Afera Plus Banku w social media z infolinią w tle

Plus Bank próbuje całą aferę z wyciekiem danych zmieść pod dywan. Apeluje do niekomentowania zdarzenia na swoim profilu i kontakt z infolinią.

Z profilu banku są kasowane wpisy klientów oburzonych wyciekiem danych. Plus Bank komentuje to następująco:

– Infolinia czy oddział to kanały, które zapewniają indywidualny kontakt z klientem. Doceniamy rolę mediów społecznościowych, ale ustalenie tożsamości klienta, sprawne i efektywne załatwienie jego spraw możliwe jest właśnie za pośrednictwem infolinii, a także w oddziale banku – tłumaczy obraną przez bank strategię komunikacji Mikołaj Jabłoński, specjalista ds. marketingu i kontaktu z mediami w Plus Bank.
Zdaniem ekspertów od social media obrana przez Plus Bank strategia to wielki błąd. Uważa się, że działanie banku urąga wszelkim zasadom zażegnania konfliktu w mediach społecznościowych.
Bank nadal nie przeprosił swoich klientów, nie informuje co aktualnie dzieje się i co robi, aby ochronić dane klientów przed kolejnymi atakami.

– Plus Bank mógłby rozwiązać ten problem jak na nową i świeżą markę przystało, rzetelnie informując o tym, co się dzieje i wyjaśnić klientom, jak powinien wyglądać scenariusz postępowania – komentuje Magdalena Szmidt, dyrektor zarządzająca agencji Mosqi.to. – Tymczasem zdenerwowani klienci napotykają na swojej drodze ludzi, którzy obsługują fan page lub call center^[1] i z bankowością mają niewiele wspólnego – dodaje Szmidt. Jej zdaniem takie podejście do sprawy wynika z tego, że wiele instytucji nie traktuje Facebooka jako podstawowego kanału do kontaktu z marką. – Mimo że funkcjonują dla ludzi i z ludźmi, dla których social media zaczynają być podstawowym sposobem komunikacji – mówi Szmidt. Plus Bank w mediach społecznościowych obsługuje agencja Hotchili Warszawa

Dodzwonienie się na infolinię bankową również jest bardzo utrudnione. Średnio na połączenie z konsultantem czekaliśmy około 10 minut.