Connect with us

7 sposobów na wściekłego klienta

OBSŁUGA KLIENTA

7 sposobów na wściekłego klienta

Nie lubisz telefonów z “doskonałą ofertą tylko dla Ciebie”. Irytujesz się, gdy “twoja rozmowa jest xxx w kolejce”. Ogrania Cię złość, gdy obsługa na infolinii nie potrafi w ciągu 60 sekund rozwiązać Twojego problemu? Konsultantów telefonicznych także! Bo prowadzenie rozmowy ze wściekłym klientem jest bardzo trudne. Dlatego zdradzimy 7 sposobów na to, jak poradzić sobie w takiej sytuacji. I to tak, aby klient “po wszystkim”… stał się klientem zadowolonym!

Bądź pozytywny
Podstawą radzenia sobie w trudnych sytuacjach jest odpowiednie podejście i pozytywne nastawienie. Zaczynając każdą rozmowę z uśmiechem na twarzy, sam szybko opanujesz stres i trudniej będzie wyprowadzić Cię z równowagi, co sprawi, że łatwiej będzie Ci uspokoić zdenerwowanego klienta. Pamiętaj że niezależnie od tego jak, bardzo wrogie jest nastawienie klienta, cała sytuacja nie jest Twoją winą. Otrzymana krytyka spowodowana jest tylko i wyłącznie tym, że dzwoniący jest poirytowany zaistniałym problemem. Odsuwając na bok emocje związane z zachowaniem klienta, będziesz w stanie jasno myśleć i w 100 procentach skupić się na znalezieniu rozwiązania.

Cierpliwość jest cnotą
Klienci bardzo różnie reagują na stresowe sytuacje. Musisz zrozumieć, że niektórzy potrzebują więcej czasu niż inni na uspokojenie się, a u części z zdenerwowanie będzie rosło w trakcie trwania rozmowy. Nie łatwo utrzymać emocję na wodzy i skupić odpowiednią uwagę na problemie, gdy klient i traci zdrowy rozsądek. Słuchanie, jak ktoś krzyczy na Ciebie bez konkretnego powodu również nie jest przyjemne. Pamiętaj jednak, że twoim zadaniem jest obsługa wszystkich, nawet tych najtrudniejszych klientów. Kluczem do sukcesu jak bycie cierpliwym, a przez cały czas trwania rozmowy zachowanie profesjonalnego, przyjacielskiego i zorientowanego na współpracę nastawienia.

To nic osobistego
Pomimo, że zdenerwowany klient wyładowuje na Tobie swoją frustrację, jest on świadomy faktu, że to nie ty jesteś odpowiedzialny za jego problem. Większość osób nie lubi załatwiać kłopotliwych spraw telefonicznie, dlatego jeśli taka się zdarzy, chcą oni mieć ją z głowy tak szybko, jak to możliwe. Klient przejdzie więc od razu do sedna sprawy, a w nerwach zdarzy mu się mówić podniesionym głosem, nie zawsze zważając na ogólnie panujące zasady związane z kulturą osobistą i używanym językiem. Nie powinieneś mieć z tym problemu dopóki pamiętasz, że klient nie jest zły na Ciebie, a na jakość produktów lub usług świadczonych przez firmę, którą reprezentujesz. Nie odbieraj zachowania poirytowanego klienta jako osobistego ataku – łatwiej będzie Ci się skupić na sednie sprawy i dostarczyć profesjonalnej pomocy, której klient od Ciebie oczekuje.

Unikaj kłótni jak ognia
Naturalną rzeczą dla zdenerwowanych klientów jest wyrażanie swojego niezadowolenia z zaistniałej sytuacji. I czasem zdarzy im się przekroczyć granicę, po której tracisz nad sobą panowanie. Jako profesjonalista musisz jednak ugryźć się w język, bo ostatnią rzecz jaką powinieneś zrobić, to wdawać się w kłótnie z już rozzłoszczonym klientem. Podczas rozmowy staraj się zachować spokój i pamiętaj o tym, żeby cały czas kontrolować ton swojej wypowiedzi. Kiedy ktoś inny podnosi głos, mamy tendencje do robienia tego samego, a stąd już niedaleka droga do przekrzykiwania się, co na pewno nie ułatwi Wam rozwiązania problemu. Ważne jest okazanie klientowi empatii, oraz tego, że jesteś tu po to, żeby mu pomóc. I przekonanie go, że to będzie możliwe dopiero wtedy, kiedy się uspokoi.

Słuchaj aktywnie i okaż zrozumienie
W większości przypadków wiesz, że masz do czynienia ze zdenerwowanym klientem już po kilku pierwszych sekund rozmowy. Gdy trafi Ci się taki rozmówca zapytaj go, w czym możesz mu pomóc i po prostu słuchaj, ale rób to aktywnie. Twój rozmówca daje upust swoim emocjom? Staraj się nie przerywać, bo to jeszcze bardziej go rozzłości. Wysłuchaj uważnie całej historii i wykorzystaj ten czas na zrozumienie istoty problemu. Spisz najważniejsze rzeczy oraz pytania, które będziesz chciał zadać później, żeby rozwiać wszelkie wątpliwości. Niezależnie od źródła kłopotów, warto okazać zrozumienie i przeprosić go szczerze za zaistniałą sytuację. Dzięki temu klient zobaczy w Tobie sprzymierzeńca, któremu może zaufać, a nie przeciwnika, z którym musi walczyć o swoje. A Ty zauważysz, że rozmówca powoli się uspokaja. Dopytaj wtedy o szczegóły problemu, omów wszystkie niejasności, aby móc przejść do znalezienia rozwiązania.

Znajdźcie rozwiązanie
Kiedy wiesz już dokładnie co jest źródłem problemu, powinieneś móc przedstawić klientowi propozycję jego rozwiązania. Zdecydowanie unikaj mówienia, że nie wiesz, jak mu pomóc. Jeśli musisz zebrać dodatkowe informacje lub dopytać kogoś w, poinformuj o tym klienta i wróć do niego, jak tylko uda Ci się to zrobić. Doceni on Twoje starania, bardziej niż to, że przełączysz go do innego działu. Kiedy zaproponujesz rozwiązanie, koniecznie upewnij się, że odpowiada ono drugiej stronie. Jeśli tak nie jest, spytaj o to, jak klient wyobraża sobie dalsze kroki w zaistniałej sytuacji. Część z nich “przerobiło” waszą rozmowę w swojej głowie kilka razy, zanim podniosło słuchawkę i często wiedzą oni dokładnie, co może naprawić szkodę j Jeśli zaproponowane rozwiązanie nie jest możliwe do realizacji, spróbujcie wspólnie znaleźć odpowiadającą wszystkim alternatywę.

Podziękuj
Kiedy po ciężkiej batalii udało Ci się zażegnać kryzys powinieneś podziękować klientowi za kontakt. Czemu miałbyś to robić? Mimo że ostatnie kilka lub kilkanaście minut nie należały do najprzyjemniejszych, to takie rozmowy są idealnym źródłem informacji zwrotnej o twoich produktach czy świadczonych usługach, co możesz wykorzystać do usprawnienia działania całej firmy. Czy zwykłe “Dziękuję Panu za kontakt” wystarczy? Spróbuj czegoś takiego: “Bardzo doceniamy czas poświęcony na zgłoszenie nam problemu, z którym się Pan zmierzył. To dzięki klientom takim jak Pan jesteśmy w stanie nieustannie usprawniać nasze usługi. Dziękuję za rozmowę!” Taka wypowiedź zachwyci klienta, który zapamięta Twoje zaangażowanie, a to wzmocni wasze relacje.

Powiedzmy to sobie szczerze: praca konsultanta telefonicznego do najłatwiejszych nie należy. Nawet jeśli do tej pory nie odebrałeś telefonu od mocno zdenerwowanego klienta, nie możesz wykluczyć, że coś takiego Ci się nie przydarzy. Ale teraz już wiesz jak poradzić sobie w takiej sytuacji.

Źródło: https://ccig.pl/7-sposobow-na-radzenie-sobie-ze-wscieklym-klientem/

Redakcja

CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC. Od 14 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO. Zdaniem niezależnych instytutów badawczych: Instytut Monitorowania Mediów oraz Press Service Monitoring Mediów jesteśmy najchętniej czytanym i najbardziej angażującym swoich czytelników portalem branżowym (branży customer care) w Polsce.

Skomentuj

POPULARNE