Polski rynek call center[1] nie rośnie już w tempie dwucyfrowym jak dawniej, lecz jedno. 2015 rok przebiegł pod znakiem konsolidacji i przejęć. Umocniły się pozycje Arterii i CCIG. Ale pięty depcze im arvato.
Według najnowszego badania PMR „Rynek call center i contact center[2] w Polsce” przychody z blisko 160 podmiotów działających w branży w ub. roku przekroczyły wyraźnie 1 mld zł, zaś wzrost wyniósł 7,5%. To wynik o pół punktu procentowego lepszy, niż rok wcześniej. Tym razem PMR wzięło do serca komentarze rynku – również te wyrażone przez czytelników CCNEWS – o braku możliwości zweryfikowania struktur przychodu u największych graczy jak chociażby Arteria czy arvato. Tym razem więc analitycy musieli opierać się o estymacje i założenia rynkowe opierając się tylko na posiadanej bazie obiektów i stanowisk telemarketerskich.
Wartości przedstawione w raporcie odnoszą się jedynie do tzw. outsourcingu call i contact center, podczas gdy większość, szczególnie dużych przedsiębiorstw, posiada również własne, prywatne centra, i tak zdefiniowany rynek byłby kilkukrotnie większy. Wynika to z faktu, że model korzystania z zasobów własnych jest nieporównywalnie bardziej rozpowszechniony w firmach niż outsourcing.
Rok 2015 był okresem względnej stabilizacji. Dominowały działania optymalizacyjne, których celem była poprawa marżowości – niekoniecznie zaś najwyższej sprzedaży. Niektórzy przedstawiciele firm outsourcingowych twierdzą nawet, że udało im się wypracować zyski, bądź wyraźnie poprawić wyniki, po bardziej wymagających latach 2012 – 2014.
Największe bolączki branży? Problemy z płynnością finansową i terminowością regulowanych zobowiązań, redukcja zatrudnienia, zamknięcia obiektów czy różnego rodzaju przetasowania mające na celu łączenie podmiotów. O rotacji nawet nie ma co wspominać, bo jak każdy wie – ona była, jest i będzie.
Według PMR liderami polskiego rynku komercyjnych usług call center – po uwzględnieniu ostatnich przejęć zostają spółki: Arteria, CCIG oraz arvato Polska. W raporcie PMR przeważają jednak firmy średniej wielkości posiadające od 51 do 200 stanowisk telemarketerskich. Stanowią one aż dwie trzecie rynku. Firmy większe to tylko ¼. Największe – liczące sobie powyżej 500 stanowisk stanowią 4% rynku. Te najmniejsze, gdzie jest mniej niż 50 stanowisk to 9%.
Raport PMR do kupienia tutaj.
