Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

disaster

z ang. awaria. W call center nagła awaria powodująca długotrwałe i kosztowne zakłócenia w funkcjonowaniu organizacji. Firmy - aby zabezpieczyć się przed konsekwencjami awarii, w swoim planie na wypadek awarii,

Koniec. Dłużej już nie mogę!

Czym jest wypalenie zawodowe i jakie są problemy obecnych call centers w Polsce? Żyjemy w dobie XXI wieku będąc ciągle narażonym na negatywne czynniki otaczającego nas świata. Każdy z nas żyje w ciągłym biegu i skupia się głównie na pracy która odgrywa ogromną rolę w życiu człowieka i pozwala mu na samodzielność. Prowadzi to najczęściej do wzrostu stresu, który odczuwamy w pracy i nie jesteśmy w stanie sobie z nim poradzić. Mamy wtedy do czynienia ze zjawiskiem wypalenia zawodowego.

Zaczyna się niewinnie od spadku formy i ciągle narastającego zmęczenia. Nawet weekend nie jest w stanie dać Ci energii na tyle by wypocząć i wrócić do pracy w pełni sił. Zwiększa się dystans do klientów i zaczyna się ich traktować przedmiotowo.

Osoby zadręczają się nie mogąc poradzić sobie z wysokimi wymaganiami rynku i albo starają się jak mogą by polepszyć wyniki albo poddają się i popadają w depresję przez obniżoną samoocenę albo następują destrukcyjne zachowania. Ludzie przestają wierzyć we własne siły, stają się w pewien sposób aspołeczni. Już nawet wiele lat temu Freudenberger stwierdzał, że wypalenie zawodowe występuje już rok po rozpoczęciu pracy.

Następstwami tego są brak satysfakcji z własnej pracy ,negatywna ocena osiągnięć i brak wiary we własne możliwości. Bardzo wiele wspólnych cech podobnie jak wypalenie zawodowe ma depresja. Różni te dwa stany jedynie to, że wypalenie zawodowe obejmuje jedynie płaszczyznę zawodową, a sfera życia prywatnego zostaje niezmienna.
Występują stresory takie jak presja czasu by wykonać zadanie w zbyt krótkim czasie oraz obciążenie psychiczne. Stresorami są też kontakty z trudnymi klientami, którzy przenoszą na nas swoje negatywne emocje, konfrontacja z nimi i ich problemami.

Jednym z bardzo często wymienianych czynników wypalenia było nierealistyczne oczekiwanie wobec pracy jako główny element sprzyjający temu zjawisku.

Może to prowadzić nawet do zaburzeń lękowych i depresyjnych co odbije się na zdrowiu psychicznym.
Bardzo często w tej branży występuje to zjawisko jednak bardzo często jest ono bagatelizowane. Czasami zostaje poruszony ten temat przy szkoleniu BHP, jednak nigdy nie spotkałem się jeszcze by więcej czasu było poświęcone na temat charakterystyki i technik radzenia sobie z nim.

Życie zawodowe jest powiązane z życiem prywatnym dlatego ważne jest też wsparcie zarówno znajomych, rodziny jak i pracodawców. Kluczową rolę w odreagowaniu stresu odgrywa też organizacja pracy by nie pracować powyżej 40 godzin w tygodniu, co godzinę robić przerwy 5 minutowe i wstać na chwilę i przejść się na świeże powietrze.

  • Uśmiech poprawia nam humor i wydzielają się hormony szczęścia.
  • Aktywność fizyczna minimum trzy razy w tygodniu basen, jogging itp.
  • Rozwijanie własnych zainteresowań by nadać sens naszemu życiu i żyć czymś więcej niż tylko pracą.

Przede wszystkim zawsze trzeba skupić się na pozytywach każdej sytuacji. Trzeba do wszystkiego podchodzić z dobrym nastawieniem i nie zniechęcać się nawet jak klient wyprowadził Cię z równowagi. Silna motywacja i ukierunkowanie na cel to jest to czego potrzebujemy.

Zwiększenie stawek wynagrodzeń na projektach by zwiększyć chęci pracowników do pracy.
Zorganizowanie tematycznych dni podczas, których pracownicy będą dostawać zdrowe owoce i soki.
Organizacja wielu konkursów z nagrodami pieniężnymi, biletami do kina, karnetami na zdrowy aktywny wypoczynek, zamiana na jeden dzień z szefem itp.

Rywalizacja pomiędzy innymi call center na tych samych projektach.

Firmom brakuje odpowiedniego systemu szkoleń dla managerów na stanowiska zarządzające.
Jednym z najważniejszych elementów jest zadbanie o odpowiednie bazy danych ,aby nie powtarzać zbyt częstych prób kontaktu do jednej osoby. Jeśli zbyt często kontaktujemy się z daną osobą to może się ona poczuć nękana telefonami i nie mieć chęci z nami rozmawiać.

Ważnym elementem są też systemy rekrutacji i szkoleń. W większości call centers do procesu rekrutacji nikt się nie przykłada tylko zatrudniane są osoby, które nie zawsze są w stanie sprostać trudnym wymaganiom telemarketingu. Rotacje na stanowisku konsultanta telefonicznego są ogromne. Pracownicy zmieniają się bardzo często a wydaje się jakby szkoleniom nie było końca. Powoduje to duże koszty szkoleń wdrożeniowych dla konsultantów, którzy nie są w stanie wytrzymać nawet jednego miesiąca pracy.

 

Autor: Marcin Kozioł, DataContact, Stalowa Wola

Pracuje w DataContact od końca marca 2015r. Na początku chciałby zwiększyć sprzedaż by znaleźć się na liście najlepszych konsultantów. Ubiega się także o awans na koordynatora projektu platformy NC+. Interesuje się teatrem, filmem, sztukami walki, zdrowym stylem życia, a w wolnym czasie – lubi popływać na basenie lub uprawiać jogging .

 

Pisownia oryginalna.

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

Ej, a gdzie się podziali Ci ludzie?

Kolejny film, tym razem bohaterami są konsultanci Contact Center One. Ale nad całością czuwała Paulina Kołodzińska. Cóż - my nic nie mamy do powiedzenia - może poza tym, że to trzeba zobaczyć :)
więcej

Contact center od kuchni

Świat contact center powszechnie uznawany jest jako fałszywy, a osoby w nim pracujące za desperatów, którzy nie potrafią odnaleźć się na współczesnym rynku pracy. Z punktu widzenia pracodawcy czy też osoby odpowiedzialnej za całościowy proces rekrutacyjny wygląda to zupełnie inaczej.