubezpieczeniem przesyłki). Ważny jest dobór partnerów, których vouchery są oferowane, jakie posiadają one ograniczenia, jaki jest termin do ich zrealizowania i co najważniejsze jaka jest dostępność placówek, w których takie vouchery można zrealizować. Wszystkie te elementy mają duże znaczenie dla atrakcyjności programu lojalnościowego, ponieważ warunkują one zadowolenie klienta[1]. Jeżeli klient nie będzie usatysfakcjonowany (np. wybrana w programie nagroda jest wadliwa, ilość placówek partnera jest tak mała, że realizacja karty/vouchera wiąże się z przymusową daleką podróżą) jego niezadowolenie przełoży się wprost na postrzeganie firmy prowadzącej program. Dlatego tak ważny jest dobór rzetelnych partnerów naszego programu lojalnościowego.

Jakich udzieliłby Pan wskazówek przy tworzeniu programów lojalnościowych?

Każdorazowo należy wziąć pod uwagę szereg istotnych aspektów. Budżet, którym dysponujemy na stworzenie i realizację takiego programu warunkuje jego mechanizm i zasięg. Do tego dochodzą kwestie techniczne, prawne i marketingowe. Pracując przy wielu akcjach sprzedażowych i programach lojalnościowych za każdym razem szukam rozwiązania idealnie pasującego do klientów firmy, z którą aktualnie współpracuję. Biorę pod uwagę wszystkie ewentualne ograniczenia, z którymi trzeba się zmierzyć. Rozwiązania Douglas Polska dedykowane klientom biznesowym dają szerokie możliwości działania, a przede wszystkim pozwalają się wyróżnić i wytyczać nowe kierunki rozwoju w zakresie atrakcyjności nagród w programach lojalnościowych.

Wspomniał Pan o nowych kierunkach rozwoju. Co Pan przez to rozumie?

W programach lojalnościowych lub akcjach wspierających sprzedaż wartością dodaną czy nagrodą są zazwyczaj konkretne produkty (suszarki, sprzęty rtv agd itd.), a także odpowiedniki pieniądza w postaci kart podarunkowych i bonów. Nowym trendem jest umieszczanie w katalogach nagród voucherów na różnego rodzaju usługi. Douglas jako pierwszy w Polsce wprowadził w zeszłym roku nową usługę o nazwie „Indywidualna Lekcja Makijażu”. W naszych perfumeriach można zakupić vouchery na takie lekcje, a potem zrealizować je w dowolnej perfumerii w Polsce. Takiej usługi o zasięgu ogólnopolskim dotychczas nie było na rynku. Była dostępna w Warszawie i kilku największych miastach, ale w innych miejscowościach i miasteczkach już nie. Dzięki temu, że perfumerie Douglas otwierane są nie tylko w metropoliach, ale również w małych miastach na terenie całej Polski, nasz program „Indywidualna Lekcja Makijażu” jest szeroko dostępny. Wprowadzając go na rynek daliśmy kobietom możliwość nabycia umiejętności wykonywania makijażu pod okiem najlepszych ekspertów Douglas. To idealny pomysł na nagrodę lub prezent dla kobiety, która pragnie o siebie zadbać i poznać tajniki makijażu idealnego dla jej typu urody i preferencji.

Więcej o strategii wdrażania i prowadzenia programów lojalnościowych opowiem podczas spotkania BMS, które odbędzie się 25 i 26 Października w Warszawie. Serdecznie zapraszam do udziału!

 

bms_logoNa te i więcej pytań oraz wątpliwości związanych z wdrażaniem i prowadzeniem programów lojalnościowych będziemy mogli porozmawiać z Rafałem Kula w trakcie wydarzenia “Utrzymanie klientów – strategie oraz sposoby budowania lojalności : Programy Lojalnościowe & Customer Experience[2]”, które odbędzie się już 25 – 26 Października w Warszawie. Zaznaczmy, iż ilość miejsc jest ściśle ograniczona wobec czego zachęcam do rezerwacji już dziś. Do zobaczenia!

Więcej informacji znajdziesz tutaj.

 

 

Słownik
1. zadowolenie klienta. to subiektywna ocena klienta dotycząca stopnia satysfakcji z usług, produktów lub doświadczeń związanych z daną firmą lub organizacją.…
2. Customer Experience. to suma wszystkich doświadczeń jakie klient ma z naszą firmą we wszystkich możliwych kanałach kontaktu i punktach styku…
1 comments
  1. Taak, często to widać w branży niestety. Nie u nas w Tivronie, ale i tak nie obsługujemy polskiego rynku. Więc podwyższamy statystykę w innych krajach 😉

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *