Wiele osób, które zaczęło pracę w call center[1], nie miało tego w planach. Bądźmy ze sobą szczerzy – kto z nas, będąc dzieckiem, marzył o zostaniu konsultantem telefonicznym? Pewnie znajdzie się wśród nas astronauta, księżniczka i strażak, ale małych telemarketerów ze świecą szukać. Ja też miałam inne marzenia i plany; wszystko to zweryfikowało życie i szara rzeczywistość. Czy teraz tego żałuję?
Zacznijmy od tego, że ja właściwie nie lubiłam rozmawiać przez telefon – ba, nawet bałam się rozmów telefonicznych jak ognia! Zamówienie pizzy było dla mnie nieprzyjemne, a kontakt z bankiem czy z inną firmą był już osobną formą tortury. Z tą wiedzą za pasem, ciężko jest sobie wyobrazić gorzej dopasowaną pracę dla osoby takiej jak ja, a ja sama bez bicia przyznam, że były momenty słabości.
Niekoniecznie łatwo jest dostosować się do czegoś, co jest dla nas kompletną abstrakcją. Call center to dla człowieka niezwiązanego z branżą taka Nibylandia z Piotrusia Pana – ktoś coś słyszał, ktoś coś wie, ktoś gdzieś tam dzwoni, ale tak naprawdę to wszystko jest niepoważne i to chyba jakieś bajki. Że niby praca „na słuchawce” jest ciężka? Przecież to oni zabierają nam nasz cenny czas!
Ja też miałam kiedyś takie podejście.
Mój „związek” z infoliniami, telemarketerami i tym podobnymi ograniczał się do krótkich kontaktów, szybko zapominanych i nierzadko odkładanych na później. Gdy już telemarketer utrzymał mnie przy telefonie przez dłuższą chwilę, często te rozmowy były dla mnie krępujące, bo co tu można powiedzieć? Zdarzały się też takie, gdzie ciężko mi było się nie roześmiać. Zapadła mi w pamięć – bardzo miła zresztą – konsultantka, która usiłowała nakłonić mnie do zakupu ubezpieczenia na życie. Cała droga ze sklepu do domu upłynęła mi na poznawaniu różnych wariantów: „Jeśli zginie pani w wypadku, czego oczywiście pani nie życzę, odszkodowanie wyniesie…”, „Jeśli umrze pani z przyczyn naturalnych…”, itd. Puentą rozmowy był odrobinę bardziej ożywiony głos i pytanie mocno retoryczne: „To wspaniała oferta, prawda?”.
Wybaczcie mi ten nieco smutny temat, ale mimo wszystko niełatwo było mi zachować pokerową twarz, gdy skrypt rozmowy nie dawał konsultantce nawet chwili na oddech, a oferta w ten sposób przedstawiona nie mogłaby być mniej zachęcająca. Pomyślałam wtedy, że to nie może być łatwa praca, że jaka jest szansa na sprzedaż czegoś takiego przez telefon – ale przed następnym telefonem już o tym nie pamiętałam. Tak jak wiele osób, nie myślałam jeszcze wtedy, że kiedyś sama zostanę konsultantem, i sama zacznę zajmować się ubezpieczeniami. Jak łatwo było oceniać, pozostając po drugiej stronie linii; to jak całkiem inny świat.
Widzicie, konsultanci często są postrzegani jako osoby niekompetentne. Sama to odczułam w pierwszych tygodniach mojej pracy, które i tak były usłane stresem i ciągłym przekonywaniem siebie samej, żebym jednak jeszcze trochę wytrzymała. Te pierwsze dni i tygodnie są zawsze trudne, ale kontakt telefoniczny z klientem to jest osobna kategoria, osobny ring, gdzie wszyscy walczymy z zamkniętymi oczami. Przecież nie widzimy siebie nawzajem, a sympatyczny głos po drugiej stronie słuchawki nie ma dla nas twarzy; nie zobaczymy reakcji na nasze przykre słowa, więc jak łatwo jest nimi szafować. A niedoświadczony konsultant, rzucony na głęboką wodę po często przyjemnym, niezobowiązującym procesie szkolenia, jest niczym wabik na rekiny dryfujący na środku oceanu.
Na początku nie mamy tej pewności siebie w głosie – trzeba być przebojowym, żeby wybrnąć z każdej sytuacji. Kilkuminutowe telefony na pierwszy rzut oka nie dają pola do popisu. Konsultant ma tylko kilka chwil na reakcję, a raz spalony most jest już, najczęściej, nie do odbudowania.
Podsumowując: praca na tzw. słuchawce jest znacznie bardziej wymagająca, niż kiedykolwiek myślałam. Czy żałuję jednak podjętej ponad rok temu decyzji? Nie. Wiele się nauczyłam, nie boję się już rozmów przez telefon, potrafię negocjować, lepiej dogaduję się z ludźmi. Przede wszystkim jednak, nauczyłam się empatii i powstrzymywania się od zbyt szybkiej oceny innych.
Teraz, gdy kontaktuję się z infolinią tej czy innej firmy, potrafię sobie wyobrazić osobę, która siedzi po drugiej stronie linii. Osobę, która w gąszczu nakazów, skryptów, wyników do osiągnięcia i połączeń do odebrania lawiruje, jak tylko może, żeby to wszystko połączyć w całość, nie gubiąc przy tym własnego „ja”. Tak jak dla klienta często jesteśmy tylko kolejnym konsultantem, tak dla nas klient może zmienić się w kolejny numer telefonu, kolejną załatwioną sprawę czy sprzedany produkt. Dobry konsultant wie jednak, że żeby wychylić się z szeregu rozmów, nie wolno nam traktować klientów przedmiotowo. Czytanie z kartki i metoda zdartej płyty przy trudnej rozmowie tylko nas pogrążają, a gdy rozmowa się zakończy, ponarzekamy sobie na nią z kolegami z pracy – raz jeszcze zapominając, że ten wredny, problematyczny rozmówca to przecież też człowiek.
Gdy kończy się dzień mojej pracy, zamykają się za mną drzwi Nibylandii, a lekko już zmęczony umysł mimo wszystko walczy o suwerenność – wolność od myśli i wspomnień minionego dnia. Najczęściej wygrywa; zabieranie pracy do domu nie jest w końcu dobrym pomysłem.
A jednak, gdyby nie praca w call center, nigdy nie odkryłabym tej części siebie samej, która nie wyłącza się razem z ekranem monitora równo o godzinie 16. Tej osoby, która już nie ocenia za pierwszym spojrzeniem, drugim z kolei usłyszanym słowem, dwudziestej sekundzie rozmowy telefonicznej. Bo wiem, jak to jest być po drugiej stronie lustra, czy może raczej oszklonego biurowca. Wiem, jak wygląda ta kraina czarów – od środka. I wiem, że nawet w tej szalonej rzeczywistości, która nigdy nie śpi, za zestawem słuchawek i szeregiem procedur chowają się prawdziwi ludzie.
Monika Białecka – od półtora roku konsultant telefoniczny w PZU. W wolnej chwili lubi czytać, po raz setny rzucać piłkę jednemu ze swoich dwóch psów (pod wpływem wytrwałych próśb), grać w różne RPG i rozmyślać o kosmosie.
