Jak budować pozytywne doświadczenie klienta

Pracownicy call center^[1], obsługi klienta czy handlowcy są pierwszym bezpośrednim i najważniejszym punktem styku z klientem. To od nich się zaczyna, a często i na nich kończy interakcja z konsumentem. Od nich zależy, czy pozostanie on zadowolony czy odejdzie do konkurencji.

Istnieje wiele sposobów na poprawienie komunikacji z klientem, a w rezultacie pozytywnego kształtowania jego doświadczenia. Przede wszystkim pamiętajmy, że klient kontaktuje się z nami, bo ma wyraźną potrzebę, która jest dla niego priorytetowa i bardzo ważna. Naszym zadaniem jest sprawić, by efektem było jego zadowolenie.

Kieruj się empatią i rozwijaj umiejętność słuchania

Empatia nie jest umiejętnością, której można się nauczyć. Albo się ją ma, albo nie ma. Pracownik posiadający empatię z uwagą słucha o potrzebach czy problemach klienta i autentycznie wyraża swoje zaniepokojenie. Gdy klient czuje, że pracownik identyfikuje się z jego problemem, istnieje większe prawdopodobieństwo, że będzie on zadowolony z rozwiązania problemu. Nawet jeśli rozwiązanie nie będzie na 100% po myśli klienta. Gdy aktywnie słuchamy klienta, jest on bardziej chętny podzielić się wiedzą, która może pomóc w identyfikacji problemu i jego skutecznym rozwiązaniu. Aktywne słuchanie oznacza mniej nieporozumień, a to z kolei wpływa na jakość doświadczeń klienta.

Oferuj wiele opcji kontaktu

Obecnie klient wybiera formę kontaktu z firmą, a ona będąc konkurencyjną musi się do tego dostosować. Na kontakcie telefonicznym świat się nie kończy, choć ciągle jest to najprostsza i najczęściej stosowana metoda komunikacji. W dobie social media, które kreują opinię internautów o usługach czy produktach, należy umożliwić klientom (biorąc pod uwagę specyfikę naszej branży i potrzeby klientów)  kontakt przez czat, e-mail, czat czy nawet video. Dlatego ważne jest, by pracownicy „front-office” byli biegli zarówno w komunikacji werbalnej jak i pisemnej. Ma to zasadnicze znaczenie dla sukcesu komunikacji.

Używaj pozytywnego języka

Czasami jedno słowo może sprawić, że komunikat zostanie odebrany przez klienta negatywnie. Przy próbie zamówienia produktu możemy usłyszeć „Przepraszamy, ale obecnie produkt nie jest dostępny. Może będzie w przyszłym miesiącu”

Albo: „Ten produkt jest obecnie niedostępny, ale proszę zostawić kontakt zwrotny/złożyć zamówienie. Jak tylko będzie dostępny w przyszłym miesiącu oddzwonimy/wyślemy”

Ten pierwszy przykład to moje własne doświadczenie przy próbie zakupu pokrowca do iPada w iSpot. Choć ta odpowiedź nie jest niezgodna z prawdą, jest negatywna w odczuciu konsumenta. Druga opcja daje poczucie dbałości o mnie jako o klienta. Skupiajmy się nie na tym, czego nie możemy dać, lecz na tym, co możemy zrobić.

Stwórz możliwości podzielenia się opinią

Gdy jestem niezadowolona z obsługi, powiem o tym każdemu, kto tylko zechce słuchać. Jeden klik i Facebook czy Twitter są poinformowane o niesprawiedliwości, która mnie spotkała.

Trzeba klientowi stworzyć możliwości podzielenia się opinią wprost, dlaczego jest niezadowolony. Sprawić, by poczuł się wysłuchany i zapewniony, że jego problem zostanie rozwiązany. Pamiętajmy o monitorowaniu sprawy czy dzieleniu się tym doświadczeniem z innymi pracownikami. Szukajmy rozwiązań, które ograniczą występowanie takich przypadków w przyszłości.