Jak w prosty sposób możesz złamać prawo

To zaskakujące jak często łamiemy podstawowe zapisy prawa związanego z telemarketingiem. Często łamiemy nieświadomie, a często poprzez zwykłą ludzką ułomność i głupotę. Czasami – choć nie złamaliśmy prawa – pominięcie ważnej informacji powoduje przykre konsekwencje.

Konsumenci w wielu przypadkach nie zdają sobie z przysługujących im praw i nasza branża skutecznie to wykorzystuje. Dlatego postanowiliśmy poruszyć ten temat.

1. Telefonowanie na losowe numery
   Temat ten połączony jest z punktem 4 naszej listy. Chociaż w wielu przypadkach nie stosuje się losowania numeru, to konsultanci na pytanie skąd znamy numer – informują o jego losowaniu. Warto więc nauczyć telemarketerów o tym, że informując klienta o losowaniu numeru de facto przyczyniają się do wprowadzenia klienta w błąd i potwierdzają złamanie prawa.
2. Telefonowanie z numeru zastrzeżonego
   Telefonowanie z numerów zastrzeżonych przypomina trochę ukrywanie się i wstydzenie się tego kogo reprezentujemy. Jeśli to konsument telefonuje do Twojej firmy (np. banku) Ty weryfikujesz go na wiele różnych sposobów. Ale on nie może zweryfikować Ciebie w taki prosty sposób. Nie wstydź się swojego numeru telefonu! Obecnie systemy cc umożliwiają podmianę reprezentacji numeru – zaprezentuj się np. numerem infolinii firmy!
3. Podszywanie się pod kogoś innego
   Całkiem sporo jest przypadków podszywania się pod kogoś innego. Sławne „Dzień Dobry, Telekomunikacja” czy „Zakład Energetyczny” – to raz, że nieetyczne – dwa, że łamiemy tym samym prawo, podszywając się pod kogoś innego.
4. Telefonowanie na numery osób, które nie wyraziły zgody na telemarketing^[1]
   No zdarza się nadal bardzo często. Wiele firm nawet nie zdaje sobie z tego sprawy – ale aby móc wykonać telefon do klienta – ten musi wyrazić wcześniej zgodę na przetwarzanie jego danych osobowych do celów marketingowych. Do sprzedaż czy informacja o nowej ofercie to działania marketingowe. Co innego – gdy telefonujesz do klienta w sprawie niezapłaconej faktury!
5. Wmawianie klientom, że wyrażali zgodę na kontakt
   Nadal dość często stosowana metoda odpowiadania na argument o nie wyrażeniu zgody na telemarketing. Konsultanci często za swój cel stawiają przekonanie klienta o swojej słuszności wmawiając, że posiada nasze dane osobowe, lecz prosi je o potwierdzenie. Klient często po prostu dyktuje, a konsultant notuje w ten sposób gromadząc bez zgody dane osobowe klienta. Bardzo często konsultanci powołują się na absurdalne pomysły z udziałem klienta w konkursach sms-owych i tego źródła pozyskania numeru telefonu.
6. Nagrywanie rozmów bez uprzedniej informacji o tym
   Skoro klient, gdy tylko poinformuje Ciebie o nagrywaniu rozmowy, Ty masz możliwość rozłączenia się – to dlaczego klient nie może zrobić tego samego. Zauważyłeś, że wielu klientom nie przeszkadza nagrywanie rozmów? Zauważyłeś – że nie przeszkadza to im w kontakcie z infolinią. Więc jeśli nagrywasz rozmowę – informuj o tym klienta. Co więcej – jestem zwolennikiem, że również klient może nagrywać konsultanta. Co w tym zdrożnego – skoro obie strony będą się nagrywały? Przecież gdy wykorzysta klient nagranie Ciebie – nie ogranicza to w żaden sposób Twojego prawa do wyciągania konsekwencji w stosunku do klienta. A zawsze masz swoje nagranie!
7. Nie informowanie klientów o rzeczywistym powodzie kontaktu
   Nic tak nie irytuje, jak kłamanie telemarketera. Twoim prawnym obowiązkiem jest informowanie konsumentów o rzeczywistym powodzie rozmowy. Jeśli więc umawiasz klienta na spotkanie z handlowcem – powiedz, że spotkanie będzie miało na celu nawiązanie współpracy z klientem, a firmą, którą reprezentujesz. Przecież to prawda!
8. Nie informowanie o prawie do odstąpienia od umowy
   Brak informacji to także często złamania prawa. Podczas rozmowy sprzedażowej / aktywacyjnej masz obowiązek poinformowania klienta o prawie do odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem. Konsumenci mają na to 14 dni.
9. Telefonowanie późnym wieczorem… lub rano
   Mało osób zdaje sobie z tego sprawę, ale telefonowanie późnym wieczorem lub wcześnie rano – nawet w sobotę, może zostać uznane za „zakłócanie miru domowego”. Choć prawnicy się od dłuższego czasu spierają, to nie ulega wątpliwości, że po ciężkim tygodniu pracy chcielibyśmy (również konsumenci) trochę dłużej pospać. Telefon po 21-ej? Odpuśćmy sobie. Skoro nie sprzedaliśmy nic o 20-ej, to nie oznacza, że sprzedamy o 21-ej!

Jeśli masz jeszcze jakieś pomysły na kolejne punkty – skomentuj ten artykuł. Warto rozmawiać o błędach branży, by ich później uniknąć!