Praktycy call center[1], a być może część futurystów spojrzy na ten tekst z przymrużeniem oka. Ot, bajki. Prawda jest jednak nieco bardziej skomplikowana i być może właśnie dzisiaj ją rano widziałeś/-aś. To Twoje dziecko, które chętniej korzysta z Messengera czy Snapchata, niż z funkcji głosowych w telefonie. Niestety – czy tego chcemy czy nie – zmienia się również komunikacja. I tylko głupiec tego nie dostrzeże.
Gdy 10 lat temu mówiło się o rozkwicie branży call center – pozwolicie, że będę używał tego właśnie określenia – uważaliśmy, że nic nie zachwieje równowagą. Czy znaliśmy wówczas Zuckerberga i jego TheFacebook? Skąd! Facebook istniał dopiero od 2 lat. Dopiero w połowie 2007 roku osiągnął liczbę 50 mln zarejestrowanych użytkowników. I bynajmniej Polacy nie byli największą grupą użytkowników Facebooka.
Co się zmieniło od 2010 roku (było wówczas ok. 0,5 mld użytkowników)? W 1 kwartale ub. roku Facebook miał już 1,4 mld użytkowników. Dotarcie więc do tej ogromnej ilości potencjalnych klientów od dłuższego czasu zmywa sen z oczu prawie wszystkim marketerom. I niestety naszej branży też powinno na tym zależeć. Dlaczego tak myślę? Pozwólcie, że posłużę się przykładem.
Pewna firma chciałaby dotrzeć i sprzedać swój produkt do mężczyzn w wieku 35 – 45 lat, z wynagrodzeniem miesięcznie nie mniejszym niż 10 tys. zł, a dodatkowo potencjalny klient musi mieć przynajmniej dwójkę dzieci i być zagorzałym fanem paralotniarstwa. Kraj jest w tym wypadku najmniej ważnym.
Dotarcie do tak sprofilowanego klienta jest bardzo kosztowne i niemal niewykonalne. W standardowy sposób: reklama w prasie biznesowej, magazynach poświęconych lataniu. Koszt pozyskania jednego kontaktu będzie tak duży, jak zakup nowego samochodu.
W Facebooku koszt dotarcia do 1 osoby, która spełnia nasze restrykcyjne wymagania nie przekroczy 100 dolarów.
Wiemy, że dużo – a jak długo?
Wykorzystywanie mediów społecznościowych do budowania baz konsumenckich wydaje się więc naturalnym przedłużeniem działalności Facebooka w call center. Ale idąc dalej – skoro z Facebooka korzysta aż tyle użytkowników, i aż tyle Ci ludzie spędzają czasu w serwisie Zuckerberga, to naturalnym będzie pomysł, by call center przenieść do Facebooka.
Okazuje się, że jeszcze rok temu spędzaliśmy 20 minut dziennie. Według tegorocznego badania jest to już 33 minut dziennie.
Dowodzą temu najnowsze dane Needham i serwisu ComScore. 20 minut to jednak niezbyt wiele. Przyszli nasi klienci korzystają z Facebook.com już ponad 1000 minut miesięcznie, czyli 33 minuty.
Naturalnym więc kierunkiem rozwoju komunikacji z klientem będzie więc takie budowanie procesów obsługowych, aby w jak największym stopniu były one spięte z mediami społecznościowymi. Czy tak się stanie? Oby – bo nasi klienci już tam są. Teraz pora na nas!
