Zwalnianie w call center – jak zrobić to dobrze? 6 stopniowy Model Zwalniania

W swo­jej karie­rze (nie­stety) musia­łem zwol­nić bar­dzo wielu ludzi z pracy. Po pierw­sze wymu­szała to na mnie branża, ponie­waż w call cen­ter zwol­nie­nia i odej­ścia są czymś tak natu­ral­nym jak oddy­cha­nie, a jest to spowodowane specyfiką wykonywanego zajęcia, formą zatrudnienia i oczekiwanym wysokim poziomem odporności na stres.

Zwal­nia­nie jak oddy­cha­nie

W swo­jej karie­rze (nie­stety) musia­łem zwol­nić bar­dzo wielu ludzi z pracy. Po pierw­sze wymu­szała to na mnie branża, ponie­waż w call cen­ter zwol­nie­nia i odej­ścia są czymś tak natu­ral­nym jak oddy­cha­nie, a jest to spowodowane specyfiką wykonywanego zajęcia, formą zatrudnienia i oczekiwanym wysokim poziomem odporności na stres. Po dru­gie zawsze mia­łem wyso­kie wyma­ga­nia wobec swo­ich pra­cow­ników i i wielu z nich nie chciało tych wyma­gań speł­niać. Po trze­cie wielu z moich pra­cow­ników, mimo naj­szczer­szych chęci, nie nada­wało się do tego rodzaju pracy i zwal­nia­nie takich osób zawsze przy­cho­dziło mi z naj­więk­szym tru­dem.

Co innego zwol­nić lesera, który noto­rycz­nie spóź­nia się do pracy, nie reali­zuje wyni­ków, a na doda­tek psuje atmos­ferę w zespole, a co innego zwol­nić młodą matkę, która bar­dzo chce pra­co­wać, zostaje po godzi­nach, uczy się, ale nijak nie ma pre­dys­po­zy­cji do kon­taktu z klien­tem i nie robi postę­pów zbli­ża­ją­cych ja do reali­zo­wa­nia wyni­ków.

W obu tych przy­pad­kach, po wyczer­pa­niu moż­li­wych spo­so­bów moty­wo­wa­nia i wpły­wa­nia na postawę oraz wyniki, należy pod­jąć ostatni, naj­bar­dziej dra­styczny krok, jakim jest zwol­nie­nie z obo­wiązku pracy.

Najt­rud­niej­szy ele­ment zwal­nia­nia

Przez te wszyst­kie lata budo­wa­nia zespo­łów, kiedy to mia­łem codzienny kon­takt z dzie­siąt­kami, a nawet set­kami kon­sul­tan­tów tele­fo­nicz­nych zauwa­ży­łem pewną pra­wi­dło­wość, jeśli cho­dzi o zwal­nia­nie – więk­szość mena­dże­rów odwleka decy­zję o zwol­nie­niu swo­ich pod­wład­nych. Dzieję się to głów­nie z dwóch powo­dów:

  1. Oba­wiają się, że nie będą w sta­nie zna­leźć nikogo lep­szego na miej­sce pra­cow­nika
  2. Liczą na to, że pra­cow­nik w końcu „się ogar­nie” i zacznie robić to, co do niego należy

Nie­stety w przy­padku dru­giego punktu rzadko zacho­dzą w tej mate­rii poważ­niej­sze zmiany i naj­czę­ściej moment zwol­nie­nia nad­cho­dzi i to prę­dzej niż póź­niej. W przy­padku pierw­szego punktu obawy mogą być uza­sad­nione, jeśli myślimy o rekru­ta­cji na wyż­sze sta­no­wi­ska, które wyma­gają doświad­cze­nia lub spe­cja­li­stycz­nej wie­dzy. Jeśli mówimy o pra­cow­nikach naj­niż­szego szcze­bla, to nie­stety czę­sto są to osoby bez jakich­kol­wiek kwa­li­fi­ka­cji, które łatwo można zastą­pić.

REKLAMA

W nad­cho­dzą­cych latach osoby, któ­rych praca jest nie­wy­ma­ga­jąca, mecha­niczna, pro­sta, nie­skom­pli­ko­wana będą zastę­py­wane przez roboty. Jeśli więc chcesz utrzy­mać swoje miej­sce pracy, zadbaj o to aby umieć, znać, rozu­mieć, potra­fić robić coś, czego w łatwy spo­sób nie da się zastą­pić kom­pu­te­rem. Stań się spe­cja­li­stą w jakiejś dzie­dzi­nie abyś mógł spać spo­koj­niej bez obaw o nagłą utratę posady.

Pra­cow­nik „się nie ogar­nął”

Przycho­dzi więc taki moment, gdy wiesz, że zro­bi[1]­łeś wszystko co powi­nie­neś i co mogłeś, aby pomóc pra­cow­nikowi osią­gać wyma­gane rezul­taty na jego sta­no­wi­sku i wię­cej zro­bić nie możesz. Lub nie chcesz, bo widzisz, że ta osoba tego kom­plet­nie nie doce­nia lub jej to nie inte­re­suje. Wtedy też zwy­kle podej­mu­jesz decy­zję o roz­wią­za­niu współ­pracy z tą osobą. Naj­pierw jest decy­zja w Two­jej gło­wie, następ­nie ukła­dasz sobie plan spo­tka­nia w gło­wie, a final­nie uda­jesz się na spo­tka­nie z pra­cow­nikiem. Gdy zasią­dzie­cie wspól­nie do roz­mowy, to czę­sto pra­cow­nik zdaje sobie sprawę w jakim celu się spo­tka­li­ście, zanim jesz­cze zdą­żysz cokol­wiek powie­dzieć. Rozmowy te są trudne dla obu stron i czę­sto mogą powo­do­wać duży stres.

Dla­tego warto pamię­tać o kilku zasa­dach, któ­rych prze­strze­ga­nie może zła­go­dzić stres:

  • zwal­niaj w pią­tek, lepiej rano niż po połu­dniu – dzięki temu pozwo­lisz pra­cow­nikowi przez week­end nabrać dystansu, pogo­dzić się z decy­zją i być może zapla­no­wać kolejne kroki
  • nie zwal­niaj przed Świę­tami Bożego Naro­dze­nia, Wiel­ka­nocą lub przed innymi świę­tami typu: uro­dziny, Dzień Kobiet
  • sta­raj się zro­bić to polu­bow­nie – nie chcesz prze­cież aby pra­cow­nik będąc w szoku lub pod wpły­wem zemsty naro­bił Ci szkód
  • zwal­niaj w 4 oczy – choć wydaje się to oczy­wi­ste, to pamię­tam jak swego czasu w mediach poja­wił się poniż­szy obra­zek, w któ­rym kie­row­nik maga­zynu z firmy „Sió­demka” zwol­nił swo­jego pra­cow­nika smsem. Zapa­mię­taj: NIE ROBI SIĘ TAKICH RZECZY. Jeśli nie wiesz dla­czego, to zapy­taj swo­ich rodzi­ców.

cfb691f140d75166c80fe204dc022a0a

Model zwal­nia­nia

Chcąc zadbać o jak naj­lep­sze samo­po­czu­cie zwal­nia­nego pra­cow­nika, w Twoim i jego inte­re­sie jest aby zwol­nie­nie były krót­kie i kon­kretne, ale także jak naj­mniej bole­sne dla obu stron, dla­tego też warto abym sko­rzy­stał z Modelu Zwal­nia­nia w któ­rym opi­suje 5 kro­ków do bez­bo­le­snego i sku­tecz­nego zwal­nia­nia. Oto one:

1. Ludzka twarz szefa, inten­cja, trud­no­ści i cel:

na początku pokaż ludzką twarz szefa i to, że ta sytu­acja nie jest dla Cie­bie kom­for­towa – zwal­nia­nie ni­gdy nie należy do przy­jem­nych rze­czy. Wskaż inten­cję jaka stoi za tą roz­mową, powiedz, że jest to dla Cie­bie trudne (jeśli nie jest, to nie mów o tym, ale każdy woli zostać zwol­niony w dobrej atmos­fe­rze, bez kłótni i nie­przy­jem­no­ści, a stwier­dze­nie, że jest Ci trudno może pozy­tyw­nie wpły­nąć na roz­mówcę.

„To jest dla mnie bar­dzo trudna roz­mowa i długo się do niej zbie­ra­łem, ale dobrze to prze­my­śla­łem i wiem, że to, po co Cię tu wezwa­łem jest słuszne i jest to jedyna moż­li­wość (…)”

2. Decy­zja o zwol­nie­niu z krót­kim uza­sad­nie­niem:

powiedz wprost, że pod­ją­łeś decy­zję. Ty pod­ją­łeś, nie ktoś inny, nie Twój szef ani[2] jego szef – to TY pod­ją­łeś decy­zję. Zrzu­ca­nie odpo­wie­dzial­no­ści na inne osoby nie pomoże Ci w budo­wa­niu Two­jego auto­ry­tetu i sprawi, że prze­sta­niesz być osobą decy­zyjną. Uza­sad­nij dla­czego zwal­niasz pra­cow­nika, wskaż jakie kon­se­kwen­cje mogłoby mieć dal­sze nie­wy­ko­ny­wa­nie obo­wiąz­ków.
„Podją­łem decy­zję, że Cie zwal­niam, ponie­waż po raz kolejny nie wyro­bi­łeś posta­wio­nego celu, a to naraża mnie i cały zespół na nie­wy­ko­na­nie planu i wyni­ka­jące z tego kon­se­kwen­cje, a ja nie chce pono­sić takiego ryzyka (…) ”

3. Zdarta płyta, czyli ochrona swo­jej decy­zji:

pra­cow­nik w więk­szo­ści przy­pad­ków będzie pró­bo­wał prze­ko­nać Cię do zmiany decy­zji, ale Ty nie możesz jej zmie­nić, ponie­waż prze­pro­wa­dza­nie roz­mowy zwal­nia­ją­cej jest ostat­nim eta­pem współ­pracy z pra­cow­nikiem i musi się ona zakoń­czyć zwol­nie­niem. Czas na poprawę i osta­teczne usta­le­nia już był na wcze­śniejszych eta­pach, a dziś jedy­nym wyj­ściem jest tylko zwol­nie­nie, dla­tego też musisz dobrze prze­my­śleć decy­zję o zwol­nie­niu, zanim ogło­sisz ją pra­cow­nikowi i w żad­nym wypadku nie powi­nie­neś jej zmie­niać pod wpły­wem naci­sków zwal­nia­nego.
„Rozu­miem, że się nie zga­dzasz z moją decy­zją i że pro­sisz mnie o jesz­cze jedną szansę, ale ja decy­zji nie zmie­nię (…)”

4. Nego­cja­cje doty­czące spo­sobu roz­sta­nia:

rozsta­nie zawsze będzie stre­su­jące dla obu stron, ale możesz ten stres ogra­ni­czyć do mini­mum. W tym celu, daj odczuć zwal­nia­nemu, że zależy Ci na szyb­kim i bez­bo­le­snym roz­sta­niu. Zapy­taj co Ty możesz dla niego zro­bić, aby jego stres był mniej­szy.

„Zależy mi na spraw­nym i szyb­kim roz­sta­niu. Chcę w ten spo­sób unik­nąć zawi­ro­wa­nia w zespole. Czy jest coś, czego szcze­gól­nie się oba­wiasz odcho­dząc z firmy?”

5. Tar­guj się, aby dać satys­fak­cję:

kiedy pra­cow­nik poprosi Cię o coś np. zała­twie­nie mu innej pracy, wysta­wie­nie refe­ren­cji lub pozwo­le­nie na spe­cjalne przy­wi­leje na koniec, to nie mów, że nie da się tego zała­twić, ale też niczego nie obie­cuj. Daj odczuć, że przy­ją­łeś jego prośbę do wia­do­mo­ści i zoba­czysz co uda Ci się w tej spra­wie zro­bić.

„To będzie trudne, ale spe­cjal­nie dla Cie­bie, z racji tego, że byłeś jed­nym z lep­szych pra­cow­ników zoba­czę czy uda mi się to (prośba zwal­nia­nego) zro­bić…”

6. Poin­for­muj o for­mal­no­ściach i podzię­kuj za współ­pracę:

kiedy już wszystko na temat powo­dów zwol­nie­nia i warun­ków odej­ścia zosta­nie usta­lone, poin­for­muj o tym, kiedy będzie można pod­pi­sać wypo­wie­dze­nie i kiedy wyna­gro­dze­nie trafi na konto zwal­nia­nego
„W takim razie pro­szę Cię abyś pod­pi­sał to przy­go­to­wane wypo­wie­dze­nie. Wyna­gro­dze­nie za Twoją pracę trafi na Twoje konto 15-go dnia mie­siąca. Dzię­kuję za współ­pracę, życzę Ci powo­dze­nia i zawsze będę Cię miło wspo­mi­nał. ”

Histo­ria trud­nego zwol­nie­nia

O tym, że zwol­nie­nia są trudne niech świad­czy pewna histo­ria, która mi się przy­tra­fiła. Pamię­tam jedno zwol­nie­nie w moim życiu, kiedy to uda­łem się na roz­mowę ze zwal­nia­nym pra­cow­nikiem wraz z począt­ku­ją­cym mena­dże­rem Grze­go­rzem, który dopiero co objął zespół sprze­da­żowy w call cen­ter i już w pierw­szych dniach jego pracy był zmu­szony zwol­nić jedną osobą z powodu naru­sze­nia zasad pracy. Zasiadł więc na prze­ciwko niej, ja usia­dłem z boku będąc gotowy do inter­wen­cji, jeśli sytu­acja będzie tego wyma­gała.

Grze­gorz był dobrze przy­go­to­wany do tej roz­mowy, ponie­waż wcze­śniej ćwi­czy­łem z nim różne sce­na­riu­sze. Jed­nak to co wyda­rzyło się pod­czas tej roz­mowy, nie było do prze­wi­dze­nia. Grze­gorz poin­for­mo­wał kon­sul­tantkę o zwol­nie­niu, podał powód po czym…dziew­czyna roz­pła­kała się. Jed­nak nie był to zwy­kły płacz. Nie był to rów­nież szloch. Wpa­dła w pewien rodzaj histe­rii, który przy­po­mi­nał raczej napad padaczki, ani­żeli płacz spo­wo­do­wany smut­kiem. Dziew­czyna zaczęła jęczeć i miała trud­ność w zła­pa­niu odde­chu.

Z początku patrzy­li­śmy na to, nie wie­dząc co robić, jed­nak po chwili zorien­to­wa­łem się, że to nie jest „nor­malna”, typowa sytu­acja, w któ­rej osoba prze­żywa duży stres i po pro­stu pła­cze. Ta dziew­czyna zaczęła łkać, jak gdyby wła­śnie przed chwilą na jej oczach, jej rodzice zgi­nęli w wypadku samo­cho­do­wym. Zano­siła się pła­czem, nie mogąc zła­pać tchu, dla­tego też otwo­rzy­łem okno i pole­ci­łem Grze­gorzowi aby przy­niósł wody. Pod­no­sząc szklankę do ust, połowa jej zawar­to­ści wylała się, ponie­waż dziew­czy­nie tak trzę­sły się ręce. Cała ta okropna sytu­acja trwała około 15 min, zanim uspo­ko­iła się na tyle aby móc mówić. Oka­zało się, że jej reak­cja była spo­wo­do­wana tym iż boi się co na to, że została zwol­niona powie­dzą jej rodzice, a na doda­tek pocho­dziła spoza Opola, a więc nie miała jak doje­chać domu w środku dnia i bała się, że będzie musiała faty­go­wać rodzi­ców aby po nią przy­je­chali i to ją dodat­kowo bar­dzo zestre­so­wało.

Psy­chika ludzka ma wiele tajem­nic, dla­tego nie spo­sób zrozu­mieć jej reak­cji, nie mając moż­li­wo­ści zaj­rze­nia w głąb i spraw­dze­nia skąd taka silna reak­cja orga­ni­zmu i dla­czego tak bar­dzo bała się tego, co powie­dzą rodzice, jed­nak ni­gdy nie wiemy na kogo tra­fimy i w jaką czułą strunę ude­rzymy. Nie na wszystko da się przy­go­to­wać, ale trzeba być na wszystko goto­wym, a powyż­szy model zwal­nia­nia da Ci poczu­cie bez­pie­czeń­stwa i pew­ność, że jesteś przy­go­to­wany tak daleko, jak tylko się dało.

Zapra­szam do komen­to­wa­nia. Jeśli masz pyta­nia to zadaj je poni­żej, chęt­nie podzielę się swoją wie­dzą: )

Słownik
1. bi. (lub Systemy Business Intelligence) – narzędzia realizujące proces przekształcania danych z różnych źródeł w informacje, a informacji w…
2. ani. inaczej Automatic Number Identification lub caller id – numer telefonu dzwoniącego. Total 0 Shares Share 0 Tweet 0…
2 comments
  1. Ciekawy artykuł, aczkolwiek uważam, że najczęstszą przyczyna zwolnień jest błędny proces rekrutacji. I taka uwaga: „TO BĘDZIE TRUDNE, ALE SPE­CJAL­NIE DLA CIE­BIE, Z RACJI TEGO, ŻE BYŁEŚ JED­NYM Z LEP­SZYCH PRA­COW­NIKÓW ZOBA­CZĘ CZY UDA MI SIĘ TO (PROŚBA ZWAL­NIA­NEGO) ZRO­BIĆ…” – byłeś jednym z najlepszych, dlatego Cię zwalniam:)

  2. Rafał dzięki za komentarz. Czasem trzeba zwolnić również najlepszych 🙂 A tak z drugiej strony, to nie ma sensu mówić do zwalnianego: “byłeś jednym z najgorszych pracowników”, bo to nie poprawi i tak stresującej sytuacji i lepiej pozostawić miłe wrażenie.

    Z resztą, wszyscy znamy: “Jesteś naprawdę świetnym facetem, ale..zostańmy przyjaciółmi” Mechanizm ten sam 🙂

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *