Budowanie wymyślnych ale niezbyt skomplikowanych drzew IVR[1] była zawsze sporym wyzwaniem dla każdego. Analizy zachowań, tematów rozmów… wreszcie ostateczne ustalenie treści odczytywanych komunikatów i wybór głosu. Zapominamy jednak o bardzo ważnej, jak nie najważniejszej sprawie – dobór muzyki. Pewnie się uśmiechniesz teraz, ale muzyka w IVR ma ogromne znaczenie.
Zbyt szybka i energiczna może rozwścieczyć, ale i pomóc dzwoniącemu klientowi w sprecyzowaniu tego, z czym dzwoni. Zbyt wolna – wydłuży nam czas rozmowy i zajmie telemarketera. A to oznacza wzrost kosztów obsługi.
Jak więc wybierać muzykę do IVR-a? Należy kierować się tempem muzyki. Zbyt wolne (40 – 76 BPM) jest usypiające. Niestety niezbyt dobrze brzmi ono w słuchawce. Zbyt szybkie (120 – 208 BPM) będzie powodowało u dzwoniącego frustrację. Optymalnie wydaje się wybrać środkową część – tempo umiarkowane.
Idealnym tempem wydaje się być szybkość od 60 do 76 BPM dla infolinii reklamacyjnych i 77 – 168 dla sprzedażowych. Dlaczego? W przypadku pierwszych muzyka ma za zadanie uspokoić dzwoniącego i powinna być zbliżona do rytmu serca. W przypadku sprzedażowych – powinniśmy znacznie przyspieszyć, aby wprowadzić dzwoniącego w stan radości i zadowolenia… Klient jest pobudzony do akcji, otwarty na rozmowę.
Jakie więc wybierzesz tempo muzyki do swojego IVR-a? Tabelę z podpowiedziami znajdziesz poniżej:
Tempa wolne
ciężko, poważnie 40-60 BPM
powoli 60 – 66 BPM
wolno 66 – 76 BPM
Tempa umiarkowane
w tempie spokojnego kroku 76 – 108 BPM
umiarkowanie 108 – 120 BPM
ruchliwie 120 – 132 BPM
Tempa szybkie
ruchliwie, wesoło 120 – 168 BPM
śpiesznie 168 – 200 BPM
bardzo żywo, szybko 200 – 208 BPM
Przykładowe utwory muzyczne i ich tempa:
