Ja na przykład lubię, gdy konsultant jest wyluzowany, naturalny i nie mówi oklepanych już formułek o najwyższej jakości, bezpieczeństwu i wygodzie dla mnie. Ja wiem co jest dobre jakościowo, czy jest bezpiecznie i wygodnie dla mnie. Mój sąsiad woli jednak, gdy o bezpieczeństwie wałkuje się mu cały czas – ma na tym punkcie prawdziwego „bzika”. I teraz powiedz mi, czy obaj jesteśmy tacy sami? Nie! A Ty w dalszym ciągu rozmawiasz z nami w ten sam sposób.
O tym, że nie wygramy ceną produktu już nie trzeba chyba nikogo przekonywać. Badania dowodzą, że wolimy czasem zapłacić nieco więcej, by być lepiej obsłużonymi. Sam wielokrotnie takie rozwiązanie wybierałem. Dowodzi to więc tego, że czynnikami zakupowymi mogą być najróżniejsze elementy samej oferty, jak i sposobu komunikacji. Dlatego tak ważne wydaje się budowanie spersonalizowanej wizualizacji klienta. Musimy wiedzieć komu chcemy produkt sprzedać (uwaga: nie ma takiego słowa jak dla każdego klienta, który potrzebuje naszego produktu!).
Lenistwo
Przez lata marketerzy (a przez to i my sami) byli zbyt leniwi, aby wymyślać produkty skrojone na miarę klienta. Przyjęło się, że najlepsza jest standaryzacja, a nie personalizacja. Mamy już dość standaryzacji. Chcemy nosić różne ubrania, chcemy czytać różne książki, chcemy mieć swoje inicjały na koszuli, krawacie, portfelu! Ci właśnie marketerzy woleli myśleć o kliencie jako o jednym profilu, a jak wiemy – tak nie jest. Każdy z nas jest nieco inny…
Buduj persony
Dlatego tak ważne jest, aby dotrzeć do myśli klienta. Zidentyfikować go i przede wszystkim nauczyć się przewidywać jego ruchy i zachowania. Od niedawna mówi się o takiej komunikacji z klientem, aby to on i jego potrzeby były w kręgu zainteresowania firmy. Gdybyśmy zastosowali tą wiedzę wcześniej – z pewnością telemarketing[1] znany nam obecnie wyglądałby zgoła inaczej…
Wizualizujmy więc naszych klientów. Postawmy się w ich sytuacji – im bardziej szczegółowo to zrobimy, tym lepiej dla nas, naszego produktu i naszej firmy. Nie ograniczajmy się do 1 profilu – zróbmy ich przynajmniej 3 – 4. Większa ich liczba pozwoli nam na dokładniejsze przewidzenie ich reakcji i zachowania. A tym samym do efektywniejszego wykorzystania leadu.
Dla każdego profilu klienta – dla każdej persony – stwórzmy pytania poprzedzające decyzję zakupową. Prześledźmy jego mapę decyzyjną, zbierzmy o nim jak najwięcej informacji. Starajmy się przewidzieć jego oczekiwania względem produktu i nas samych. Zbierajmy za każdym razem, po każdym kontakcie informacje o reakcji klienta. To pomoże nam w lepszym dostosowaniu samego produktu i nauczymy się lepiej dostosowywać i rozpoznawać klienta.
Jak rozmawiać? Naturalnie! Brak skryptów, naturalność, osobisty ton, zaangażowanie konsultanta i pochylenie się nad problemami klienta. Humor i oddziaływanie na emocje – to droga do sukcesu.
