Przypomina mi się historia z pewnego call center[1], w którym początkujący team lider chciał zmobilizować swój zespół do cięższej pracy i szybszej realizacji targetu, jaki jego szef mu i całemu zespołowi postawił na piątkowe popołudnie. Postanowił – najpierw ogłosić, a później spisać na tablicy, że osoba, która pierwsza zrealizuje swój indywidualny target może w nagrodę wyjść wcześniej z pracy. Jak powiedział – tak zrobił. Napisał więc – chyba bezmyślnie – „Praca czyni wolnym”. I od tego się zaczęło.
Historia może wydawać się absurdalna, lecz zapewniam, że jest prawdziwa. Dowodzi to jednak tego, że mobbing w call center jest i często dzieje się on zupełnie nieświadomie. Były pracownik – telemarketer spółki Eniro w liście do Gazety Wyborczej pisze: „Pracowałem np. w call center firmy Eniro. (…) To, co tam się dzieje, to skandal. (…) W skrócie to napiszę tylko kilka haseł: mobbing, wynik za wszelką cenę, oszukiwanie klientów, a nawet fałszowanie.” Rozwinięcia brak, ale szukamy dalej…
I trafiamy na Czarną listę pracodawców z Krakowa i okolic:
Informowaliśmy już kiedyś o byłym konsultancie Banku Millenium, który zorganizował nawet akcję z papierem toaletowym, jako symbolem umowy śmieciowej.
Działo się także w nieistniejącym już call center w Bydgoszczy:
0raz Łodzi:
A problem nie jest tam, gdzie byśmy sobie to wyobrażali. Według danych Nowoczesnej Firmy tylko 37% osób, które biorą udział w szkoleniach to osoby zajmujące średnie i wyższe szczeble kierownicze. Najrzadziej na szkolenia wysyłani są bezpośredni przełożeni konsultantów. – Byłem przez kilka lat kierownikiem projektu dużego, wielooddziałowego call center – mówi nam Adam B., obecnie również kierownik projektu w innym, międzynarodowym call center. – przez te lata bezskutecznie zabiegałem o wprowadzenie obowiązkowych szkoleń z zakresu zarządzania zespołem dla nowych team liderów i supervisorów. Zarząd kręcił głową, że to wydatek zbyt duży – mówi B.
Działający młodzi kierownicy grup, często nie mogąc zrealizować postawionych przed nimi celów, zaczynają się wyżywać na podległych pracownikach. Jeśli więc zarząd firmy toleruje, albo po prostu udaje, że nie widzi agresywnego zachowania, pracownicy zostają ze sobą splątani siecią nienawiści – przełożeni naruszają godność podwładnych, a osoby na szeregowych stanowiskach wyładowują stres, poszukując kozłów ofiarnych wśród równych sobie.
Sam fakt wystąpienia mobbingu oczywiście nie oznacza, że miał on miejsce. Tak jak nieświadomość jego istnienia nie zmniejsza odpowiedzialności firmy. Szczególnie outsourcingowe firmy call center, które nie prowadzą programu szkoleń dla nowych kierowników zespołów mogą się spotkać z przejawami mobbingu. Często też nowi managerowie powielają utarte schematy, które widzą wśród swoich przełożonych. A później – gdy dochodzi do zaostrzenia walki – tłumaczą się niewiedzą i brakiem umiejętności.
Więcej o mobbingu przeczytasz tutaj.
Widziałem ta tendencje w firmie, w której pracowałem przez 5 lat. Było to jedno z największych call center w Polsce. Przez te wszystkie lata managerowie najniższego szczebla tylko raz brali udział w szkoleniu na temat zarządzania zespołem. To co obserwowałem to niestety ale bezsilność lidera, który naciskany przez przełożonego stosował najprostsze metody – strach, krzyk, terror, a stąd prosta droga do wielkiej rotacji i złej opinii o firmie. Dobrze, że ten trend się zmienia i coraz więcej firm zaczyna rozumieć, że szkolenia właśnie dla tej najniższej kadry, to absolutna podstawa.
Fajnie, że poruszacie ten temat. Jest on niestety dla wielu firm bardzo drażliwy i pewnie w sporej ich części – mimo, że mówi się o jego braku – to ma miejsce. Ja osobiście doświadczyłem tego. Mój szef nawyzywał mnie przy wszystkich, że nie potrafię rozmawiać z klientami, że się do tego nie nadaje i że lepiej, abym był stajennym w stajni, niż miał pracować na słuchawkach. Dzisiaj mam swoją małą firmę handlową – i naprawdę nie sprzedaje komuś, kto nie ma co włożyć do garnka. Ja się napracuję, klient nie zapłaci i jeszcze nie wróci.