Benchmark Dimension Data – rośnie znaczenie CX i automatyzacji

Rośnie znaczenie Customer Experience, które sprawia, że doświadczenia klientów contact center będą coraz bardziej proaktywne, spersonalizowane i pozytywne. Wszystko dzięki wykorzystywaniu funkcji wbudowanych w systemy contact center. Dokładnie takie wnioski nasuwają się po lekturze raportu “Global Contact Center Benchmarking Report” przygotowanego przez firmę Dimension Data.

Rośnie znaczenie Customer Experience[1], które sprawia, że doświadczenia klientów contact center[2] będą coraz bardziej proaktywne, spersonalizowane i pozytywne. Wszystko dzięki wykorzystywaniu funkcji wbudowanych w systemy contact center. Dokładnie takie wnioski nasuwają się po lekturze raportu “Global Contact Center[2] Benchmarking Report” przygotowanego przez firmę Dimension Data.

Robert Allman, Principal Director w dziale Customer Experience and Collaboration firmy Dimension Data – Obsługa klienta ma znaczący wpływ na wartość marki firmy. Okazuje się, że jest to wyróżnik o znaczeniu krytycznym dla 83 proc. respondentów tegorocznego badania. Obsługa klienta jest także najważniejszym strategicznym wskaźnikiem wydajnościowym dla 78 proc. ankietowanych. Z badania wynika, że 82 proc. respondentów wiąże wzrost lojalności klientów ze zwiększeniem jakości obsługi klienta, 77 proc. może wykazać redukcję całkowitych kosztów, a 74 proc. wskazuje na wzrost dochodów/zysków.

– Lepsza obsługa klienta sprawia także, że Contact Center staje się lepszym miejscem do pracy. Potwierdza to 76 proc. badanych, którzy przyznali, że obsługa klienta miała pozytywny efekt na poziom zaangażowania się pracowników. Obserwujemy znaczący postęp w transformacji biznesu, w centrum której znajduje się klient…

– wyjaśnia Robert Allman.

“Automatyzacja okazuje się czarnym koniem w tej grze, ustalając nowy standard”

– uważa Robert Allman. –

„Efektywnie wdrożona zrewolucjonizuje w przyszłości obsługę klienta i pozwoli się wyróżnić na tle konkurencji. Klientom podoba się wybór kanału kontaktu i dobrze przyjmują te firmy, które starają się przewidywać ich potrzeby”. Z badanie wynika, że 57 proc. firm zamierza wykorzystać funkcję proaktywnej automatyzacji do końca tego roku.

Zdaniem Allmana wykorzystanie potencjału ścieżek klientów staje się miernikiem powodzenia modelu operacyjnego organizacji –

Dobra obsługa klienta jest zaprojektowana przez ludzi z myślą o ludziach. Dobra nie oznacza pojedynczego kanały kontaktu, ale raczej ścieżkę obsługi klienta – dającą mu wybór, wyjątkową łatwość użycia oraz skuteczność w osiąganiu celu.

Według analityków Dimension Data wykorzystanie hybrydowego modelu chmury, który pozwala na stworzenie jednej zintegrowanej platformy w Contact Center, w najbliższych 12 miesiącach potroi się. To istotna informacja dla dostawców oprogramowania do obsługi contact center.

Raport do pobrania: 2016 Global Contact Centre Benchmarking Report Summary.

Słownik
1. Customer Experience. to suma wszystkich doświadczeń jakie klient ma z naszą firmą we wszystkich możliwych kanałach kontaktu i punktach styku…
2. contact center. wydzielona z organizacji jednostka zajmująca się ogółem kontaktów z klientami przedsiębiorcy poprzez nieograniczoną ilość dostępnych kanałów kontaktu. Do…


Total
0
Shares
1 komentarz
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

Firmy poszukują pracowników, a pracownicy liczą na wyższe płace

Początek nadchodzącego tygodnia powinien przynieść stopniowe opadanie emocji związanych z decyzją Moody’s oraz publikacją wstępnej informacji o dynamice polskiej gospodarki w pierwszym kwartale obecnego roku. Od środy czeka nas jednak kolejna porcja danych, mogących dać istotne wskazówki dotyczące perspektyw koniunktury w najbliższych miesiącach.