Connect with us

Jak zmniejszyć koszty monitoringu rozmów utrzymując standardy?

JAKOŚĆ

Jak zmniejszyć koszty monitoringu rozmów utrzymując standardy?

Nagrywanie i monitoring prowadzonych przez konsultantów rozmów stało się ważnym elementem funkcjonowania profesjonalnego call center nie tylko z powodów legislacyjnych, ale także w celu utrzymania jakości i standardów świadczonych usług.

W przypadku małych zespołów konsultantów możemy sobie pozwolić na odsłuchiwanie większej liczby rozmów, co znacznie zmniejsza prawdopodobieństwo pominięcia rozmów nie trzymających standardów. W call center o dużym wolumenie interakcji przy losowym dobieraniu rozmów istnieje prawdopodobieństwo, że oceniający nie wychwycą kontaktów nieprawidłowych, dopóki klient nie zgłosi reklamacji.

Koszt losowego dopierania próbek

W tradycyjnym procesie odsłuchiwania rozmów trener zwykle ma zadanie odsłuchać i ocenić określoną liczbę wybranych losowo rozmów. Według ZOOM – dostawcy rozwiązań Quality Performance – średnio 4% wybranych losowo do oceny rozmów jest prowadzona w sposób niewłaściwy.

Co to oznacza?
Załóżmy, że oceniający może losowo sprawdzić około 50 rozmów dziennie przez 8 godzin pracy. Średnia długość rozmowy to 5 minut, a wypełnienie formularza oceny zabiera 4 minuty. Oznacza to, że taka osoba poświęca około 9 minut jednemu rekordowi. Na 50 rozmów prawdopodobnie dwie (4% z 50) będą ocenione jako nie trzymające standardów.

Wniosek
Przy losowym dobieraniu próbek do oceny trener spędza ponad 7 godzin dziennie (461 minut) na słuchaniu rozmów prowadzonych w sposób……. poprawny.

Ile to kosztuje?
Przyjmując założenie, że koszt trenera dla firmy to 4000 zł miesięcznie, czyli 200 zł dziennie – wykrycie jednej nieprawidłowo prowadzonej rozmowy to koszt 100 złotych!

Ilu „złych rozmów” NIE odsłuchujemy dziennie?
graf_rozmowy_monitoring

Alternatywa – celowe dobieranie próbek

Mamy kilka możliwości monitorowania standardów rozmów, które pozwalają nam na wybieranie rozmów do oceny:

  1. Analiza nagranych rozmów /analityka mowy
    • Wszystkie połączenia są rejestrowane i sprawdzane przez system
    • Samodzielnie definiujemy słowa kluczowe/tematy rozmów w danym obszarze
    • Sprawdzana jest obecność lub brak ustalonych słów kluczowych (szukamy ich jak w wyszukiwarce internetowej)
    • System analizuje rozmowę pod kątem określonych słów
  2. badanie satysfakcji klientów – po rozmowie – za pomocą IVR. Dlaczego nie sprawdzić połączeń, które uzyskały niski wynik w badaniu? Wiemy, że coś jest nie tak, bo klient nam powiedział. Oznacza to, że badamy rozmowy problematyczne, przy okazji dając konsultantom istotne informacje zwrotne na temat ich pracy.
  3. analiza danych z CTI na temat długości rozmowy telefonicznej, status konsultantów itp.

O efektach łączenia różnych raportów pisał Liam Anderson, Contact Center Quality Management Consultant w ZOOM w swoim artykule Koktajl z raportów contact center i jego skutki.

Losowo czy celowo?
Odnieśmy się do efektu Hawthorne. W skrócie, jest to zjawisko, które zostało odkryte podczas badań nad wydajnością pracy w pewnej fabryce. Próbowano zmierzyć, czy przy większym oświetleniu wydajność bedzie wzrastać. Okazało się że wydajność pracy wzrastała zarówno w starych warunkach, jak i w nowych, kiedy pomieszczenia bardziej oświetlono. Przyczyną była ciągła obecność badaczy w czasie eksperymentu, a więc i świadomość badanych, że są monitorowani. Analogicznie w call center – świadomość, że się jest monitorowanym, wpływa na wydajność. Niezależnie, czy będziemy oceniać losowo czy celowo wybrane rozmowy.

Oto przykład, jak można łączyć próbki i jakie to da efekty.
Dobór losowy próbek – odsłuchanie 50 połączeń dziennie przy założeniu, że 4% wszystkich połączeń to rozmowy problemowe. W tym przypadku znajdujemy tylko 2 rozmowy dziennie nie spełniające standardów, czyli 10 tygodniowo.

Dobór celowy próbek – odsłuchanie 50 połączeń dziennie przy założeniu, ze 80% wszystkich połączeń to rozmowy problemowe. Teraz znajdujemy aż 40 połączeń dziennie, które nie spełniają kryteriów, czyli 200 tygodniowo.

Co daje „miksowanie” próbek?

Na przykład 3 tygodnie losowego pobierania próbek i 1 tydzień celowego pobierania próbek w efekcie daje nam 230 odsłuchanych rozmów nie trzymających standardów.

Analogicznie, 2 tygodnie losowego pobierania próbek i 2 tygodnie celowego próbkowania to 420 takich rozmów

Wniosek?
Dobór próbek to indywidualna decyzja danego call center. Losowy wybór rozmów pozwala nam utrzymać dyscyplinę wśród konsultantów, którzy w każdej chwili mogą podlegać ewaluacji ich rozmów. Celowy dobór próbek to ekonomiczne podejście wpływające na koszty utrzymania jakości.

 

 

Opracowano na bazie prezentacji „Effective quality management & call monitoring in the contact center”
Liam Anderson, Contact Center Quality Management Consultant w ZOOM.

Lian Anderson

Liam Anderson jest doświadczonym specjalistą w dziedzinie contact center, który pracował przy projektach ZOOM na całym świecie. Ukończył studia na Uniwersytecie w Leicester na kierunku Business Administration, uzyskując tytuł magistra.

Razem z ZOOM International organizował i prowadził projekty konsultanckie na całym świecie w następujących pionach: bankowość, ubezpieczenia, turystyka i zakwaterowanie, telekomunikacja, energetyka, usługi finansowe, logistyka, administracja rządowa, technologie informacyjne i motoryzacja. Zanim dołączył do ZOOM, Liam Anderson był kierownikiem ds. szkoleń i jakości w wiodącym outsourcingowym contact center w Czechach, gdzie odpowiadał za wszystkie działania związane ze szkoleniami, jakością i zgodnością z wymogami. Do jego obowiązków należało wdrażanie i kontrolowanie wielojęzycznych programów zarządzania jakością dla branży gier internetowych, programów zgodności z wymogami prawnymi dla projektów podlegających pod brytyjski urząd Ofcom i urząd regulacji rynków finansowych, a także amerykańskie programy kontroli eksportu, i wreszcie wdrażanie nowych pracowników oraz retreningi dla doświadczonych konsultantów.

Skomentuj

POPULARNE