CLUDO wprowadza pierwsze w Polsce rozwiązanie WORKFORCE MANAGEMENT w modelu CCaaS

CLUDO Sp. z o.o., wiodący dostawca rozwiązań dla Call i Contact Centers dostarczanych w modelu CCaaS poszerza portfolio składające się z wielokanałowego systemu Contact Center^[1], Skryptera oraz wizualnego IVR^[6]-a o światowej klasy rozwiązanie Workforce Management zbudowanego na bazie oprogramowania OneWorkforce® firmy Collab.

Optymalne, zgodne z prawem pracy i preferencjami konsultantów ułożenie grafiku konsultantów Contact Center w znaczący sposób przekłada się na osiągany Service Level^[2], koszty pracownicze i rotację pracowników. CLUDO WFM^[4] umożliwia automatyzację tego procesu i zbliżenie się do optymalnego grafiku dzięki algorytmom analizującym historyczne trendy oraz wprowadzane założenia. CLUDO WFM oraz CLUDO Portal Agenta zawierają następujące moduły i wybrane funkcjonalności:

• Zarządzanie – moduł OneBackOffice: Zarządzanie agentami i zespołami oraz elastyczne definiowanie zasad czasu pracy, grupowanie typów agentów, ich umiejętności i dostępności.
• Przewidywanie – moduł OneForecast: Wprowadzanie i modyfikacja danych historycznych, tak by wygenerować przewidywane obciążenie Contact Center. Możliwość wybierania dowolnych zakresów historycznych, wprowadzania trendów, sprawdzania scenariuszy “what if”.
• Planowanie – moduł OnePlan: Biorąc pod uwagę przewidywane obciążenie, zasady zdefiniowane w OneBackOffice oraz wymagany poziom usługi (SL^[7]), system automatycznie generuje optymalny grafik^[5] pracy dla wszystkich dostępnych konsultantów.
• Wykonanie – moduł OneMonitor: Monitorowanie realnego obciążenia i kluczowych parametrów CC w kontekście przewidywań. Weryfikacja wykonania grafiku przez agentów (nieobecności, spóźnienia), konfigurowalne alarmy.
• Mobilność – aplikacja OneWorkforce Mobile: Monitoruj wykonanie planu i kluczowe parametry Contact Center, gdziekolwiek jesteś.
• CLUDO Portal Agenta: – zawsze dostępny aktualny grafik konsultanta. Możliwość zarządzania dostępnością i urlopami oraz giełda zmian dla konsultantów. Konsultant ma stały dostęp do swoich kluczowych statystyk i może porównać swoją efektywność do innych konsultantów.

 

Gartner rekomenduje wykorzystanie WFM dla wszystkich Contact Centers powyżej 50 stanowisk konsultantów, jednak wysokie koszty zakupu i wdrożenia systemu powodują, iż większość Contact Centers w Polsce nadal grafikuje pracę konsultantów manualnie – mówi Aleksander Wierciński, prezes zarządu CLUDO Sp. z o.o.  – Udostępnienie WFM w modelu miesięcznych opłat za stanowisko konsultanta powoduje, że nasi klienci będą mogli, bez ryzyka, wdrożyć system i ocenić jego przydatność w praktyce przed poniesieniem znaczących wydatków.

CLUDO WFM jest dostępne dla klientów używających CLUDO Contact Center, a także może być z powodzeniem wykorzystane w połączeniu z wiodącymi systemami Contact Center zainstalowanymi w tradycyjnym modelu ON PREMISE. Pilotażowe wdrożenia CLUDO WFM wykonane są w oparciu o integrację z Contact Centers używającymi rozwiązania Gensys oraz Interactive Intelligence.

Oferując światowej klasy rozwiązania dla Contact Centers w modelu CCaaS, CLUDO umożliwia klientom obniżenie ryzyka nietrafionego wyboru, zwiększenie elastyczności i koncentrację na biznesie, a nie zarządzaniu technologią. CLUDO WFM i Portal Agenta są kolejnym krokiem ku realizacji tej wizji.

Rozwiązanie CLUDO WFM zostało zbudowane na bazie oprogramowania OneWorkforce®, monitorowanego w Magicznym Kwadrancie Gartnera.

Rozwiązanie może być użyte zarówno z systemem CLUDO Contact Center, jak i z wiodącymi rozwiązaniami Contact Center innych producentów, działającymi w tradycyjnym modelu ONSITE.

Kluczowe korzyści użycia CLUDO WFM to automatyzacja procesu grafikowania i optymalizacja czasu pracy konsultantów przekładająca się na wyższy Service Level bez zwiększania zatrudnienia, jak też większa elastyczność i wygoda dla konsultantów dzięki Portalowi Agenta.

Udostępnienie rozwiązania w modelu CCaaS oznacza, że Contact Centers mogą  zweryfikować korzyści WFM bez znaczących inwestycji początkowych, a wartość miesięcznych opłat abonamentowych zostanie dostosowana do aktualnej liczby stanowisk w Contact Center.

Partnerem CallCenterNews jest firma CLUDO, która realizuje projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego pod nazwą „ Zbudowanie i wdrożenie systemu zarządzania czasem pracy konsultantów Call Center^[3] w modelu hostowanym”