Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

Lead Response Time

inaczej LRT, średni czas odpowiedzi od wysłania zapytania przez klienta do chwili otrzymania przez niego odpowiedzi ze strony pytanego (najczęściej firmy/marki). LRT liczony jest w jednostkach czasu. Panuje powszechne przekonanie, że im szybsza odpowiedź na kontakt klienta (pytanie) tym lepszy wynik finalny w postaci zadowolenia klienta, jego decyzji o zakupie etc. Poniecznie posłuchaj programu K2 Podcast na temat LRT dostępnego tutaj.

W kwestii motywacji, czas na drastyczne zmiany, bo…

Motywacja pracowników to temat wiecznie żywy. Okazuje się, że mimo tego, nie powiedzieliśmy sobie wszystkiego. Monika Filipek z PKO BP jest zdania, że motywacja telemarketerów zaczyna się nawet tam, gdzie byśmy nawet nie pomyśleli: w kompetencjach pracowników średniego i wyższego szczebla! Piękne biura, dobre wynagrodzenie to niestety za mało! Co trzeba więc zrobić więcej?

Motywacja pracowników to temat wiecznie żywy. Okazuje się, że mimo tego, nie powiedzieliśmy sobie wszystkiego. Monika Filipek z PKO BP jest zdania, że motywacja telemarketerów zaczyna się nawet tam, gdzie byśmy nawet nie pomyśleli: w kompetencjach pracowników średniego i wyższego szczebla! Piękne biura, dobre wynagrodzenie to niestety za mało! Co trzeba więc zrobić więcej?

Opowie o tym nasza dzisiejsza rozmówczyni:

Temat motywowania niefinansowego pracowników był mocno eksploatowany w ciągu ostatnich lat. Czy nie jest tak, że wszystko zostało już powiedziane w tym temacie?

Ostatnie lata obfitowały w zmiany na polskim rynku CC. Spadające koszty technologii CC oraz szeroka dostępność do know how pozwoliły na powstanie wielu placówek, świadczących usługi CC. Konkurowanie ceną i mocny lean organizacyjny sprawiły, że obszar zyskowności stał się dominujący w tym segmencie rynku usług. Doprowadziło to do dużej rotacji pracowników i spadku prestiżu zawodu wśród kandydatów do pracy. Przykłady z rynku pokazują, że nieumiejętne stosowanie metod motywowania niefinansowego bez skutecznego zabezpieczenia obszaru motywacji materialnej jest nieskuteczne. Część właścicieli Call Center inwestuje w przyjazne, nowoczesne przestrzenie, wysokiej klasy sprzęt do pracy czy systemy wynagrodzeń podążając na najnowszymi trendami w tych dziedzinach. Z założenia obszar podstawowych potrzeb pracowników jest w ten sposób zabezpieczony, ale to warunek konieczny i niewystarczający do skutecznego długofalowego motywowania pracowników. Nie można zakładać, że obszar motywacji materialnej jest jedynym skutecznym. Czas zatem na rozwój rozwiązań systemowych i kompetencji kadry kierowniczej w obszarze motywacji niematerialnej, dostosowanych do aktualnej sytuacji rynkowej i branży i komplementarnych dla czynników materialnych.

Na rynku pracy nie brakuje doświadczonych menadżerów CC, zdobywających szlify zawodowe w boju przez wiele lat. Czy ich kompetencje odpowiadają aktualnym potrzebom rynku?

W gąszczu wskaźników callcentrowych aktualni dowodzący większością polskich placówek Call i Contact Center odnajdują się znakomicie. Skróty – AHT, ASA, SVL, ROS, CSAT czy FCR nie mają przed nimi żadnych tajemnic- nie tylko znają definicje wskaźników, ale doskonale wiedzą, jak je kształtować w zależności od stawianych celów. To pokolenie X- uczestniczące w tworzeniu polskiego rynku usług CC w ciągu ostatnich kilku lat. Ludzie świadomi, znający biznes od podszewki, zdawałoby się, że doskonale wiedzą, jak osiągać cele biznesowe. Otoczenie biznesowe zmieniło się jednak diametralnie. Mierzalne zmiany na rynku pracy, rosnąca liczba regulacji prawnych i oczekiwania świadomych Klientów znacząco zmieniły warunki, w jakich funkcjonujemy. Rosną wymagania obu stron- pracodawców i pracowników. W szczególności mowa o nowych pokoleniach- Y i Z. Młode pokolenie pracowników ma rosnący apetyt na rozwój, elastyczność pracy i satysfakcjonujący poziom wynagrodzenia. Niekoniecznie chcą funkcjonować w ramach zakreślonych przez X. Połączmy to z wyzwaniami stawianymi przez pracodawców oraz nowymi realiami rynku pracy. Naturalna staje się konieczność szukania nowych odpowiedzi na znane pytanie: „Jak utrzymać pracownika realizując cele biznesowe?” W tym obszarze swojej pracy kieruję się powiedzeniem A.Einsteina „Obłęd – powtarzać w kółko tą samą czynność oczekując innych rezultatów”. Przekładając to na praktyczny język- nie stosujmy metod pracy powstałych w innych realiach z oczekiwaniem, że przyniosą wysoki efekt w nowej rzeczywistości. W CC PKO Banku Polskiego stale szukamy nowych metod, które oparte na strategii win-win pozwalają realizować nasze cele biznesowe dostarczając satysfakcji naszym pracownikom.

Czy istnieje uniwersalna recepta? Czy można stworzyć jeden wzór, który powielany w różnych branżach ma szansę przynieść podobny efekt?

Odpowiedź jest raczej oczywista – na pewno nie. Można natomiast, wykorzystując wiedzę z różnych branż i organizacji oraz doskonale znając uwarunkowania marki, dla której sami pracujemy przygotować własny przepis na sukces. Rynek usług finansowych jest specyficzny. Produkty i ich ceny są bardzo porównywalne- konkurujemy jakością i dostępnością produktów i usług. Zachęcam zatem do zapoznania się z wiedzą, płynącą z doświadczeń zebranych przeze mnie podczas pracy w CC PKO Banku Polskiego, które w ciągu ostatnich 5 lat rozwijało i nadal rozwija się dynamicznie. Jestem przekonana, że uda mi się zaskoczyć odbiorców w trakcie panelu wymiany doświadczeń XII Kongresu Call/Contact Profit Center, który odbędzie się 19-20 Października w Warszawie.

 

bms_logoNa te i więcej pytań oraz wątpliwości związanych z obszarem motywacji pozapłacowej będziemy mogli porozmawiać z Panią Moniką Filipek w trakcie XII Kongresu Call/Contact Profit Center, który odbędzie się już 19-20 Października w Warszawie. Zaznaczmy, iż ilość miejsc jest ściśle ograniczona wobec czego zachęcam do rezerwacji już dziś. Do zobaczenia!

Pobierz program wydarzenia teraz!

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

Klient i jego głód emocji

Czego najbardziej brakuje konsumentom w czasie lockdownu czy izolacji? Zakupów, chęci posiadania nowej rzeczy…? Nic bardziej mylnego. Brakuje im doświadczeń! Tęsknimy za kontaktem z ludźmi, nawet jeśli ma go zaspokoić pracownik infolinii. Dlatego wyzwania związane ze zdalną obsługą można, a nawet trzeba potraktować jako szansę na wypracowanie nowego podejścia do Customer Experience.
więcej

Tvrtko Stošic (Avaya): Covid-19 na nowo zdefiniował oczekiwania i możliwości biznesu

To, że niejednokrotnie firmy musiały przejść cyfrową transformację na skutek epidemii Covid-19, nikogo nie zaskoczy. Zaskoczyć może jedynie to, że to nie ona jest celem. Celem jest zadowolenie klienta, a transformacja jest tylko narzędziem, które ma nas do tego zbliżyć. Karol Bancerz w rozmowie z Tvrtko Stošiciem, konsultantem w międzynarodowej grupie specjalistów firmy Avaya, który od 15 lat wspiera klientów firmy w całej Europie w budowaniu lepszych doświadczeń i pełniejszego zaangażowania klientów w takich branżach jak telekomunikacja, finanse, usługi komunalne i handel detaliczny.