Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

2,5G

standard sieci komórkowych drugiej generacji, w których zaimplementowano funkcje wspomagające pakietową komutację danych. Sieci 2.5G uważane są za element ewolucji pomiędzy sieciami drugiej i trzeciej generacji. Do sieci 2.5G zalicza się na przykład sieci GPRS/EDGE, które budowane są na podstawie istniejących sieci GSM (2G), ale dzięki technologiom wspomagającym pakietowe przesyłanie danych oferują usługi dostępne w sieciach 3G (w sieciach trzeciej generacji usługi te oferowane są z lepszą jakością). Dodatkowo sieć szkieletowa budowana dla potrzeb implementacji technologii GPRS/EDGE może być także używana przez sieci UMTS (3G), co umożliwia współistnienie sieci 2G i 3G oraz stopniową ewolucję istniejących sieci pomiędzy tymi standardami.

Sprzedaż na piątkę: poznaj przyczyny obiekcji

W idealnym świecie można by się było umawiać na spotkania z klientami, wygłaszać wspaniałe prezentacje, a potem od razy finalizować umowy, ale w rzeczywistości ten cudowny obraz pracy w sprzedaży rozbija się o obiekcje klientów, które wydają się główną przyczyną porażek.

W sprzedaży mówi się, że są one dobrą wiadomością, bo wiesz, na jakim etapie jesteś. W praktyce handlowcy częściej traktują je jako problem i przeszkodę na drodze do sukcesu oraz dowód na porażkę, gdy klient nie kupuje. Dlatego praca z obiekcjami i zastrzeżeniami wydaje się kluczem do zamknięcia sprzedaży, ostatnim zakrętem przed metą, choć wielu się na nim nie wyrabia.

Posłużę się własnym przykładem. Pamiętam rozmowę z klientem z branży budowlanej, który szukał sposobu na zwiększenie efektów działań handlowców. Wszystko szło dobrze aż do momentu, gdy po ustaleniu budżetu i szczegółów przesłałam ostateczną ofertę. Atmosfera się ochłodziła, a rozmowy straciły tempo.

Popełniłam wtedy klasyczny błąd, ponieważ zapytałam klienta, co jest powodem jego oporu, i dowiedziałam się, że faktycznie, myśleli o zakupie, byli nawet zdecydowani na moją firmę, ale pojawiły się inne pomysły i priorytety, więc teraz nie mogą się skupić na szkoleniach. Przy czym oczywiście są zainteresowani, tylko nie teraz…

Podsumowując, sprzedaż nie doszła do skutku, a ja skończyłam z informacją „dlaczego nie”. Wtedy jeszcze nie wiedziałam, że dzięki niej trafia się do ślepego zaułka i nie można ruszyć do przodu.
Wydawać by się mogło, że dla sprzedającego najważniejsza jest odpowiedź na pytanie: „Dlaczego klienci nie chcą kupować?” Powodów może być wiele, a większość z nich tkwi w błędach popełnionych na kolejnych etapach rozmów sprzedażowych.

Oto kilka odpowiedzi na to pytanie:

  • ponieważ nie zdołałeś udowodnić, że masz rozwiązanie, które pozwoli klientowi osiągnąć potrzebne rezultaty
  • ponieważ to nie jest klient dla ciebie. To bardzo ważne, aby umieć oddzielić klientów, którzy są zainteresowani, od tych, którzy są gotowi kupić i zapłacić
  • ponieważ pojawił się problem na etapie zaufania. Być może klient uwierzył w twoje rozwiązanie, ale nie uwierzył w ciebie i postanowił poszukać kogoś innego do tego zadania

Klienci nie kupują także z kilku innych powodów.

  • Najczęściej czują faktyczną niechęć do zakupu, ale nie potrafią lub nie chcą powiedzieć o tym wprost. Dlatego podają nieprawdziwe obiekcje, licząc na to, że handlowiec wygłosi swoją mowę argumentacyjną, oni uprzejmie go wysłuchają i na tym rozmowa się zakończy. Bardzo wielu klientów wierzy, że właśnie tak powinny wyglądać rozmowy z handlowcami: uprzejmie wysłuchanie i uprzejme ogólnikowe zapewnienie typu: „Jak będziemy zainteresowani, na pewno się skontaktujemy”.
  • Czasem, wręcz przeciwnie, mają ochotę udowodnić handlowcowi, że się myli i nie ma pojęcia o ich potrzebach, a kiedy go „załatwią”, z satysfakcją opowiadają o tym innym. Klient zyskuje dobre samopoczucie i unika kupowania, a jeśli to leży w jego interesie, zachowuje pozytywne relacje z handlowcem na przyszłość, unikając bezpośredniej odmowy.
  • Klienci nie kupują także dlatego, że gubią się podczas prezentacji i nie rozumieją tego, co mówisz. Korzyści są dla nich niejasne, bo np. rozwiązujesz problem, który dla nich nie istnieje. Jeśli podczas sprzedaży koncentrujesz się na sobie, może ci się to przydarzyć częściej, niż myślisz. Klient myśli: „To wszystko bardzo ciekawe, ale po prostu nie dla mnie”. Brakuje związku między ofertą i jej efektami a bieżącą sytuacją kupującego.
  • Często klient oczekuje bardziej wyczerpujących informacji, szczególnie wtedy, gdy zaczyna rozważać różne scenariusze i głośno myśli. Nie znaczy to jednak, e jest już gotowy do kupowania.
  • Równie często klienci odczuwają niepokój lub obawy związane z podejmowaniem decyzji, a zatem brakuje im pewności i poczucia bezpieczeństwa lub dowodu na to, że to, co kupią, zadziała i przyniesie oczekiwane rezultaty. Dotyczy to zarówno twojej osoby jako handlowca, jak i rozwiązania, które sprzedajesz.

Uważaj na wywieranie presji, gdy klient zgłasza obiekcje lub podważa wartość twoich rozwiązań.

Pojawienie się obiekcji to ten moment, w którym możesz zaprzepaścić sprzedaż, jeśli nagle zmienisz strategię rozmowy, dążąc do „przegadania” klienta. Z doradcy szukającego rozwiązań przemienisz się wtedy w osobę, która za wszelką cenę chce klientowi „wcisnąć” produkt lub usługę, argumentując, że jest najlepsza na świecie. Dlatego pracuj nad swoją chęcią udowadniania racji!

Zapamiętaj: Możesz mieć rację lub możesz mieć klienta.

Fragment książki: „Sprzedaż Tylko sprawdzone techniki” – Izabela Krejca-Pawski
Wydawnictwo Edgard, Warszawa 2015

Przeczytaj całość: kup teraz

 


 

KONKURS DLA CZYTELNIKÓW CCNEWS i Wydawnictwa EDGARD

Wystarczy, że udostępniając ten artykuł na swoim wall’u na Facebooku odpowiesz na pytanie: „Jak zbijam obiekcję >Nie mam czasu<?dodaj na końcu @callcenternews abyśmy mogli do Twojej odpowiedzi dotrzeć 🙂

Na odpowiedzi czekamy do 16-ego lutego 2016.

Co jest nagrodą dla najciekawszej odpowiedzi?
Zestaw trzech książek ufundowanych przez wydawnictwo Edgard.

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Jak szkolić opiekunów klienta – pełny sukces w trzech odsłonach

Jako szef zespołu opiekunów klienta masz największy wpływ na jakość obsługi, jaką świadczy ten zespół. Pamiętaj, że pojedyncze szkolenia na zewnątrz firmy mogą pomóc opiekunom zainspirować się w nowych działaniach obsługowych, ale nic nie zastąpi pracy u podstaw jakim jest trening on the job w obsłudze klienta.
Czytaj więcej

W jaki sposób zatrzymać rotację w contact center?

Rotacja w działach obsługi klienta utrzymuje się od lat na wysokim poziomie. W sektorze SSC/BPO wg badań Deviere w 2021 sięgnęła poziom aż 49%*. O ile sam fakt zmian kadrowych nie jest niczym złym, to o tyle wysoki poziom wymiany pracowników stanowi już poważny problem dla budżetu oraz wydajności przedsiębiorstwa. Razem z ekspertami z firmy Sales Lions analizujemy sposoby pozwalające na zmniejszenie rotacji w działach CC.