Rośnie znaczenie e-commerce. Oznacza to zmiany w branży CC

Do telesprzedaży już się przyzwyczailiśmy – ale czy to dobrze? Okazuje się, że coraz częściej kupujemy
– owszem – przez telefon, ale komórkowy i do tego z poziomu aplikacji w smartphonie.

Według badań TMT Report 2016 liczba osób, które stale płacą za produkty i usługi z poziomu urządzeń mobilnych sięgnie 50 mln. To wzrost o 150% w perspektywie rok do roku. To dane, które zaskoczyły wielu ekspertów, bo dotychczas uważano, że ilość transakcji realizowanych przez strony mobilne to niewielki procent ogółu. To ostatnia bariera, która spowalniała dominację smartfonów i tabletów nad światem technologii dla konsumentów.

Oferta mobilnych sklepów może szczególnie zainteresować młodych konsumentów poniżej 25 roku życia. Według danych Google Consumer Barometer aż 98 proc. polskich użytkowników w tej grupie wiekowej regularnie korzysta ze smartfonów.

– Młode pokolenia nastawione są na zmiany w kierunku nowych technologii komunikacyjnych i indywidualnego podejścia do klientów. Dlatego prawdziwym wyzwaniem dla przedsiębiorstw jest określenie unikalnych intencji klientów wynikających z ich natury, zwyczajów i skłonności oraz kontekstu każdej interakcji. Kolejnym krokiem jest przesunięcie punktu ciężkości z gromadzenia informacji na ich przetwarzanie i analizy w czasie rzeczywistym (bussines intelligence, customer intelligence, competition intelligence), wykorzystywanie zaawansowanych metod analitycznych do stałego wzrostu zaangażowania i lojalności klientów, co ma realne odzwierciedlenie w sukcesach biznesowych firm – komentuje Daniel Kierdal, Dyrektor Sprzedaży customer engagement and commerce w SAP Polska.

Co to oznacza dla branży customer care i call center[1]? Nie bezpośrednio, ale wskazuje na istotne znacznie obsługi klienta w modelu omnichannel[2]. Obsługa klienta musi być wkomponowana w aplikację służącą zakupowi produktów. Oznaczać to może konieczność poniesienia inwestycji w rozwiązania IT oferowane przez integratorów, a niezbędne do wspierania konsumentów w procesie zakupu.

REKLAMA

Słownik
1. call center. Firma lub dział w firmie zajmujący się telefoniczną obsługą klienta realizowaną przez przeszkolonych pracowników (telemarketerów, konsultantów, agentów). Obsługa…
2. omnichannel. (z ang. wielokanałowość) – rozwiązanie związane z technologią i strategią, które zakłada synergię sprzedaży i/lub obsługi klienta w…
Add a comment

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *