Czas na lepszy model, czyli o ewolucji sprzedaży

Sprzedaż i sposoby dotarcia do klienta zmieniają się tak, jak zmieniają się jego oczekiwania. Od zakupów jedynie w sklepie stacjonarnym, później internetowym, przez obsługę multichannel[1], crosschannel[2], przeszliśmy do rzeczywistości omnichannel[3]. Czyli jakiej? Wyjaśniamy.

CCIG - ewolucja sprzedaży

Multichannel, czyli który kanał wybierasz?

Czasy, kiedy klient mówił „muszę iść do sklepu” minęły. Bo oprócz sklepu, towar można obejrzeć i kupić bez wychodzenia z domu w internecie. Lub przez aplikację mobliną. Albo zamówić przez telefon. Czy wykorzystując czat, dostępny na coraz większej liczbie stron www. Dostępności usług i produktów w więcej niż jednym kanale sprzedaży (multichannel) zastąpiła sprzedaż tradycyjną (single). Ale z biegiem czasu okazało się, że multikanałowość przestaje być wystarczająca.

 

Dostępność usług – tak pożądana przez klienta – może sprawiać kłopoty ich dostawcom. Konsumenta nie interesuje, jak firma to zrobi – on liczy na profesjonalny serwis. To firma musi znaleźć rozwiązanie, które będzie odpowiadać klientowi. A to wymaga poszukiwania i inwestowania w nowe kanały dotarcia. Wyzwaniem staje się także elastyczność rozwiązań i bezproblemowe przekazywanie między kanałami informacji o tym, na jakim etapie procesu zakupowego klient się znajduje. I tu multikanałowość okazuje się nie wystarczająca – ustępuje więc miejsca obsłudze crosschannel.

 

Crosschannel, czyli razem znaczy więcej

Gdy klient chce dowiedzieć się więcej o produkcie, poznać inne możliwości, by w końcu zamówić go z dostawą, nadal wykorzystuje niemal każdy z kanałów sprzedaży. Dzwoniąc na infolinię dopytuje o specyfikację techniczną. W sklepie wizualnie ocenia czy rzecz jest godna uwagi. Ostatecznie wysyłając mail składa zamówienie. Oczekuje jednak, że bez względu na to w jakim kanale dokonuje transakcji, firma zapewni mu te same promocje, ceny i serwis. Stąd obsługa sprzedaży w kilku kanałach jednocześnie (crosschannel) jest naturalną ewolucją serwisu wielokanałowego.

 

A jednak duży wybór kanałów komunikacji i ich przenikanie się, nie gwarantuje jeszcze sukcesu. Klient nie będzie w pełni zadowolony z serwisu, gdy składając reklamację przez formularz kontaktowy na stronie, otrzyma odpowiedź „w tej temacie prosimy o kontakt pod numerem….” . Bo cóż klientowi po tym, że może skorzystać z kilku kanałów kontaktu, jeśli w tym wybranym przez siebie nie może załatwić swojej sprawy lub za każdym razem musi ją tłumaczyć? Crosschannel musi więc ustąpić na rzecz obsługi w modelu omni.

 

Omnichnanel, czyli on=off

Zapewnienie ciągłości, funkcjonalności i pełnej personalizacji wszystkich dostępnych kanałów komunikacji. Wszystko po to, aby tzw. touchpoint (kontakt z klientem), bez względu na czas, miejsce oraz etap procesu zakupowego, był dla niego satysfakcjonujący. To wyznaczniki komunikacji w modelu omni.

 

Obecnie większość klientów ma wszystkie sklepy i usługi świata w kieszeni – dzięki smartfonom i innym urządzeniom mobilnym. Klient już od dawna nie musi wychodzić z domu, by kupić produkt. Nie musi też iść do konkurencji, żeby sprawdzić, jaką cenę oferuje na poszukiwaną przez niego usługę. Ważne staje się dla niego, aby dostać to czego potrzebuje szybko i bezproblemowo, bez względu na to jaką drogę komunikacji z marką wybierze. Powoli więc zaciera się granica między obsługą w kanałach off i online. A więc i przenikanie się kanałów. Teraz muszą być one w pełni zintegrowane.

 

Wyobraźmy sobie sytuację: Klient podczas wybierania produkt ze sklepowej półki, sięga po telefon i na portalu społecznościowym pyta, który jest lepszy. Wyścig o niego wygra ten, kto pierwszy takie pytanie “wyłapie”, najszybciej trafi do niego z odpowiednią ofertą (także konkurencja!) i zaproponuje, że dostarczy tak, jak klient lubi (na przykład wysyłka lub odbiór towaru w sklepie stacjonarnym). Tu widzimy jak istotną rolę odgrywa touchpoint – pozytywne doświadczenie kontaktu z firmą, w dużym stopniu determinuje decyzję klienta o tym, czy skorzysta z jej oferty.

 

Być krok przed klientem

Obserwując rynek dostrzegamy tendencje, które wyraźnie świadczą o tym, że rozwój obsługi w modelu omnichannel to słuszna, jeśli nie jedyna droga. Klienci mają większą świadomość relacji ceny do jakości i często je porównują. Oczekują przy tym jak największego wyboru nie tylko produktów i usług, ale również… sprzedawców. Co więcej, żądają natychmiastowego dostępu i oczywiście gratyfikacji za swoją decyzję.

 

Znajdujemy się w samym centrum ekspansji technologicznej i klienci to wykorzystują. Przejmują kontrolę na tym kiedy, gdzie i jak dokonać transakcji. To sprawia, że potencjał sprzedaży internetowej rośnie na naszych oczach – w niektórych branżach stanowi już ok. 20% transakcji, w niektórych przypadkach sięga nawet 50%. Co druga osoba sprawdza dostępność produktów online przed wizytą w sklepie. A aż 88% konsumentów przyznaje, że kupiło produkt w innym kanale dystrybucji niż się o nim dowiedzieli.

 

Rozwój kanałów komunikacji to potencjał, który firmy mogą efektywnie wykorzystać, wyprzedzając klienta i inspirując jego potrzeby zakupowe. W ten sposób kreujemy okazję, aby touchpoint rzeczywiście miał miejsce. Wróćmy do naszego przykładu – dlaczego klient zdecydował się odwiedzić sklep? Bo wcześniej przeglądał naszą witrynę www, na którą trafił po otrzymaniu mailingu z informacją o pojawieniu się nowego produktu. Następnie klient wybrał się do sklepu, wybiera produkt ze sklepowej półki, sięga po telefon… dalszy ciąg historii znamy, albo … nie, bo to od klienta zależy kiedy, gdzie i w jaki sposób zechce się z nami skontaktować.

 

To właśnie dlatego teraz już nie tylko obecność w wielu kanałach sprzedaży jest ważna, ale ich pełna integracja, spójność i dostępność. Tak, by klient czuł, że jest zawsze w centrum naszej uwagi – bo obecnie wyjście na przeciw jego oczekiwaniom to nie wszystko. Trzeba być krok przed nim.
Żródło: http://ccig.pl/czas-na-lepszy-model-czyli-o-ewolucji-sprzedazy/

 

Słownik
1. multichannel. (z ang. multikanałowość) – strategia polegająca na obsłudze / sprzedaży dla klienta w wielu kanałach. O wyborze kanału…
2. crosschannel. Usługa polegająca na obsłudze lub sprzedaży produktów / usług w wielu kanałach kontaktu. Zobacz miltichannel, omnichannel. Total 0…
3. omnichannel. (z ang. wielokanałowość) – rozwiązanie związane z technologią i strategią, które zakłada synergię sprzedaży i/lub obsługi klienta w…
Add a comment

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *