Są wszędzie, towarzyszą nam codziennie, pomagają w załatwieniu różnych spraw, umawiają do lekarza, załatwiają dostawę pizzy, przysyłają taksówkę, sprzedają, rozpatrują nasze reklamacje. Ułatwiają życie. Paradoksalnie raczej znienawidzeni niż kochani.
O kim mowa? O telemarketerach…. 0 ponad 250 tysiącach ludzi pracujących „na słuchawkach”.
Dlaczego tak nie lubimy telemarketerów? Skąd tyle jadu, hejtu i nienawiści w postach internautów? Skąd tyle narzekań na natarczywe telefony? Skąd oni znają mój numer telefonu i dlaczego właśnie do mnie dzwonią z ofertą, której nie potrzebuję????
Zacznijmy od wyjaśnienia. Telemarketerzy, zwani agentami, konsultantami czy doradcami to osoby pracujące w call center[1] i wykonujące różne zadania. Podstawowy podział pracy telemarketerów wynika z kierunku ruchu telefonicznego w call center: inbound (ang.inbound calls), czyli rozmowy przychodzące i outbound call – rozmowy wychodzące (z call center).
Tak naprawdę nasza złość skierowana jest tylko w jednym kierunku – do tych, co do nas dzwonią. Bo jeśli my dzwonimy, jeśli my mamy jakiś problem, potrzebę, wtedy telemarketerów, zwłaszcza tych, którzy rozwiążą nasz problem w pierwszym kontakcie- kochamy, a firmę chwalimy za profesjonalną usługę.
Skupmy się na tych, co do nas dzwonią. Dlaczego tak często jesteśmy molestowani ofertami? Przede wszystkim nie często. Polski konsument otrzymywał średnio dużo mniej telefonów z propozycją zakupów niż jego odpowiednik na zachodzie Europy czy w USA. Ponadto znacznie ogranicza dzwonienie polskie prawo. Z raportu „Polskie Badania Marketingu Zintegrowanego” (Raport z badania Target Group Index Październik 2014. Badanie przeprowadzone zostało przez MillwardBrown na zlecenie SMB i udostępnione przez SMB) wynikają następujące wnioski:
- 32% ankietowanych czyli mniej niż 1/3 dorosłej populacji Polaków odebrało w ciągu ostatnich 12 miesięcy telefony reklamowe – ponad 2/3 populacji telefonu reklamowego nie otrzymało.
- Sześciu na dziesięciu odbierających telefony reklamowe (62%) wysłuchuje do końca przedstawianej w nich oferty, ale z niej nie korzysta.
- Według deklaracji osób, które odebrały telefon reklamowy w ciągu ostatniego miesiąca, dzwoniący najczęściej przedstawiali produkty i usługi z branży telekomunikacyjnej (36%), Internetu/ telewizji (24%), zdrowia i farmaceutyki (23%), ubezpieczeń (18%) oraz finansów (17%).
- 64% badanych, którzy odebrali telefony reklamowe w ciągu ostatniego miesiąca, odbierało je od firm, których klientami nie są – nie kupują ich produktów ani[2] usług.
Wśród osób, które odebrały telefon reklamowy (przypomnę, że dotyczy to mniej niż 1/3 populacji dorosłych Polaków) w ciągu ostatniego miesiąca najczęściej wskazywana liczba odebranych telefonów reklamowych w miesiącu to 1 – 2 połączenia (54%). 39% respondentów wskazuje odebranie od 3 do 10 połączeń w miesiącu, a 6% – 11 i więcej telefonów.
Kto może do nas dzwonić
Zgodnie z art. 172 Prawa telekomunikacyjnego zakazane jest używanie telefonów, smartfonów, tabletów, komputerów, a więc wysyłanie e-maili, SMSów i MMSów dla celów marketingu bezpośredniego bez uprzedniej zgody wyrażonej przez abonenta lub użytkownika końcowego. Czyli zakaz ten dotyczy również działań telemarketingowych.
Jeśli otrzymałeś telefon z ofertą, musiałeś wyrazić na to zgodę lub ktoś mija się z prawem. I nie wierzę, że takiej zgody nigdy nikomu nie wyraziłeś. Wykorzystują to firmy, handlując Twoimi danymi za Twoją zgodą. Prawie każda z umów zawiera pisane małym druczkiem takie oto przykładowe oświadczenia:
- Wyrażam zgodę na otrzymywanie od XXXXXX informacji handlowych, dotyczących produktów i usług XXXXX., za pośrednictwem środków komunikacji elektronicznej…
- Wyrażam zgodę na otrzymywanie od XXXXX informacji handlowych dotyczących produktów i usług osób trzecich, z którymi XXXXX współpracuje, za pośrednictwem środków komunikacji elektronicznej oraz na przetwarzanie w tym celu przez XXXXXX. moich danych osobowych (imienia, nazwiska, adresu e-mail, numerów telefonów i faksów, stanowiska)…
- Zgadzam się na przetwarzanie przez XXXXXX moich danych osobowych (imienia, nazwiska, adresu e-mail, numerów telefonów i faksów, stanowiska), w celach marketingu i promocji produktów i usług osobom trzecim, z którymi XXXXXXX współpracuje, w innych formach niż za pomocą środków komunikacji elektronicznej.
Takie zgody powodują, że od teraz Twoje dane krążą pomiędzy firmami. Na przykład firma współpracująca z Twoim dostawcą usług telekomunikacyjnych sprzedaje swoje produkty do bazy abonentów, czyli Tobie. Twój telekom w tym czasie dzwoni do bazy klientów tej firmy z ofertą usług telekomunikacyjnych, po prostu cross sell.
A kto tak naprawdę dzwoni?
Jeśli myślisz, że dzwoni do Ciebie ktoś kto przedstawia się jako Twój dostawca usług telekomunikacyjnych czy telewizji kablowej, to jesteś w błędzie. Najczęściej dzwoni do Ciebie wynajęta przez tego dostawcę firma. Jeśli jesteś klientem, to zwykle zadzwonią wtedy, gdy kończy Ci się umowa. Problem (i Twoja złość) pojawia w momencie, gdy zleceniodawca nie przekazuje istotnych informacji o Tobie firmie współpracującej, a ogranicza się do podania Twojego numeru kontaktowego i nazwiska, bez żadnych szczegółów umowy. Skąd te narzekania klientów na dezinformację, na proponowanie usług, które już dawno mają czy na nieprofesjonalną rozmowę.
Nie miej więc pretensji do konkretnego telemarketera za jego niekompetencje, brak podstawowej wiedzy czy brak możliwości rozwiązania Twojego problemu. W takich przypadkach to wina polityki firm oraz słabego modelowania procesów obsługi. W przypadku telesprzedaży to chęć minimalizacji kosztów na zbyt konkurencyjnym rynku. Dlatego firmy zlecają telesprzedaż usługowym call centers rozliczając się za efekt, więc koszt i ryzyko przenoszone jest na innych. Zlecają praktycznie każdemu, kto godzi się na ich warunki finansowe. Najgorzej, jak sprzedaży podejmie się niedoświadczona firma, która nie ma technologii, standardów jakości, która nastawiona jest na szybki zysk. Takie firmy często dzwonią niezgodnie z prawem, na losowo wybrane numery. I wielkie koncerny na to idą. Bo liczą się tylko liczby, sprzedaż, sprzedaż, sprzedaż… Rynki są tak spenetrowane, że najwyższy czas zająć się obecnymi klientami, pracować nad jakością ich obsługi i zwiększać na nich sprzedaż. Budować lojalność.
Artykuł został napisany w ramach działań związanych z Konkursem na Telemarketera Roku 2015 mających na celu edukację konsumentów na temat rynku call/contact centers oraz podniesienie prestiżu zawodu konsultanta telefonicznego.
