Connect with us

Jak realizować cele i dbać o jak najniższą rotację w contact center?

EVENTY

Jak realizować cele i dbać o jak najniższą rotację w contact center?

Tegoroczna jesień jest pełna konferencji. Ale jedna zapowiada się wyjątkowo merytorycznie i tak ważna w obecnym okresie rozwoju branży customer care w Polsce. Employer Branding i tworzenie programów retencyjnych to jest to, co robią największe firmy oparte na klientocentryzmie. Budowanie wizerunku zawodu i roli pracownika w organizacji oraz tworzenie – często na błędach(!) programów przeciwdziałających rotacji to od dawna temat numer jeden w naszych rozmowach. Dotychczas na konferencjach, warsztatach czy szkoleniach mówiło się o tym zbyt mało. Pora to zmienić!

Kalkulator wskaźnika rotacji Skorzystaj z naszego kalkulatora wskaźnika rotacji w call center.

22 i 23 września uczestnicy zorganizowanej przez M.B.M konferencji poznają odpowiedzi na nurtujące ich pytania. My postanowiliśmy zapytać o to Annę Szawro – Dyrektor ds. Operacyjnych Contact Center, Grupa PZU – czy można pogodzić realizację założeń projektu z dobrą atmosferą pracy w contact center. Jak wiemy przedstawiciele pokolenia Y lubią być doceniani, i nie będą pracować w firmie, która nie dba w odpowiedni na nich sposób o pracownika…


Jak pogodzić realizację założeń projektu (KPI) z dobrą atmosferą w contact center? Jest to możliwe?

pzu_anna-szawro

Anna Szawro
Grupa PZU

Jest to trudne ale możliwe. Każdy kto pracował lub pracuje w CC wie, że jest to często najbardziej „opomiarowane” miejsce w firmie, bo gdzie indziej na przykład mierzy się tak dokładnie czas przerwy? Wydaje nam się, że skoro możemy prawie wszystko mierzyć to też powinniśmy wiedzieć kiedy każdy z tych mierników wskazuje dobra lub złą wartość.

I w tym momencie popełniamy błąd – a mianowicie stawiamy przed zespołem często kilkanaście i więcej liczb (kpi), które mają wskazywać różne aspekty efektywności, produktywności, wydajności, kosztów, jakości i Bóg wie czego jeszcze – komunikując , że wszystkie powinny być na określonym poziomie „w tzw. celu”. Co gorsza często kaskadujemy te oczekiwania do poziomu konsultanta – budując system motywacyjny dla niego z dużej liczby składowych – co sprawia, że traci on poczucie realnego wpływu na swoje wynagrodzenie a system zamiast motywować demotywuje.

To powoduje, że kierownicy zespołów i ich ludzie, zamiast skupiać się na efekcie jaki mają dostarczyć, koncentrują swoja uwagę, energie i emocje, na liczbach, które w rzeczywistości mają im pomagać i służyć do bieżącej analizy, identyfikacji ryzyk, być impulsem do zmiany procesów, a nie być celem samym w sobie. Najbardziej wyraźny przykład: jeśli mój konsultant sprzedaje z sukcesem i potrafi to robić w innym czasie niż zakładamy to dlaczego mam jeszcze od niego oczekiwać aby rozmawiał o 2 minuty dłużej lub krócej? I od tego uzależniać jego bonus?

Skupienie na liczbach na twardych danych w których wyrażana jest też przecież jakość. Sprawia, że zapomina się zupełnie o innych aspektach pracy w contact center, na co dzień niepoliczalnych i niemierzalnych jakimi są atmosfera pracy w contact center, zwykłe ludzkie relacje i więzi, które częściej niż wynagrodzenie motywują zespół młodych ludzi aby grać do jednej bramki. Praca w contact center to w gruncie rzeczy praca zespołowa. To czy efekt zostanie osiągnięty zależy od całego zespołu.

Jak zapyta się pracowników contact center co cenią w tej pracy większość z nich wskaże na atmosferę pracy, na ludzi z którymi pracują. Dlaczego więc nie wzmacniać i rozwijać tego co w pracy contact center cenią najbardziej? Dlaczego nie pozwalać im na to aby rozwijali swoje pasje w contact center i skupiali wokół tego innych. Dlaczego nie zamienić ich pomysłów i inicjatyw w działania, w jeden skoordynowany i wspierany organizacyjnie program ? Ten aspekt jest jeszcze dziś lekceważony przez menadżerów contact center – pewnie dla tego, że nie można go wyrazić wprost we wskaźniku:-) i część pewnie myśli, że to musi dużo kosztować. Ale moje doświadczenia wskazują, że dobra atmosfera wpływa na motywacje i zaangażowanie zespołu a to sklei na widoczne efekty biznesowe.

Podsumowując – zbyt rozległa siatka KPI, stawianych jako cel zespołowi bywa jedynie frustrująca i słabo wpływa na dobrą atmosferę, często też powoduje „zgubienie kluczowego celu z radaru”. A dobra atmosfera nie będzie przeszkadzać w osiągnięciu celu zespołu wręcz przeciwnie będzie kluczowym paliwem napędzającym zespół do działania.


Podczas dwudniowego wydarzenia – poza zgłębieniem tego ważnego tematu – będzie okazja do rozmów m.in. z:

  • Wojciech Glapa, Wiceprezes Zarządu, Dyrektor Zarządzający Pionu Call Center – Arteria S.A.
  • Ewa Czech-Strąkowska – mBank S.A.
  • Katarzyna Ulężałka – mBank S.A.
  • Anna Szawro, Dyrektor ds. Operacyjnych, Contact Center – Grupa PZU
  • Aleksandra Kozacka, Kierownik Zespołu, Contact Center – Grupa PZU
  • Malwina Głowacka, Dyrektor ds. Obsługi Klienta Krajowego – DHL Parcel
  • Jarosław Woliński, Kierownik Wydziału Kontaktów z Klientami – AXA Polska S.A.
  • Karol Froń, Trener, coach, przedsiębiorca – Contact Center One
  • Karol Bancerz, wydawca ccnews.pl – BELOCAL Polska Sp. z o.o.

mbm_logo

Organizator: Master Business Meetings
Informacja i rejestracja: tel. +48 22 301 58 42
E-mail: info@mbmpoland.com

Karol Bancerz

Z branżą call center związany od 14 lat. Od prawie 12 lat prowadzi CCNEWS.pl, pierwszy, największy i najpopularniejszy w Polsce vortal o customer care. Zarządzał wieloma projektami telemarketingowymi dla operatorów telefonii komórkowej, linii lotniczych i towarzystw ubezpieczeniowych. Ostatnio odpowiedzialny był za nadzorowanie procesu wydawania wiz przez konsulaty USA dla obywateli Polski, Rosji, Białorusi i Litwy. Zwolennik zrównoważonego rozwoju biznesu ze wsparciem sztucznej inteligencji. Obecnie bloger, dziennikarz, przedsiębiorca – baczny obserwator zmieniających się trendów w obsłudze klienta. Prezes zarządu Belocal Polska Sp. z o. o. oraz członek zarządu Polskiego Instytutu Wiedzy Praktycznej - właściciela platformy WIEDZAPRAKTYCZNA.pl.

1 komentarz

POPULARNE