Świat contact center[1] powszechnie uznawany jest jako fałszywy, a osoby w nim pracujące za desperatów, którzy nie potrafią odnaleźć się na współczesnym rynku pracy. Z punktu widzenia pracodawcy czy też osoby odpowiedzialnej za całościowy proces rekrutacyjny wygląda to zupełnie inaczej.
Diametralny wzrost fluktuacji między call center[2]’ami to nic innego jak poszukiwanie właściwego miejsca, w którym w pełni będziesz mógł realizować się nie tylko jako konsultant, ale i człowiek.
Zarabiać można wszędzie, ale tutaj chodzi o coś więcej…
Masowe procesy zakładające pozyskiwanie nowych pracowników zmierzają w kierunku wyłonienia „perełek”, które przy naszej pomocy będą w stanie rozwinąć swoje skrzydła. Z kolei traktując o negatywnych stronach owego zawodu nie trudno doszukać się opinii skrajnie nieadekwatnych do tego, z czym w rzeczywistości możesz spotkać się podejmując pracę „na słuchawce”.
Zatem co zrobić, aby odczarować ten czarny wizerunek? Przede wszystkim dalej robić swoje! Nasze działania i wartości, którymi się kierujemy są istotne, żeby nie powiedzieć najważniejsze. Nic nie przyciąga tak, jak dobrze zbudowana marka w oparciu o kluczowy priorytet, jakim jest drugi człowiek.
W tym momencie przechodzimy do sedna sprawy mającego bardzo moralistyczny charakter. To ważna informacja zarówno dla potencjalnych kandydatów jak i już pracujących.
Contact center bez kadry – ludzi zorientowanych na tym samym celu, mierzących wysoko i dających z siebie wszystko – nie przetrwa.
Desperacja nie tkwi w podejmowaniu wyzwań i realizowaniu samego siebie, wręcz przeciwnie. To odwaga, której wielu z nas brakuje. Dlatego doceniajmy i podkreślajmy ją, a przede wszystkim uświadamiajmy nowych konsultantów o ich predyspozycjach. Wbrew pozorom call center nie jest dla wszystkich. Mimo to nie należy się zrażać, a nieustannie próbować poprzez naukę od najlepszych praktyków.
Co do fałszywości – nic bardziej mylnego. Jako doświadczona firma gramy w otwarte karty i tego samego oczekujemy od naszego zespołu. Na bieżąco aktualizujemy wiedzę oraz zmiany zachodzące w środowisku call center przez co sukcesywnie dążymy do wprowadzania innowacyjnych rozwiązań usprawniających telemarketing[3]. Mówiąc stricte o zarobkach, staramy się modyfikować system motywacyjny wychodząc naprzeciw potrzebom konsultantów. Wysokie i satysfakcjonujące zarobki nie powinny kojarzyć się z obłudnymi deklaracjami. Skoro da się zarobić w firmie X to dlaczego miałoby się to nie udać właśnie u nas?
Poddane analizie stereotypy stanowią barierę w komunikacji z pracobiorcą, który nigdy nie miał styczności z tą branżą. Aby lepiej zrozumieć ich znaczenie oraz rolę w podejmowaniu decyzji o zatrudnieniu powinniśmy zgłębić dosyć trudną do określenia genezę „niechlubnego pracodawcy”.
Niesława contact center jest wynikiem uproszczeń niepotwierdzonych czy też uzasadnionych. Postulowanie o codziennej rutynie, kontakcie z opryskliwym rozmówcą lub presją czasu to sytuacje, z którymi spotykamy się – wszyscy i wszędzie – bez względu na stanowisko, płeć czy miejsce zamieszkania. Oczywiście, nie zaprzeczamy przytoczonym opiniom, ale tak jak wcześniej wspomniano – udoskonalamy i budujemy atmosferę niwelującą odczucie monotonności.
Pomyśl sam, czy pracując w biurze – kolokwialnie mówiąc przy papierkach i parząc kawę – czułbyś się mniej wypalony niż osoba rozpoczynająca dzień w grupie ludzi, którzy jak nikt inny lepiej Cię nie zrozumie? Czy biurko zapełnione stosem kartek do przewertowania może być miejscem, gdzie czeka na Ciebie szeroki wachlarz obligatoryjnych szkoleń, motywujących konkursów z nutą zdrowej rywalizacji? Czy zdarzyło Ci się, aby ktoś bezinteresownie przygotował dla Ciebie smaczne śniadanie lub zdrową, słodką przekąskę, abyś poczuł się lepiej? Jeśli tak, daj nam koniecznie o tym znać 🙂
Jeżeli nadal nie wiesz w czym tkwi problem, nie potrafisz sprawić, aby doświadczony konsultant był zadowolony ze swoich osiągnięć, najwyższy czas aby szczerze odpowiedzieć sobie na bardzo proste, a jednocześnie kluczowe pytanie: Czego oczekują ode mnie inni za dobrze wykonaną robotę?
Odpowiedź ta winna być wyznacznikiem kultury organizacyjnej opartej – na najważniejszym zasobie w branży telemarketingowej, jaki stanowi kapitał ludzki.
Beata Lipa – z wykształcenia doradca zawodowy i personalny oraz pedagog, zawodowo manager ds. HR i administracji – w jednym w swoim rodzaju – Contact Center One. Jestem upartą perfekcjonistką, która cały czas wyznacza sobie kolejne cele i do nich dąży. W chwili obecnej skupiam się nie tylko na pracy, którą uwielbiam, ale przede wszystkim na rozwoju. Moim marzeniem, którego zalążek pojawił się już dosyć dawno jest ukończenie doktoratu w obszarze nauk społecznych lub pedagogicznych.
