Zastanawiając się nad rolą call center[1] w social media trzeba zapomnieć o działaniach in- oraz outboundowych. Na Facebooku, Twitterze i w innych kanałach będziemy mieli do czynienia z czymś zupełnie dla nas nowym – „help marketingiem”.
Przyjmuje się, że internet jest aktualnie w drugiej fazie rozwoju. To co charakteryzuje „Web2.0” to przede wszystkim wolny dostęp oraz wielokierunkowa komunikacja. Gdybyśmy cofnęli się w czasie i przypomnieli jak wyglądały początki internetu w Polsce to na myśl od razu przyjdą nam proste strony przypominające wizytówki. Koszt stworzenia takich www był relatywnie duży. Wiązało się to przede wszystkim z brakiem specjalistów w tej dziedzinie. Dziś żeby uruchomić prostą stronę, która pod względem designu czy usability o lata świetlne wyprzedza pierwsze witryny wystarczy dostęp do serwera i przejście słynnej, 5 minutowej instalacji systemu WordPress. Ci bardziej leniwi założą konto w jednym z wielu generatorów stron internetowych i po kilku minutach będą mogli pochwalić się własnym miejscem w sieci. Stąd między innymi tak duża liczba nowo powstałych blogów, które już od dawna nie są traktowane jako forma pamiętnika internetowego (teraz raczej to pamiętnik konsumenta). Dziś każdy internauta ma głos w sieci i chętnie z niego korzysta. Ocenia się, że ilość danych wytworzonych przez człowieka w ostatnich dwóch latach przewyższyła ilość informacji wyprodukowanych do tego momentu w całej historii ludzkiej cywilizacji. W 2015 roku przez internet przepłynie zetabajt danych! Dla porównania w 2009 roku cały internet według badań ważył „tylko” pół zetabajta.
Ponad miliard użytkowników na Facebooku, kilkaset milionów na Twitterze, Google+, LinkedIn itd. Ogromne zaangażowanie – miliony komentarzy, polubień i innych aktywności każdego dnia. Dodatkowo nie ma już mowy o stereotypowym toku rozumowania internet = komputer. Sieć mamy już wszędzie – w telefonie, tablecie, a coraz częściej również w zegarku. Na naszych oczach, na przestrzeni mniej niż 10 lat powstał, zupełnie nowy sposób komunikacji, którego nie można bagatelizować. W Call Center Inter Galactica już w zeszłym roku rozpoczęliśmy prace nad stworzeniem nowej usługi, która pozwoli obsługiwać w kanałach społecznościowych. Roboczo nazwaliśmy ją „Social Media Sales”, bo po pierwsze – bardzo w to wierzymy, a po drugie to właśnie na sprzedaży chcemy się skupić. Zanim wytłumaczę o co chodzi ze wspomnianym w leadzie „help marketingiem” kilka przykładów, w których można wykorzystać świadczone przez nas usługi:
- Wyobraźmy sobie, że pracujemy dla marki Orange. Za pomocą wykorzystywanych przez nas narzędzi znajdujemy wszystkie publiczne wspomnienia o tej marce w sieci. Jeżeli znajdziemy wpis, w którym zadowolona konsumentka rekomenduje usługi Orange swojej znajomej powinniśmy jej podziękować i zachęcić do dalszej aktywności tak, żeby stała się jeszcze bardziej zaangażowany liderem opinii. W naszych wewnętrznych procedurach takie delikatne „poklepanie po plecach” to tzw. „small talk”, w którym wynagradzamy osoby, które wspominają o nas w pozytywny sposób.
- W drugim przykładzie załóżmy, że pracujemy dla marki Samsung i analogicznie jak w powyższym punkcie monitorujemy wystąpienia nazwy marki w sieci. Znajdujemy na Facebooku wpis konsumenta, który właśnie zrobił sobie zdjęcie z nowym telewizorem, jeszcze zapakowanym. Oprócz zachwytu nad tym faktem dopytuje również o zawartość zestawu – „czy dołączony jest oryginalny kabel HDMI”? W takiej sytuacji zadaniem naszych konsultantów będzie oczywiście jak najszybsze udzielenie odpowiedzi oraz podziękowanie za dokonany zakup wraz z odesłaniem do dodatkowych materiałów (np. sterowników). Ten przykład to oczywiście działania w ramach wsparcia posprzedażowego.
- Powyższe sytuacje charakteryzuje pozytywny sentyment wypowiedzi konsumenta, ale nie trudno sobie wyobrazić wpisy, w których internauci narzekają na lub też reklamują dany produkt czy usługę. W takim przypadku celem naszych konsultantów będzie załagodzenie stanowiska niezadowolonych konsumentów i rozwiązanie problematycznej sytuacji.
- Pojedyncze negatywne wpisy to codzienność w przypadku większości marek. Niestety czasami takie sytuacje potrafią przerodzić się w realny kryzys wizerunkowy. Wtedy kluczowy jest czas reakcji i techniczne możliwości określenia miejsc, w których powinniśmy pojawić się w pierwszej kolejności. Gdy w ciągu godziny pisze o nas w sieci dziesiątki tysięcy internautów sprawdzone procedury i doświadczony zespół konsultantów to kluczowe kwestie.
Odejdźmy od przykładów wizerunkowych na rzecz tych o charakterze sprzedażowym:
- Tym razem wyobraźmy sobie, że pracujemy dla jednej z sieci drogerii kosmetycznych. W przypadku takich podmiotów każdego dnia w internecie pojawiają się setki pytań dotyczących dostępności produktów, ich cen oraz składu. Opublikowanie wartościowej odpowiedzi może skutkować ściągnięciem potencjalnego klienta do sklepu – stacjonarnego lub też webowego. Gdy dodatkowo zaoferujemy upust bądź podkreślimy aktualne promocje szansa jest jeszcze większa.
- Pytania o konkretny produkt to chleb powszedni dla konsultantów obsługujących w kanałach social media. Sprawa robi się bardziej skomplikowana gdy internauta pyta o kategorię tematyczną i naszym zadaniem jest jak najsensowniejsze zaproponowanie rozwiązania klienta dla którego pracujemy. Wyobraźmy sobie internautę, który szuka nowego samochodu kombii klasy C, a my właśnie pracujemy dla Forda. Monitorując internet za pomocą określonych fraz trafiamy na powyższą wypowiedź. Zadaniem naszych konsultantów będzie delikatne zainteresowanie konsumenta naszą ofertą i przekierowanie na dedykowany Livechat. Możliwość przekierowania dyskusji w miejsce gdzie jesteśmy jeden na jeden z zainteresowaną osobą jest kluczowa dla osiągnięcia sukcesu. Niestety jak dobrze wiemy w Polsce każdy jest ekspertem w każdej dziedzinie i zaproponowane przez nas rozwiązanie często spotka się z falą krytyki co znacznie utrudni proces obsługi. Kanał społecznościowy to pole minowe dla naszego konsultanta.
Powyższe przykłady przedstawiają tylko część sytuacji z jakimi możemy się spotkać obsługując w kanałach społecznościowych. Już na ich przykładzie widać, że nasze zadanie dalekie jest od bezpośredniej sprzedaży, a w większości skupia się na pomocy, podsunięciu odpowiedzi lub też zaproponowaniu odpowiedniego rozwiązania. Dlatego też obsługa w social media to działania z zakresu „help marketingu”. Czym lepiej obsłużymy naszego rozmówcę tym jest większa szansa, że w przyszłości skorzysta z naszej oferty. On i jego znajomi, którzy przecież przez cały czas będą obserwować naszą wymianę zdań.
Jeżeli zainteresowałem Państwa działaniami w social media to zachęcam do zapoznania się z większą liczbą możliwych sytuacji oraz naszym rozwiązaniem. Poniżej załączam prezentację z ostatnich targów Call Center World 2015, które odbyły się w Berlinie, gdzie miałem okazję przedstawić nasze podejście do mediów społecznościowych:
