Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

Lead Response Time

inaczej LRT, średni czas odpowiedzi od wysłania zapytania przez klienta do chwili otrzymania przez niego odpowiedzi ze strony pytanego (najczęściej firmy/marki). LRT liczony jest w jednostkach czasu. Panuje powszechne przekonanie, że im szybsza odpowiedź na kontakt klienta (pytanie) tym lepszy wynik finalny w postaci zadowolenia klienta, jego decyzji o zakupie etc. Poniecznie posłuchaj programu K2 Podcast na temat LRT dostępnego tutaj.

Jak zmniejszyć koszty monitoringu rozmów utrzymując standardy?

Nagrywanie i monitoring prowadzonych przez konsultantów rozmów stało się ważnym elementem funkcjonowania profesjonalnego call center nie tylko z powodów legislacyjnych, ale także w celu utrzymania jakości i standardów świadczonych usług.

Nagrywanie i monitoring prowadzonych przez konsultantów rozmów stało się ważnym elementem funkcjonowania profesjonalnego call center nie tylko z powodów legislacyjnych, ale także w celu utrzymania jakości i standardów świadczonych usług.

W przypadku małych zespołów konsultantów możemy sobie pozwolić na odsłuchiwanie większej liczby rozmów, co znacznie zmniejsza prawdopodobieństwo pominięcia rozmów nie trzymających standardów. W call center o dużym wolumenie interakcji przy losowym dobieraniu rozmów istnieje prawdopodobieństwo, że oceniający nie wychwycą kontaktów nieprawidłowych, dopóki klient nie zgłosi reklamacji.

Koszt losowego dopierania próbek

W tradycyjnym procesie odsłuchiwania rozmów trener zwykle ma zadanie odsłuchać i ocenić określoną liczbę wybranych losowo rozmów. Według ZOOM – dostawcy rozwiązań Quality Performance – średnio 4% wybranych losowo do oceny rozmów jest prowadzona w sposób niewłaściwy.

Co to oznacza?
Załóżmy, że oceniający może losowo sprawdzić około 50 rozmów dziennie przez 8 godzin pracy. Średnia długość rozmowy to 5 minut, a wypełnienie formularza oceny zabiera 4 minuty. Oznacza to, że taka osoba poświęca około 9 minut jednemu rekordowi. Na 50 rozmów prawdopodobnie dwie (4% z 50) będą ocenione jako nie trzymające standardów.

Wniosek
Przy losowym dobieraniu próbek do oceny trener spędza ponad 7 godzin dziennie (461 minut) na słuchaniu rozmów prowadzonych w sposób……. poprawny.

Ile to kosztuje?
Przyjmując założenie, że koszt trenera dla firmy to 4000 zł miesięcznie, czyli 200 zł dziennie – wykrycie jednej nieprawidłowo prowadzonej rozmowy to koszt 100 złotych!

Ilu „złych rozmów” NIE odsłuchujemy dziennie?
graf_rozmowy_monitoring

Alternatywa – celowe dobieranie próbek

Mamy kilka możliwości monitorowania standardów rozmów, które pozwalają nam na wybieranie rozmów do oceny:

  1. Analiza nagranych rozmów /analityka mowy
    • Wszystkie połączenia są rejestrowane i sprawdzane przez system
    • Samodzielnie definiujemy słowa kluczowe/tematy rozmów w danym obszarze
    • Sprawdzana jest obecność lub brak ustalonych słów kluczowych (szukamy ich jak w wyszukiwarce internetowej)
    • System analizuje rozmowę pod kątem określonych słów
  2. badanie satysfakcji klientów – po rozmowie – za pomocą IVR. Dlaczego nie sprawdzić połączeń, które uzyskały niski wynik w badaniu? Wiemy, że coś jest nie tak, bo klient nam powiedział. Oznacza to, że badamy rozmowy problematyczne, przy okazji dając konsultantom istotne informacje zwrotne na temat ich pracy.
  3. analiza danych z CTI na temat długości rozmowy telefonicznej, status konsultantów itp.

