Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

occupancy

Wartość wyrażona w jednostkach czasu lub procentach oznaczający zajętość czasu pracy agenta. Na occupancy składa się głownie czas poświęcony na rozmowę oraz czas na obsługę skryptu lub innych systemów wspomagających

Eurobank, PZU i Plus – to najlepsze infolinie w Polsce

Infolinia Eurobanku to lider pod względem jakości obsługi klienta poprzez zdalne kanały komunikacji – wynika z badania realizowanego przez dziennikarzy serwisu mojebankowanie.pl „Badania zdalnych form kontaktu”. Wśród firm ubezpieczeniowych najlepiej wypada PZU, w przypadku telekomunikacji – Plus.

Infolinia Eurobanku to lider pod względem jakości obsługi klienta poprzez zdalne kanały komunikacji – wynika z badania realizowanego przez dziennikarzy serwisu mojebankowanie.pl „Badania zdalnych form kontaktu”. Wśród firm ubezpieczeniowych najlepiej wypada PZU, w przypadku telekomunikacji – Plus.

 

Przebadano infolinie 25 firm ubezpieczeniowych (w tym tych działających w modelu direct), 24 banki oraz 4 operatorów GSM. Weryfikowano dostępność obsługi, łatwość kontaktu oraz możliwości, jakimi dysponują klienci chcący uzyskać informacje poprzez preferowany przez nich kanał kontaktu

Badanie podzielono na trzy obszary:

  1. Znalezienie kontaktu (strona główna www, zakładka Kontakt) – w tym przypadku autorzy badania przyjrzeli się dostępności danych kontaktówych (adresu e-mail, numeru Infolinii czy formularza kontaktowego). Zwrócili też uwagę na to, czy strona główna i zakładka kontakt zwierają potrzebne informacje, np. o kosztach połączenia oraz numerach alarmowych.
  2. Kontakt z Infolinią – zweryfikowano jak szybko i łatwo Klient może uzyskać potrzebne mu informacje. W badaniu uwzględniono czas dotarcia do konsultanta, ale i czas poświęcony na wysłuchanie wszystkich komunikatów IVR oraz innych oświadczeń. Ocenie poddano również samą rozmowę z konsultantem, jego nastawienie i kompetencje.
  3. Kontakt drogą elektroniczną (email i formularz kontaktowy) – eksperci ocenili łatwość wysłania zapytania przez formularz i jakie dane są obowiązkowe. Zbadali również czas oczekiwania na odpowiedź, ocenili czy jest wyczerpująca, na temat i poprawna językowo.

Łącznie dziennikarze portalu Mojebankowanie.pl wysłali 265 zapytań poprzez e-mail/formularz kontaktowy, wykonali tyle sam telefonów i ocenili 53 strony kontaktowe oraz zakładki Kontakt. „Badanie zdalnych form kontaktu” jest prowadzone regularnie, co dwa miesiące. Jego rezultaty są składową rankingu Instytucja roku 2015, którego pierwsze wyniki zostaną zaprezentowane w maju br.

Według badań najłatwiej klientom skontaktować się z bankami (76,75%), operatorami GSM (68,06%) – najgorzej z firmami ubezpieczeniowymi (63,80%).

 

mbankowanie_1

 

O ile w kontakcie telefonicznym poziom obsługi w trzech branżach jest wyrównany (ok. 3% różnicy), tak główne kontrasty pojawiają się w związku ze stroną www i e-mailami. Najniższy wynik osiągnęły firmy ubezpieczeniowe w kontakcie drogą elektroniczną. Tak niski wynik jest spowodowany brakiem odpowiedzi ze strony ubezpieczyciela. Blisko co 3 Klient nie otrzymał odpowiedzi na zapytanie, w porównaniu w bankach co 10, a w Telefonii żadne zapytanie nie pozostało bez odpowiedzi.

Zaś ponad połowa Operatorów telefonii komórkowej nie spełniła oczekiwań pod względem zawartości informacji zawartych na stronie głównej i zakładce Kontakt. Na stronach internetowych Operatorów klienci mogą mieć problem ze znalezieniem adresu e-mail oraz formularza kontaktowego.

 

mbankowanie_2

 

Kontakt
Numer telefonu infolinii na stronie głównej podaje ponad 70% badanych podmiotów, a w zakładce Kontakt posiadają go wszyscy. Najczęściej podawanym numerem jest numer stacjonarny oraz numer 0-801, a najmniej bezpłatny numer 0-800.

 

mbankowanie_3

 

Informację o koszcie połączenia zamieściła połowa badanych. Czas połączenia nalicza się od rozpoczęcia automatycznej zapowiedzi głosowej (IVR), a nie od faktycznego momentu połączenia z konsultantem, zatem Klient płaci również za wysłuchanie komunikatów. Poza tym połączenie z numerem 0-801 nie wlicza się do limitu bezpłatnych połączeń, jakie coraz częściej oferują sieci komórkowe (nielimitowane rozmowy na komórki i stacjonarne). Warto zatem zwrócić uwagę jakie inne dostępne numery są oferowane.

 

Kiedy najlepiej dzwonić? Większość Infolinii pracuje w godzinach od 08.00 do 22.00. Tylko 28% badanych daje możliwość kontaktu 24h przez 7 dni w tygodniu. W bankach 50% Infolinii produktowych pracuje całodobowo, w ubezpieczeniach jedna (PZU) a w telefonii również jedna (Play).mbankowanie_4

Jeśli nie kontakt telefoniczny to jak porozumieć się z Instytucją? Możliwości jest wiele, najpopularniejszy jest jednak kontakt przez formularz kontaktowy i e-mail, a bardziej nietypowe formy kontaktu (videoczat, czat) udostępnia mniej niż 20% instytucji.

 

 

Jak wynika z badania, Operatorzy Telefonii komórkowej nie podają na swoich stronach adresu e-mail, a formularz kontaktowy udostępnia tylko PLUS.

Kontakt drogą elektroniczną przez formularz

Najlepiej przygotowanie do kontaktu drogą elektroniczną (terminowość, odpowiednia forma i narzędzia) są Banki (68,10%). Najniższy wynik osiągnęli Ubezpieczyciele (43,94%). Telefonia udzieliła odpowiedzi, gdyż e-maile do Biura Obsługi Klienta pozyskano na Infolinii.

Jak pokazały wyniki , formularz kontaktowy, który powinien zastąpić e-mail, wymaga bardzo często podania (poza adresem e-mail i treścią) wielu zbędnych informacji, które utrudniają kontakt (między innymi numer telefonu, kod pocztowy, dokładny adres). Średnio trzeba podać minimum 3 niepotrzebne, z punktu widzenia Klienta, informacje. Rekordowa liczba informacji zbędnych wynosi 7. Aż 36,8% badanych wymaga podania numeru telefonu, co często ogranicza kontakt i powoduje, iż Klienci rezygnują z wysłania zapytania.

W wielu wypadkach nie ma też możliwości załączenia pliku, czy wysłania potwierdzenia na własny adres e-mail. Może to być znacznym utrudnieniem dla Klientów.

 

Kontakt z infolinią
Ponownie jak w badaniu przeprowadzonym w 2014, najwyżej oceniony został kontakt z Infolinią (84,67%). Liderem w tej kategorii pozostają Banki (86,27%), nieznacznie przewyższając Telefonię. Najniższy wynik odnotowali mbankowanie_5Ubezpieczyciele – 83,01%.

W 95% jakość połączenia była dobra. W 37% połączeń podczas rozmowy było słychać odgłosy innych rozmów, co obniżało komfort rozmowy. Z wyraźnym przedstawieniem się na początku rozmowy mają problem tylko firmy ubezpieczeniowe (20%), a 16% ich konsultantów nie posługiwało się zrozumiałym językiem podczas rozmowy.

 

mbankowanie_6

 

Jednak najszybciej dodzwonimy się do swojego Ubezpieczyciela, w ponad połowie połączeń na rozmowę z konsultantem oczekujemy do 20s i w 31% połączeń do 5s. Najdłużej na połączenie z Konsultantem czekamy w Bankach – ponad 35% rozmów z czasem oczekiwania powyżej 1 min. Rekordowy czas oczekiwania wynosił aż 20 minut.

Najkrótszy IVR (automatyczny system głosowy) posiadają Ubezpieczyciele – prawie w 50% połączeń dotarcie do opcji oczekiwania na połączenie z Konsultantem umożliwiono w czasie do 30s (w Bankach 29%, a w Telefonii 0%).

Najwyższy wynik, zarówno w sektorze bankowym, jak i w pozostałych badanych sektorach, osiągnął eurobank. Szczególnie wyróżnił się stroną kontaktową. Poza tradycyjnymi formami umożliwia porozumienie się z bankiem przez chat i skype. Konsultanci odbierają od Klienta telefon średnio po 14 sekundach i dostępni są 24h przez 7 dni w tygodniu.

mbankowanie_7

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

20 mln zł kary za misseling

Open Life TU Życie stosował wobec konsumentów nieuczciwą sprzedaż (misselling) ubezpieczeń na życie z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym. Został przez UOKiK ukarany 20 mln zł.
więcej

Bank Pekao z najlepszą bankową infolinią

W XXI edycji badania realizowanego przez ARC Rynek i Opinia, obsługiwana przez Pekao Direct infolinia Banku Pekao zajęła pierwsze miejsce w mailowej i telefonicznej obsłudze klienta, wyprzedzając znacznie konkurencję.