Mierzenie jakości i wydajności pracy poszczególnych konsultantów, ich zespołów i całych departamentów call center[7] jest koniecznością, gdy firma dąży do stałego podnoszenia, czy choćby utrzymania, osiągniętego poziomu efektywności. Które wskaźniki są najpowszechniej wykorzystywane w telefonicznej komunikacji z klientami?
Zacznijmy od definicji. Kluczowe wskaźniki efektywności (ang. Key Performance Indicators[1], KPI[12]) to, przytaczając definicję Wikipedii, finansowe i niefinansowe wskaźniki stosowane jako mierniki w procesach pomiaru stopnia realizacji celów organizacji.
Wskaźniki wykorzystywane w call center można podzielić na cztery kategorie:
- jakość i dostępność obsługi – dla ruchu przychodzącego (ang. inbound), czyli np. infolinie, obsługa klienta.
- efektywność związana z zyskownością – dla ruchu wychodzącego (ang. outbound), czyli np. telesprzedaż, kampanie informacyjne, windykacja, generowanie leadów, umawianie spotkań, ankiety telefoniczne.
- wydajność – zarówno dla ruchu przychodzącego, jak i wychodzącego
- koszt – dla ruchu przychodzącego i wychodzącego.
W ramach każdej z kategorii wypracowano wiele różnych wskaźników i w zależności od celów biznesowych, branży, przyzwyczajeń lokalnych, wielkości zespołu i innych kryteriów w każdej firmie następuje indywidualny ich dobór. Poniżej przedstawimy kilka wskaźników, które są najpowszechniej stosowane. Podajemy też angielskie nazwy wskaźników, które już dość dobrze zadomowiły się w praktyce polskich call center.
- Jakość i dostępność obsługi (inbound)
a) jakość obsługi
- First Call Resolution[4] – liczba lub odsetek spraw w pełni załatwionych podczas pierwszego połączenia z konsultantem
- Zadowolenie klienta[5] – mierzone ankietami (zwykle automatycznymi) następującymi po rozmowie z konsultantem
- Jakość pracy konsultanta – oceniana w monitoringu, poprzez obserwację oraz ocenę nagrań.b) dostępność
- Poziom obsługi[6] (ang. service level[8]) – odsetek połączeń odebranych w założonym przez firmą akceptowalnym czasie oczekiwania klienta na odebranie połączenia
- Średni czas oczekiwania na połączenie (ang. average speed of answer)
- Średni czas oczekiwania na rozmowę z konsultantem (ang. average waiting time) – średni czas liczony od momentu rozpoczęcia połączenia (wlicza się czas spędzony na IVR[13]).
- Odsetek rezygnacji (ang. abandon rate[9] lub abandon before answer) – odsetek połączeń rozłączonych przez klientów przed ich odebraniem przez konsultanta.
- Efektywność i zyskowność (outbound)
- Hit rate – odsetek połączeń odebranych przez klientów w puli wszystkich wykonanych przez konsultanta.
- Stopa konwersji (ang. conversion rate) – odsetek połączeń zakończonych sprzedażą.
- Stopa kontaktów (ang. contact rate) – odsetek połączeń skutecznych (czyli odebranych i z rozmową) w puli rekordów zamkniętych (czyli takich, które już nie są dalej w danej kampanii przetwarzane)
- Efektywność – odsetek połączeń zakończonych pozytywnie w puli wszystkich rekordów zamkniętych
- Połączenia na rekord (ang. calls per record) – średnia liczba prób połączenia z rekordem (tj. danym numerem telefonu) w danej kampanii.
- Wydajność (inbound i outbound)
- Średni czas rozmowy (ang. average talk time)
- Średni czas obsługi połączenia po rozmowie (ang. after call work time lub call wrap[11]-up time) – czas pracy agenta z rekordem po zakończeniu rozmowy z klientem.
- Średni czas obsługi połączenia (ang. average handling time[2]) – suma dwóch wskaźników: średniego czasu rozmowy oraz średniego czasu obsługi połączenia po rozmowie
- Zgodność z harmonogramem pracy (ang. adherence to schedule[3])
- Liczba połączeń w ciągu godziny (odebranych lub wykonanych)
- Koszt
– wskaźniki kosztu muszą być szczególnie ściśle powiązane z rodzajem kampanii i celami biznesowymi, dlatego poniżej podajemy tylko przykłady
- Koszt połączenia (ang. cost per call)
- Koszt minuty czasu roboczego (ang. cost per minute of handle time)
- Absencja konsultantów – odsetek dni w ciągu roku, które nie zostały przepracowane ze względu na absencję konsultantów (z wyłączeniem urlopów, świąt itp.)
Powyżej przedstawiliśmy wskaźniki najczęściej wykorzystywane przez call center, które w swojej pracy wykorzystują platformę komunikacyjną Focus Contact Center[10]. Wskaźniki te pozwalają na dobry i pewny start oraz przygotowanie własnego zestawu KPI przez początkujących kierowników call center. W czym życzymy sukcesów!
Autor: Focus Telecom Polska Sp. z o.o.