O efektach łączenia różnych raportów pisał Liam Anderson, Contact Center Quality Management Consultant w ZOOM w swoim artykule Koktajl z raportów contact center i jego skutki.

Losowo czy celowo?
Odnieśmy się do efektu Hawthorne. W skrócie, jest to zjawisko, które zostało odkryte podczas badań nad wydajnością pracy w pewnej fabryce. Próbowano zmierzyć, czy przy większym oświetleniu wydajność bedzie wzrastać. Okazało się że wydajność pracy wzrastała zarówno w starych warunkach, jak i w nowych, kiedy pomieszczenia bardziej oświetlono. Przyczyną była ciągła obecność badaczy w czasie eksperymentu, a więc i świadomość badanych, że są monitorowani. Analogicznie w call center – świadomość, że się jest monitorowanym, wpływa na wydajność. Niezależnie, czy będziemy oceniać losowo czy celowo wybrane rozmowy.

Oto przykład, jak można łączyć próbki i jakie to da efekty.
Dobór losowy próbek – odsłuchanie 50 połączeń dziennie przy założeniu, że 4% wszystkich połączeń to rozmowy problemowe. W tym przypadku znajdujemy tylko 2 rozmowy dziennie nie spełniające standardów, czyli 10 tygodniowo.

Dobór celowy próbek – odsłuchanie 50 połączeń dziennie przy założeniu, ze 80% wszystkich połączeń to rozmowy problemowe. Teraz znajdujemy aż 40 połączeń dziennie, które nie spełniają kryteriów, czyli 200 tygodniowo.

Co daje „miksowanie” próbek?

Na przykład 3 tygodnie losowego pobierania próbek i 1 tydzień celowego pobierania próbek w efekcie daje nam 230 odsłuchanych rozmów nie trzymających standardów.

Analogicznie, 2 tygodnie losowego pobierania próbek i 2 tygodnie celowego próbkowania to 420 takich rozmów

Wniosek?
Dobór próbek to indywidualna decyzja danego call center. Losowy wybór rozmów pozwala nam utrzymać dyscyplinę wśród konsultantów, którzy w każdej chwili mogą podlegać ewaluacji ich rozmów. Celowy dobór próbek to ekonomiczne podejście wpływające na koszty utrzymania jakości.

 

 

Opracowano na bazie prezentacji „Effective quality management & call monitoring in the contact center”
Liam Anderson, Contact Center Quality Management Consultant w ZOOM.

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

Wyminąć “śnieżną kulę”, czyli rażąca siła postów

Facebook staje się równoprawnym kanałem kontaktu coraz częściej uwzględnianym w strategii obsługi klienta. Dotyczy to głównie w branży e-commerce, gdzie decyzje zakupowe często zależą od opinii klientów, a Ci chętniej oceniają nie produkt, lecz obsługę i robią to najczęściej w mediach społecznościowych.
więcej

Idzie sezon zakupów. Jak sklepy internetowe poradzą sobie ze zwrotami?

Rekordowo wysoka sprzedaż, jaką notują w czasie pandemii polskie sklepy internetowe, oznacza dla sprzedawców nie tylko wyższe obroty, ale też więcej pracy przy obsłudze zwrotów. Ostatni raport merce.com pokazuje, że duże sklepy, które częściej stawiają na automatyzację procesu i zlecają zwroty na zewnątrz, mogą wyjść z tej próby zwycięsko.
więcej

Praca zdalna w praktyce. Porady ekspertów HR

Praca zdalna zostanie z nami na dłużej, a w najbliższych latach powstawać będą nowe modele pracy. Jak pokazują badania Pracuj.pl, 9 na 10 respondentów chce korzystać z tej formy zatrudnienia także w przyszłości. Czy jednak naprawdę wiemy, jak efektywnie wykonywać obowiązki z domu?
więcej

5 prostych kroków do rozwoju firm w epoce covidowej

W zgodnej opinii ekspertów i praktyków biznesu konsekwencji gospodarczych pandemii nie można było przewidzieć. Dlaczego więc bardzo wielu przedsiębiorców jest na tę zmianę przygotowanych znacznie lepiej niż myśleliśmy?