5 zasad czatującego telemarketera

Wsparcie sprzedaży, obsługa klienta – to główne powody, dla których biznesy internetowe decydują się na wykorzystanie czata tekstowego online w swojej komunikacji z klientem. Dla telemarketera narzędzie to stanowi dodatkową możliwość komunikacji z klientem, podczas której może on pomóc klientowi osiągnąć określony cel – np pozytywne dokończyć proces zakupowy w sklepie internetowym.

Wsparcie sprzedaży, obsługa klienta – to główne powody, dla których biznesy internetowe decydują się na wykorzystanie czata tekstowego online w swojej komunikacji z klientem. Dla telemarketera narzędzie to stanowi dodatkową możliwość komunikacji z klientem, podczas której może on pomóc klientowi osiągnąć określony cel – np pozytywne dokończyć proces zakupowy w sklepie internetowym.

Czat pozwala na interakcję z klientem w momencie podejmowania przez niego decyzji zakupowej. Wykorzystanie tego momentu na rozwianie jego wszelkich wątpliwości i pomoc w dojściu do końca zakupów daje olbrzymie narzędzie do zwiększania sprzedaży. Czatu nie można porównać z pomocą przez e-mail – nawet jeśli klient będzie miał odpowiednio dużo determinacji, aby napisać do sklepu pytanie, to odpowiedź przyjdzie do niego wtedy, kiedy jego myśli są już daleko od wcześniej rozpoczętego procesu zakupowego.

Realizując obsługę klientów u naszych partnerów w bardzo różnych, często zasadniczo odmiennych branżach widzimy, że istnieją pewne elementy wspólne, którymi powinna cechować się udana rozmowa na czacie.

Określ cel
Po pierwsze należy określić cel lub cele, które chcemy osiągnąć instalując czat na stronie i prowadząc rozmowy z klientami. W przypadku sklepu internetowego może to być przykładowo obniżenie współczynnika porzuceń koszyka poprzez pomoc w przejściu procesu zamówienia czy też zachęcanie do założenia konta w sklepie pozwalające na pozyskanie rabatu na pierwsze zakupy. Dla telemarketera każda rozmowa, oprócz odpowiedzenia klientowi na jego potrzeby, powinna być narzędziem do osiągnięcia celu z korzyścią dla sklepu jak i dla jego użytkownika.

Wychodź do klienta
Proaktywna obsługa polega na takiej konfiguracji narzędzia, aby w ściśle określony sposób, uzależniony od zachowania użytkownika na stronie, zapraszało go do rozmowy. Z naszych obserwacji proaktywny czat pozwala na realizację trzy do sześciokrotnie większej ilości rozmów, niż bierny czat, który zminimalizowany czeka w rogu strony na kliknięcie użytkownika.

REKLAMA

bespoke_wykres

Więcej rozmów rodzi naturalnie więcej możliwości interakcji z użytkownikami, ale też generuje ruch, którzy telemarketerzy muszą być w stanie obsłużyć.

Bądź dostępny
Należy być dostępnym dla klientów wtedy, kiedy są oni na stronie. Znaczącym błędem wielu firm jest zapewnianie obsadzenia czata tylko w godzinach pracy firmy, np od godziny 8:00 do 16:00. Aby czat spełniał swoją rolę musi być dostępny w tych godzinach, w których użytkownicy nie tylko są na stronie (przeglądają ofertę) ale w tych, kiedy użytkownicy dokonują na niej np transakcji zakupu, co w przypadku serwisów B2C[1] odbywa się często głównie w godzinach późnowieczornych lub w weekend. Bardzo pomocne będą tu statystyki Google Analytics, które jasno odpowiedzą w jakich godzinach obecność na czacie jest najbardziej kluczowa. Dostosowanie dostępności telemarketerów na czacie do specyfiki klientów odwiedzających daną stronę pozwala wyciągnąć maksimum korzyści z tego kanału komunikacji.

Zapewnij odpowiednią prędkość odpowiedzi
Choć czat to nie telefon (odpowiedź może zostać dostarczona klientowi po minucie a nie po 3 sekundach) to nadal prędkość komunikacji telemarketera ma kluczowe znaczenie, aby klienci nie zamykali przedwcześnie okna rozmowy nie doczekując się odpowiedzi na swoje pytania. Według benchmarku* firmy LiveChat średni czas odpowiedzi na pierwszą wiadomość na czacie to na świecie 57s, w Polsce wynosi on 91s, a w przypadku .BespokeChat średnio 24 sekundy.

Dobry telemarketer to osoba:
– posiadająca umiejętność pisania z prędkością co najmniej 50 słów na minutę,
– szybko odpisująca na pierwszą wiadomość klienta,
– umiejąca prowadzić kilka rozmów na raz w sposób płynny.

Możliwość prowadzenia równoległych rozmów jest bezsprzeczną wartością narzędzi czat, warto jednak nie pozwalać telemarketerowi obsługiwać większej liczby rozmów niż pozwala mu jego doświadczenie poprzez ustawienie odpowiednich limitów w aplikacji.

Dodatkową funkcją udostępnianą przez większość narzędzi jest też możliwość zapisania gotowych odpowiedzi na najczęściej spotykane pytania, ich użycie znacząco podnosi prędkość obsługi klienta. Według raportu LiveChat Customer Service Report 2015 stopień zadowolenia jest odwrotnie proporcjonalny do czasu, jaki klient musi czekać na podjęcie rozmowy na czacie przez telemarketera.

Nie pisz jak komputer
Pozostań człowiekiem podczas rozmowy. Częstą reakcją klientów, którzy nie spotkali się wcześniej z czatem jest niedowierzanie, że po drugiej stronie siedzi żywy człowiek chętny do pomocy. Bardzo ważne, aby zachowywać się w komunikacji w sposób ludzki, a nie jak komputer – należy pozwolić sobie na wyrażanie emocji, chwilowe odejście od tematu rozmowy, wyrażanie własnej opinii. Warto też na bieżąco komunikować się, nawet kiedy nadal trwa poszukiwanie odpowiedzi na pytanie od klienta (np. “proszę jeszcze o chwilę cierpliwości”). W przypadku, kiedy klient przechodzi na “Ty” warto odpowiednio zluzować ton rozmowy, aby dostosować się do sposobu komunikacji klienta. Rozmowa na czacie – choć tekstowa – jest rozmową sprzedawcy z klientem, który aby sprzedać swoje produkty powinien dostosować swój sposób komunikacji do sposobu komunikacji swojego rozmówcy.

Realizacja tych pięciu kroków da bardzo dobre fundamenty telemarketerowi do realizowania swojej pracy i generowania mierzalnej wartości biznesowej. Warto pamiętać, że penetracja stron internetowych czatami jest nadal mała, więc wykorzystanie czata i jego właściwa obsługa daje możliwość natychmiastowego wybicia się ze swoją obsługą klienta ponad konkurencję.

livechat_partner_128x128

Autor: Paweł Antkowiak
CEO .BespokeChat

Słownik
1. B2C. Wymiana produktów, usług i/lub informacji między firmami a osobami fizycznymi. Wymiana występuję od firmy do osoby fizycznej. Total…
Add a comment

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *