Jak rozbudzić w pracownikach wewnętrzną motywację? Call center bez tajemnic vol.1

Motywacja wewnętrzna daje o wiele lepsze rezultaty, ponieważ stanowi ona siłę napędową, paliwo płynące z wewnątrz, a zawsze to co wychodzi od nas, a nie jest nam narzucone przez kogoś innego ma dla nas większą moc i bardziej się z tym identyfikujemy.

Jakiś czas temu pisałem na blogu o motywacji 3.0. Chodzi o ten wpis. Dziś zajmę się metodami którym momentami bliżej do motywacji 2.0, jednak stanowią one ciągle doskonały sposób na to aby wzbudzić motywację wśród pracowników.

Czym jest motywacja?

Zacznijmy od tego czym jest motywacja. Samo określenie – motywacja – przejęte zostało z języka łacińskiego, gdzie pierwotnie oznaczało „motivus-tae”, co można przetłumaczyć na “skłaniający do ruchu” (T. Pszczółkowski, Mała Encyklopedia Prakseologii i Teorii Organizacji). Motywacja to proces wewnętrzny, wyznaczający kierunek działania nastawiony na osiągnięcie określonego celu (J.Strelau, A. Jurkowski, Z. Putkiewicz : Podstawy Psychologii dla nauczycieli). Jak widzimy więc z dwóch powyższych definicji motywacja to coś niezbędnego do tego aby nadać sprawom bieg. Coś czego potrzebujemy aby osiągnąć założone cele lub po prostu ruszyć z miejsca.

Wyróżniamy dwa rodzaje motywacji:

  • wewnętrzną
  • zewnętrzną

Oczywiście, z perspektywy managera, kierownika zespołu najlepszą opcją jest zatrudnianie pracowników, którzy mają motywację wewnętrzną i nie potrzeba ich motywować zewnętrznymi bodźcami. Można ich doceniać i nagradzać, ale jest to forma dodatkowej motywacji, bez której pracownik i tak będzie efektywnie pracował w przeciwieństwie do tego, który nie ma wewnętrznej motywacji i działa na niego (krótkotrwale) jedynie motywacja zewnętrzna.
Czym się różnią te rodzaje motywacji?

Motywacja zewnętrzna to wszystkie bodźce, narzędzia, profity, którymi rozporządza menadżer aby zwiększyć zaangażowanie swoich pracowników w realizowanie codziennych obowiązków. Wyróżnić można bodźce:

  • finansowe – premia, nagroda rzeczowa
  • pozafinansowe – pochwała, wyróżnienie, podziękowanie, szkolenie, uścisk dłoni prezesa, dyplom na pamiątkowej tablicy

Ma ona duże znaczenie, ale w krótkim czasie. Działa na początku, gdy jest nowa, nieznana, wyjątkowa, ale z czasem powszednieje i przestaje odgrywać swoją rolę, a czasem może mieć nawet wartość demotywującą: “Znowu dostaniemy te ohydne kartki z życzeniami na Święta!”

Warto wtedy na jakiś czas całkowicie zrezygnować z dotychczasowej formy motywowania, aby po kilku miesiącach ponownie przywrócić dany bodziec, być może w delikatnie zmodyfikowanej formie.

Aby motywować pracowników możesz używać środków perswazji takich jak:

  • środki przymusu: kary, groźby (najmniej skuteczne na dłuższą metę, najbardziej skuteczne na chwilę), nakazy, rozporządzenia, zarządzenia, instrukcje
  • środki namowy: prośby, negocjacje, porady
  • informowanie: o misji i celach firmy, o oczekiwaniach i nadziejach związanych z pracownikiem, o treści pracy (zakres obowiązków, uprawnień, odpowiedzialności), o wynikach pracy, o zasadach awansu

Motywacja wewnętrzna daje o wiele lepsze rezultaty, ponieważ stanowi ona siłę napędową, paliwo płynące z wewnątrz, a zawsze to co wychodzi od nas, a nie jest nam narzucone przez kogoś innego ma dla nas większą moc i bardziej się z tym identyfikujemy. Ta wewnętrzna energia do działania bierze się w momencie, gdy pojawiają się sprzyjające ku temu okoliczności:

  • Znaczenie – pracownik zwiększa swą wewnętrzną motywację kiedy widzi zalety danego zadania lub zajęcia. “Chce mu się” gdy dostrzega wartość lub znaczenie misji, która przed nimi stoi. Nawet najprostsze zajęcie może być motywujące pod warunkiem, że zobaczymy szerszy, większy kontekst związany z jego wykonywaniem.
  • Kompetencja – gdy masz wiarę we własne zdolności umiejętnego realizowania danego zadania lub zajęcia, to Twoja motywacja wzrasta. I odwrotnie: gdy wiesz, że nie umiesz czegoś zrobić, a musisz, to zwlekasz z działaniem tak długo jak się da. Przypomnij sobie kiedy ostatnio odkładałaś coś na później i później, i później…
  • Samookreślenie – nikt z nas nie lubi robić, gdy się nam karze. Wolimy mieć poczucie, że robimy to, bo chcemy. Swoboda postępowania, autonomia i możliwość dokonywania wyborów, inicjowania, podtrzymywania i regulowania własnych działań w dążeniu do wykonania zadania, powoduje, że nasza motywacja wzrasta („powiedz nam, co zrobić, a nie, jak to zrobić”);
  • Wpływ – chcemy mieć poczucie, że nasza praca oddziałuje na strategiczne, administracyjne albo inne wyniki pracy. Chcemy mieć poczucie osiągnięć związanych z własnymi celami.

Buduję katedrę!

To jak wielki wpływ na naszą pracę ma motywacja wewnętrzna i jak może zmienić ona podejście, samopoczucie i efektywność w pracy, obrazuje pewna historia pochodząca z książki Bruno Ferrero “Kółka na wodzie”.

W średniowieczu pewien człowiek uczynił ślub, że uda się jako pielgrzym do odległego sanktuarium. W danych czasach było to w zwyczaju. Po kilku dniach marszu znalazł się na dróżce, która biegła opuszczonym zboczem ogołoconego i spalonego słońcem pagórka. Przy ścieżce otwierały swe szare czeluście liczne kamieniołomy. Mężczyźni wydobywali z nich wielkie odłamy skalne, aby obrobić je potem w czworokątne bloki kamienia budowlanego.
Pielgrzym zbliżył się do jednego z tych ludzi. Spojrzał na niego ze współczuciem. Kurz i pot zamazywały mu rysy twarzy, w oczach drażnionych wciąż pyłem skalnym widać było straszliwe zmęczenie. Wydawało się, że jego ręka tworzy całość z ciężkim młotem, który ciągle rytmicznie unosił się i opadał.

– Co robisz ? – zapytał pielgrzym.
– Nie widzisz? – odburknął człowiek, nie unosząc nawet głowy. – Zabijam się tą harówką.
Pielgrzym nic nie powiedział i powędrował dalej. Natrafił wkrótce na drugiego kamieniarza. Był on tak samo zmęczony i zakurzony.
– Co robisz? – spytał pielgrzym również i tego człowieka.
– Nie widzisz? Pracuję od rana do nocy, aby zapewnić byt żonie i dzieciom – odpowiedział kamieniarz.
Pielgrzym w milczeniu ruszył dalej. Doszedł prawie do szczytu wzgórza. Tam pracował trzeci kamieniarz. Był śmiertelnie zmęczony, tak jak i tamci. On także miał na twarzy warstwę kurzu i potu, ale oczy poranione odpryskami skały były dziwnie pogodne.
– Co robisz? – zapytał pielgrzym.
– Nie widzisz? – odpowiedział człowiek, uśmiechając się z dumą. – Buduję katedrę!
Ręką wskazał na dolinę, gdzie wznosiła się wielka budowla z szarego kamienia, ozdobiona kolumnami, łukami i strzelistymi iglicami wież skierowanych ku niebu.

A Twój podwładny co powiedziałby o swojej pracy?

Total
0
Shares
2 komentarzy
  1. Świetny artykuł. Zresztą coraz pozytywniej się zaskakuję zawartością Twoich wpisów.

    Ja bym chciał jeszcze przykłady z życia ;), albo prawdziwe sytuacje co zadziałało a co nie ;P

    1. Działa z pewnością budowanie poczucia przynależności i jedności np. Poprzez wspólne posiłki, odprawy, aktywności. U nas w firmie każde zebranie z zespołem kończy się okrzykiem “Jeden za wszystkich, wszyscy za jednego”, który jest również naszym mottem. Działa, bo buduje więź.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Poznaj swojego klienta, czyli co wpływa na zadowolenie konsumenta

Niezależnie od pomysłu, jaki mielibyśmy na swoją firmę, jej powodzenie zależy od jednego czynnika – satysfakcji klientów. Zdawałoby się, że osiągnięcie jej jest sprawą oczywistą i niewymagającą analizy. Nic bardziej mylnego. Warto przyjrzeć się jej z bliska, aby zoptymalizować swoje działania i przynieść jak największe korzyści – klientom i sobie.