Zapytaliśmy specjalistów od komunikacji – jurorów konkursu Ambasador Call Center[1] – jak promować naszą branżę. Nie ulega wątpliwości, że najważniejsza okazuje się komunikacja wśród odbiorców telemarketingu – konsumentów. Istotnym elementem jest też komunikacja wśród konsultantów…
Agnieszka Beliniak
Agencja VA Very Advertising
Branża call center, jak większość biznesu, została dotknięta pogorszeniem się jakości usług na rzecz obniżenia ich kosztów. Należy jednak pamiętać, że takie podejście zmierza do całkowitej destabilizacji rynku i zwykle nie przynosi korzyści żadnej ze stron. Wedle starej zasady – jeśli coś ma być bardzo tanie, to rzadko może być dobre.
Potrzeba masowego dotarcia z różnymi ofertami, a co za tym idzie obniżenia ceny per kontakt spowodowała sytuację, w której już na starcie przypadkowy głos odczytującego w pośpiechu skrypt przez telefon sprzedawcy/konsultanta budzi awersję i negatywne nastawienie odbiorcy do oferowanej marki.
Nisko uposażeni pracownicy call centers, często zrekrutowani według czynnika kosztowego, słabo przeszkoleni, mają zwykle niską świadomość wrażliwości i znaczenia kontaktu bezpośredniego, jakim jest rozmowa przez telefon z potencjalnym Klientem. Słaba znajomość technik direct marketingowych zamiast budować relację z Klientem, często burzy ją już na starcie.
Call centers, jak inne firmy powinny budować swoją markę i jej siłę poprzez długofalową strategię rozwoju zawierającą zarówno elementy dywersyfikacji usług (jakość, rodzaj, regionalizacja, kulturowość, wiek konsultantów versus grupa docelowa klientów) w celu podwyższania jakości usług. Ale nie tylko. Ważne jest również wdrażanie inicjatyw przeciwdziałających krzywdzącym efektom zamówień nastawionych na liczbę kontaktów, a nie ich jakość (konsolidacja branży/ konferencje /szkolenia podwyższające świadomość roli call center).
Autopromocja CC przypomina mi trochę wyścig agencji reklamowych w tworzeniu jak najbardziej kreatywnej reklamy własnej. Niestety w większości zwykle pojawiały się albo te przekreowane albo nie powstawały nigdy wg zasady ‘szewc bez butów chodzi’.
Dlatego w przypadku tak charakterystycznego medium jakim pozostał w swojej istocie telefon, rekomendowałabym kampanie oparte na tym tożsamym dla oferty narzędziu w myśl prostej zasady „ jeśli umiesz przekonać mnie do swojej wyjątkowości przez telefon to jestem przekonana/y , że równie dobrze będziesz potrafił przekonać potencjalnych odbiorców o wyjątkowości mojego produktu/usługi.
Oczywistym w dzisiejszych czasach staje się zgrabne zaplanowanie całej strategii dotarcia i doprowadzenia do samej rozmowy z wykorzystaniem nowoczesnych kanałów takich jak emailing, social media , internet etc. Jakościowo i kreatywnie dobrane narzędzi wykorzystujące najmocniejsze cech każdego z mediów to klucz do efektywnej kampanii reklamowej każdej formy w tym również CC.
Agnieszka Brukszo
Brand U
Całe życie budowałam strategie marketingowe produktów, firm i usług. Moja obecna firma BrandU to również ewolucja mojej pracy. Pracując z markami od podstaw zajmowałam się ich tożsamością, autentycznością oraz komunikacją. Tak samo tworzy się każdą silną markę, również własną. Od podstaw, konsekwentnie i jasno określając swój wyróżnik, czyli czym możemy podzielić się ze światem, jaki problem rozwiązujemy dla Klienta.
W Ikei, Coty czy Statoil każdy z nas wspólnie tworzył firmę i był jej najlepszym Ambasadorem. W firmach call center ludzie pracują z ludźmi i jest tu szczególnie ważne żeby byli najlepszymi jej reprezentantami i tworzyli zgrane plemię. Plemię, które dzieli jasno określone wartości i misję wychodzącą poza czystą zadaniowość. Ważna jest tu personifikacja marki i nadanie jej ludzkiej, autentycznej twarzy. W tym najistotniejsze jest otwarte budowanie wiarygodności. Bo silne marki, to marki, którym ufamy i są gwarantem swojej obietnicy.
Stąd konieczne są rzetelne działania w 3 wymiarach ;
1. wokół ustalenia tożsamości opartej na wartościach firmy
2. rozpoznania wyróżnika – swoistej wyjątkowości, istoty tego czym się firma zajmuje
3. określenie jasnej obietnicy markiWszystkie powyższe elementy muszą znaleźć odzwierciedlenie w komunikacji zarówno wewnątrz firmy, do wszystkich pracowników jak i na zewnątrz. To jest ta sama autentyczna więź. Czy jest to klient zewnętrzny czy wewnętrzny.
Jerzy Ciszewski
Wydawca i redaktor naczelny Publicrelations.pl
Owszem, branża call center nie ma najlepszego wizerunku w odbiorze społecznym, ale nie demonizowałbym tego zjawiska; jest wiele grup zawodowych i społecznych, które mają taki sam albo gorszy i dużo gorszy wizerunek. Więc nie ma co się samobiczować!
Gdyby branża wspólnie uznała, że “bierze się” za naprawę swojego wizerunku musi pamiętać o co najmniej kilku czynnikach. To, co najważniejsze, to przekonanie wszystkich bądź znaczącej większości środowiska do tego, aby taki wysiłek wspólnie wykonać – chciałbym zaznaczyć, że jest to klucz do sukcesu; zidentyfikowanie wspólnego celu i zaakceptowanie obranego kierunku działań jest najważniejsze.
Konieczne byłoby ustalenie budżetu niezbędnego do rozpoczęcia działań. Należałoby skorzystać z usług profesjonalnego konsultanta/agencji PR i przygotować strategię działania, narzędzia i kanały, jakie będą w tym procesie używane, i na koniec kalendarz wydarzeń. Dlaczego konsultant o uznanej reputacji lub agencja ? Z bardzo prostego powodu. Daje to możliwość przygotowania profesjonalnej kampanii… czytaj skuteczniejszej.
Osobną sprawą jest praca wewnątrz własnego środowiska, która głównie powinna polegać na: edukowaniu, edukowaniu i jeszcze raz edukowaniu. Powinny być premiowane i promowane dobre praktyki. Identyfikowani i nagradzani najlepsi.
To co napisałem jest wyłącznie naskórkiem problemów, jakie powinny być przy tej okazji poruszone i zaadresowane…
No to zacznę – mam nadzieję konstruktywną dyskusję. Bałem się, że PR-owcy będą próbowali namówić nas do namalowania odmiennego od prawdziwego obrazu – takiej wersji demo dla klienta. Dziękuję Panie Jerzy za schłodzenie atmosfery. „Problem” wizerunku branży przewija się od wielu lat. Zmagają się z tym różne kraje – nawet te najbardziej callcentrowo rozwinięte. Rozumiem, że w 2016 roku postanowiono wziąść się z tematem za bary. No to, że by było merytorycznie to zacznijmy od tego o czym mówimy – co to jest branża call center ? kogo Państwo mają na myśli ? Mam nadzieję, że włączą się w dyskusję autorzy wypowiedzi – byłoby naprawdę miło (i konstruktywnie).
Maciej
Nie oczekujemy od specjalistów od komunikacji z rynkiem (czyt. PR i reklama) od razu definiowania czym jest branża. My z kolei nie będziemy definiować PR, skoro zrobił to lata temu Pan Jerzy otwierając w Polsce pierwsza agencje PR i dając podwaliny pod rozwój tej branży.
Dla mnie branżą CC będzie więc każde przedsiębiorstwo, które w zorganizowany sposób prowadzi działania związane z kontaktem z rynkiem. Mam tutaj jednak na myśli Panie Macieju również same działy i komórki prowadzące działania związane z kontaktem z klientem. Może właściwie byłoby więc nawet powiedzenie ze to nie jest branża call center ale customer care. Z pewnością nie chciałbym ograniczać się do definiowania branży jako podmiotów mających np więcej niż no. 5 stanowisk.
Co więcej myślę, ze brak zorganizowanych działań promujących ten sektor gospodarki to nie jest problem bieżący lecz problem z 20-letnim stażem. I co więcej słowo Problem nie jest czyś co w rzeczywistości problemem jakimś jest. Bardziej pasowałoby tutaj stwierdzenie, że to kolejny aspekt działania branży, a nie coś co stanowi teraz – w tym roku – bieżącą próba rozwiązania.
Bardziej byłem / jestem ciekawy jak zewnętrzni eksperci postrzegają naszą branżę. Wystarczy zebrać w jednym pomieszczeniu 5 osób z wieloletnim doświadczeniem, żeby uzyskać różne definicje i różne spojrzenia na ten temat. Jeżeli wchdzę do firmy by pomóc zbudować strukturę cc to w pierwszym kroku dowiaduję się i dażę do zrozumienia wszelkich uwarunkowań projektu. Tak samo tutaj.
Panie Krzysztofie – podpisuję się pod Twoją definicją. Tak jak naposłeś nie możemy wycinać małych struktur obsługowych. Dla mnie pewnym kierunkiem jest definicja oparta na modelu proces – człowiek – technologia.
A co z: (1) dostawcami rozwiązań technologicznych, (2) firmy doradcze i szkoleniowe (3), organizacje, związki i stowarzyszenia, (4) media. Oraz patrząc z innej strony – jak patrzeć na struktury contact center działające np. w e-commerce. No i w końcu autorzy chyba największej ilości afer cc umawiające spotkania na tzw prezentacje (branża „pościelowa”)
I na koniec (tego wpisu) masakra to była kilka lat temu. Był to efekt bardzo dynamicznego rozwoju branży (bardzo typowe w takich sytuacjach) Od dobrych dwóch lat obserwuję prawdziwą profesjonalizację branży. Myślę, że klienic też to czują. jesteśmy na fali wznoszącej jeżeli chodzi o świadomość. Mamy problem cały czas z kosztami. Tu kłaniają się grzechy firm (przede wszystkim tych największych) które w latach 2008-2010 promowały system rozliczeń success-fee. ale to inny problem.
No i to by było tyle na temat konstruktywnej dyskusji z ekspertami. Szkoda.