O raporcie firmy doradczej PMR na temat sytuacji na rynku usług call center[2] w Polsce rozmawiamy z Pawłem Olszynką, Analitykiem rynku telekomunikacyjnego i IT.
W minionym roku najczęściej mówiło się o trendzie związanym z konsolidacją rynku. Wydaje się, że w tym roku będzie tego znacznie mniej – a być może wcale. Czy myśli Pan, że czeka nas mimo wszystko dalsza konsolidacja? (Mieliśmy już tegoroczny przypadek przejęcia grupy DataContact przez Armatis-ls…) Czy trend ten jeszcze się utrzymuje, czy to już koniec?
Z punktu widzenia analityka, ubiegły rok – co by nie mówić o innych trendach i wydarzeniach w branży – zdominowały ruchy konsolidacyjne. Tym bardziej, że transakcje dotyczyły czołowych graczy działających na rynku. Do tego dochodzi wspomniana transakcja Armatis-lc – potwierdzona oficjalnie z końcem pierwszego kwartału bieżącego roku. Według mnie nie ma obecnie podstaw by zakładać, że na tym się skończy. Owszem, na pierwszy rzut oka może się wydawać, że wśród największych graczy niekoniecznie widać potencjalny cel kolejnego przejęcia, ale jest to mylące. Z moich informacji wynika, że nawet liderzy rynku nie wykluczają w przyszłości kontynuacji zdobywania rynku poprzez kolejne akwizycje, zamiast bazować tylko na wzroście organicznym. Do kolejnych przejęć może również skłaniać sytuacja na polskim rynku outsourcingu usług call center. Coraz więcej podmiotów jest w stanie utrzymać się dłużej na rynku czy pokazać sensowne wyniki na poziomie operacyjnym. Widać też specjalizację w obsłudze podmiotów z poszczególnych branż i konsekwentne budowanie zaufania odbiorców do korzystania z usług komercyjnych. To powinno zaprocentować.
Mówi się dużo o Customer Experience[1] i omnichannel[3]. Czy widać ten trend wśród przebadanych przez Państwa firmach?
Trend widać, ale – według mnie – z naciskiem na „mówi się”. Nie chciałbym nikogo obrazić, szczególnie czołowych firm działających na rynku outsourcingu call/contact center[4], bo w ich przypadku to coraz częściej jest rzeczywistość. Podobnie zresztą jak dla dostawców rozwiązań dla sektora contact center, którzy w rozmowach dotyczących trendów technologicznych podkreślają, że odnotowali, jak również prognozują na ten i kolejne lata wzrost zapotrzebowania na rozwiązania typu omnichannel oraz wszelkiego rodzaju automatyzację związaną z obsługą klienta. Część z dostawców IT przekonuje nawet, że coraz więcej odbiorców sięgnie po systemy hostowane (w chmurze).
W praktyce kluczem jest tak naprawdę faktyczna integracja wszystkich kanałów komunikacji i możliwość wykorzystania tych informacji w procesie kontaktu z klientem. Tu wszyscy się zgadzają, nie jest to nic odkrywczego, ale różnie jest z inwestycjami w rozwiązania spinające kontakty i obsługę z wielu kanałów. Sama idea jest doskonale znana choćby z systemów CRM[5] – nota bene, rozwiązania na potrzeby prywatne dużych firm zawierają moduły zapewniające wsparcie wewnętrznego call center i pracy telemarketerów poprzez dostarczenie kompleksowej historii kontaktów i profilowania klientów. Przy okazji, trzeba też dodać, że firmy korzystające z outsourcingu niekoniecznie preferują outsourcing całości, ale jedynie wybranych elementów większego procesu. Segment contact center nie jest tu czymś wyjątkowym – tylko potwierdza trend, że zdecydowana większość polskich firm nadal woli inwestować we własne zasoby niż kupować usługi. Zmiany oczywiście następują, ale nie można mówić o rewolucji, a raczej o ewolucji rynku. Inaczej branża pewnie rosłaby w tempie dwucyfrowym.
Kto poszukuje usług call center? Telekomy, energia czy FMCG? Czy w tych sektorach można spodziewać się jakichś ruchów?
Nie ma tu wyraźnych zmian. Z naszych rozmów z dostawcami wynika, że wśród nabywców komercyjnych usług call i contact center w Polsce dominują: szeroko rozumiany sektory telekomunikacyjny, branża finansowa i ubezpieczeniowa, sektor utlilities (czyli głównie energetyka) oraz branża FMCG i retail. Wskazania te potwierdzają badania prowadzone na odbiorcach – duże firmy ze wspomnianych branż najczęściej deklarują korzystanie z outsourcingu call center, choćby tylko częściowo. Dodałbym, że pomimo deklaracji dostawców usług call center, że ich klienci reprezentują bardzo różne branże, dosyć częsta jest sytuacja, kiedy umowa podpisana z jednym lub kilkoma dużymi klientami tak naprawdę decyduje o całym biznesie. Między innymi również dlatego jedną z cech charakterystycznych rynku są fluktuacje przychodów części firm wynikające z okresu obowiązywania kluczowych umów.
Outsourcing czy mimo wszystko in-house?
Tak jak wspomniałem wcześniej – perspektywy rozwoju rynku komercyjnych usług call i contact center w Polsce są pochodną ogólnie relatywnie niskiej skłonności polskich firm do korzystania z usług outsourcingowych. Zmiany w tym zakresie zachodzą stopniowo. Z cyklicznych badań B2B[6] prowadzonych przez PMR wynika, że nie można mówić o rewolucji w obszarze outsourcingu. Paradoksalnie, z bezpośrednich, jakościowych rozmów z dużymi firmami wynika, że zdają sobie one doskonale sprawę, że umowy z firmami zewnętrznymi niejednokrotnie przynoszą wymierne korzyści i pozwalają świeżo spojrzeć na projekt. Takie podejście ukazuje perspektywę, która może prowadzić do rozwoju firmy, optymalizując dotychczasowe procesy i wprowadzając nowe, elastyczne rozwiązania, które są mniej narażone na błędy. Symptomatyczne jest natomiast, że zdecydowania większość przedsiębiorstw w kraju, bez względu na skalę prowadzonej działalności, inwestuje w rozwijanie swoich własnych działów, w tym również realizujących zadania z zakresu na przykład telesprzedaży czy helpdesku. Z punktu widzenia ekonomicznego bardziej opłacalne mogłoby się okazać korzystanie z outsourcingu, jednak firmy rzadko decydują się na pełny outsourcing. Częściej występują, i naszym zdaniem będą występować, sytuacje, gdzie firma korzysta dodatkowo z usług zewnętrznych.
