Polskie Call Center na Facebook.com – 3 edycja badania

W październiku 2013 roku przebadaliśmy 28 profili outsourcingowych call center. Sprawdziliśmy zasięg i częstotliwość publikacji postów. Dzisiaj przedstawiamy już III edycję badania.

Ponad 16 miesięcy temu zbadaliśmy obecność działających w Polsce outsourcingowych call center. Dzisiaj kolejny raz przyglądamy się temu tematowi i już na pierwszy rzut oka widać, że ubiegłoroczna czołówka albo spoczęła na laurach, albo są inni – aktywniej działający w social media.

facebook_2015_polubienia

 

W tegorocznej edycji naszego badania laur pierwszeństwa w ilości fanów trafił do CCIG. Od ostatniej edycji ilość fanów wzrosła ponad 6 razy (3750). Na drugim miejscu znalazło się olsztyńskie Transcom (1758 fanów), a na trzecim toruńskie call center[1] CTDP (1754). Czwarte miejsce przypadło Sparrow Contact Center[2] (1728 polubień).

facebook_2015_posty

REKLAMA

Lecz gdy sprawdzimy częstotliwość publikacji wpisów na profilach facebookowych, na prowadzenie wysuwa się mało znane szerszemu gronu Contact Center One (54 publikacje w styczniu). Lider ilości fanów opublikował w tym czasie tylko 11 wpisów. Spółka CTDP (2 miejsce w ilości fanów) – 30. Zaskakujące jest jednak co innego – Sparrow Contact Center w styczniu nie opublikował żadnego wpisu.

Laureat nagrody Outsourcing Star  – spółka Call Center Poland w chwili przeprowadzania badania miała zablokowany (lub ukryty) profil na popularnym serwisie społecznościowym.

 

I tradycyjnie już na koniec – ilość fanów / czytelników mediów branżowych. I tutaj nie ma większego zaskoczenia. Numerem jeden jest nasz portal – callcenternews.pl. Na drugim miejscu media: outsourcingportal.pl i Outsourcing&More – związane z firmą Riposta i fundacją Pro Progressio. Trzecie miejsce przypadło serwisowi klinikacallcenter.pl. Najsłabiej w zestawieniu wypadł profil Fundacji Forum Call Center.

 

facebook_2015_media

 

Aktualizacja 11.02.2014 – zaktualizowaliśmy ranking o profile Transcom Polska i Grupa DataContact Stalowa Wola.

Słownik
1. call center. Firma lub dział w firmie zajmujący się telefoniczną obsługą klienta realizowaną przez przeszkolonych pracowników (telemarketerów, konsultantów, agentów). Obsługa…
2. Contact Center. wydzielona z organizacji jednostka zajmująca się ogółem kontaktów z klientami przedsiębiorcy poprzez nieograniczoną ilość dostępnych kanałów kontaktu. Do…
32 comments
  1. Dziękujemy za zwrócenie uwagi na nasze zaangażowanie w rozwój obecności CCIG w social mediach :). Dla nas komunikacja z aktualnymi i potencjalnymi fanami jest bardzo ważna, dlatego stawiamy nie na ilość, ale na jakość postów tak, aby odzwierciedlały atrakcyjną rzeczywistość CCIG. Pozdrawiamy!

  2. z ciekawoscią kliknelam na link ‘polskie call centers na facebooku” oczekując badania aktywności, ale przede wszystkim popularności danego fanpejdza. Tymczasem widzę tylko suche statystyki, ktore nie oddają obiektywnego obrazu działań cc w social media.
    Redakcjo! postarajcie się;-) zadajcie sobie troche trudu i zbadajcie zaangazowanie internautów- fanów danego call center. Przejrzałam ostatnie kilka postów liderów pod względem liczby polubień. I co sie okazuje? Pod postami/zdjeciami kilka polubień i prawie zero zaangazowania w formie komentarza.
    Jaki z tego wniosek? firmy nie mają pomysłu / strategii na budowanie swojego wizerunku na Facebooku, nie wiedzą jak się komunikować, by nawiązać INTERAKCJĘ. By spowodować realne zainteresowanie treścią, zachęcić do dzielenia się swoimi opiniami w komentarzach.
    Wiemy dobrze, że najwieksza liczba “lubisiow” na Facebooku od dawna nic nie znaczy. Liczy się zaangazowanie interneutów i budowanie zasiegu. Gdybysmy pokusili się o takie badanie, zakladam sie, ze ranking zostałby postawiony na głowie;-)

    Jest to dla mnie niezrozumiałe, bo budowanie relacji/interakcji, nawiązywanie kontaktu z klientem – to nasz core biznes.
    PS wstawianie zdjęc z podpisem “kto lubi kciuk w gorę” jest passe.

    1. Fakt, można byłoby pokusić się o zbadanie interaktywności tych profili. Ale wówczas wygrałoby cc Holicon, bo ostatnio tam pod jednym zdjęciem potrafi być 600 klików Lubię to!, podczas gdy samych fanów jest 630 (i 3 posty w styczniu). Przyjęliśmy jednolite kryteria dla wszystkich: jeden profil – jedna pozycja w “rankingu”. Co do “kto lubi kciuk w górę” dobrym przykładem jest wspomniany Holicon…

    2. Wręcz niemożliwe aby przy działalności call center każdy post miał maksymalne zaangażowanie. Niestety facebook bardzo mocno ograniczył zasięgi postów i bez wykupowania reklam dociera się do zaledwie 1/4 użytkowników.

      Jesteśmy jednak dumni, że w pełni uczciwie notujemy wysokie miejsce i dość spore zaangażowanie naszych fanów tak jak np. poniżej.
      https://www.facebook.com/CTDP.Torun/photos/a.450602914985407.106956.446855472026818/831958260183202/?type=1&theater

      1. Piotr, nie ma znaczenia, czy to jest dzialalnosc CC czy inna. Nie wiem, co masz na mysli pisząc “maksymalne zaangazowanie”. Dla mnie maksymalne zaangazowanie oznacza, ze a/ kliknelam w “otrzymuj powiadomienia”, b/sama zagladam na dany fanpage i sprawdzam, co nowego. W mojej poprzedniej wypowiedzi zwracam uwage na fakt, że w przeważającej wiekszości posty mają kilka lajków i zero komentarzy – niewspółmiernie do liczbzy osob, ktore polubiły fanpage.

        1. Profil, który ma ponad 2,5 miliona użytkowników przy bardziej poczytnych postach ma ok 1000 lajków. Tak w tej chwili działa facebook na wszystkich profilach i bez dodatkowych funduszy nie da się przekroczyć 10% aktywności użytkowników. https://www.facebook.com/serceirozum?fref=nf

          Mimo wszystko staramy się przynajmniej 2 razy w miesiącu zrobić coś ekstra co wykroczy ponad te standardy.

  3. Ciekawy jest przyrost fanów na facebook`u w ciągu 2 dni o kilka tysięcy polubień budzi to wątpliwość ile z tych lajków jest prawdziwych.
    Daje to podstawy do myślenia o poprawności tego rankingu.
    A szkoda, bo mogłoby to być coś użytecznego.

    1. Cóż – dlatego lajków nie bierzemy pod uwagę. A ilość fanów – sprawdzaliśmy ich ilość przez ponad miesiąc. Nie było nienaturalnych skoków, więc mogliśmy przyjąć, że są poprawne. Poza tym 11 miejsce w ilości fanów to nie miejsce, którym można się chwalić.

    2. Firma, o której mowa szczyci się jednak, że nie o ilość chodzi, tylko jakość.. Wspaniały przykład nowoczesnego manipulowania slowem;)

  4. Mimo wszystko od firm chwalących się największą “aktywnością” na Facebooku oczekiwałabym bardziej kreatywnych postów, niz wstawiane co kilka godzin zdjęcia z prosbą o lajkowanie.

    To nie jest powód do dumy. Wykorzystajmy mozliwosci, jakie daje facebook do pokazania, jak pracujemy, jak spędzamy czas. Będąc potencjalnym pracownikiem wolałabym “zobaczyć” fajny klimat, warunki pracy, dowiedzieć się czegoś o firmie. Każdy post powinien być nie tylko przemyślany, ale i napisany w odpowiedni sposób, wywołujący reakcję. Lajk nie jest dla mnie wyznacznikiem zainteresowania i aktywności internautów.

    Będąc potencjalnym klientem, na pewno nie skorzystałabym z usług firmy, jesli na jej fanpejdzu widzę atmosferę nieustającej zabawy i przebierańcow. A potem narzekamy, ze klienci nie traktują outsourcingu proefesjonalnie- jak partnerów.

    1. Nigdy nie zdecydowaliśmy się na współpracę z kimś, dla kogo nasz klimat pracy był nie do zaakceptowania, więc proszę sobie nami nie zaprzątać głowy. Pozdrawiam

          1. Panie Karolu, proszę tego co napisalam, nie brać do siebie. Jak wspomniałam, dotyczy to kontentu większosci firm. Jesli tylko koncepcja, ktorą Pan stworzył jest efektywna i przynosi efekty w postac zmniejszonej rotacji konsultantów czy wiekszej efektywności to chwała Panu. Wyraziłam swoją subiektywną opinię na temat wizerunku firm na facebooku. Ważne, zeby nie przeginac – epatowanie luzną atmosferą i sprawianie wrazenia nieustannej zabawy – z mojego punktu widzenia jest niebezpieczne. Jako klient- po prostu nie brałabym takiej firmy pod uwagę przy wyborze partnera, obawiając się, moze nieslusznie, że moj rpjekt nie bedzie traktowany z należytą starannoscią.

  5. Sumując wyniki Grupy Data Contact (GDC, GDC SW, UA, 4Call.pl) mamy 2482 lajki 🙂 czyli drugie miejsce. Nie jestem przekonany, że im więcej postów tym lepiej. Ponieważ nie o ilość chodzi, a o jakość. Więcej niż 30 postów miesięcznie może być uciążliwe. Generalnie warto by było badać zasięg przez ilość odsłon postów. Ile tak na prawdę ludzi śledzi, to co się dzieje na profilu.
    Pozdrawiam.

    1. Oczywiście, że ilość postów nie jest najważniejsza z punktu widzenia zaangażowania fana (bo to nie musi być pracownik). Ale zliczanie ilości polubień postu też nie jest wyróżnikiem jakości danego fanpage. Przytaczałem już przykład firmy CC, która mając ok. 600 fanów miała po 600 – 700 kliknięć Lubię to! pod postem. Mamy tutaj do czynienia z doskonałym przykładem nieetycznego działania działów marketingu tych firm. Ale nie o etyczną stronę tutaj najbardziej chodzi, a o czystą przyzwoitość oraz logikę.

      Każdy marketer przyzna mi rację, że mamy tu do czynienia z kupionymi na allegro usługami podbijania licznika. Z drugiej strony mamy też zwykłe oszustwo pracowników – telemarketerów. Czy powinno się to piętnować? Myślę, że tak – bo to wszystko będzie miało prędzej czy później wpływ na postrzeganie firmy i całej branży CC…

      Więc oczywiście nie bierne kliknięcia lubię to, a żywa interakcja z fanami, komentowanie, dzielenie się ciekawymi informacjami jest podstawą do prowadzenia świetnego fanpage firmy call center. BTW – publikowanie kartki z aktualną datą to też nie jest budowanie zaangażowania fanów / telemarketerów.

      1. Pełna zgoda. Pytanie jak to mierzyć w cyferkach, żeby zrobić ranking? 🙂 tak żeby potem każdy był zadowolony 🙂 Bo póki co, to mówimy, że nie liczba lajków i nie liczba postów – a to są 2 główne i jedyne determinanty powyższego zestawienia.
        A może właśnie w formie głosowania na najciekawsze profile społecznościowe? Wybierają użytkownicy.
        Co do działań marketingowych. To zależy jaki post promujemy i jaki jest cel promowania. Jeśli jest to post z ofertą pracy, to nie widzę w tym nic nieetycznego. Jeśli promujemy post “polajkuj nas” to inna sprawa. Poza tym jak już było wspomniane poniżej FB ogranicza zasięg postów, po to żeby promować je za $.

  6. Z całym szacunkiem do redakcji callcenternews.pl: ani jedno ani drugie zestawienie budzi wiele wątpliwości i może wprowadzić zwykłego czytelnika w błąd. Przykładowo marketerzy z CC które “wygrało” pierwsze zestawienie chwalą się na swoim wall’u że są numerem jeden- ale czy rzeczywiście są? Czy kupione lajki świadczą o mocnej pozycji w Social Media? Czy tylko mnie dziwi fakt, że pierwsza pozycja z rankingu posiada kilku, nawet kilkunastokrotną przewagę od konkurencji? Każdy może sobie wykupić sztuczne lajki, ale czy to jest wyznacznik aktywności na facebooku? Nie. Czy ty też masz wrażenie że czytasz tekst: “Od ostatniej edycji ilość fanów wzrosła ponad 6 razy” i już wiesz, że coś jest nie tak? To jest po prostu nie fair w stosunku do innych Call Center, dla których każdy jeden następny prawdziwy like to mały sukces, na który ciężko pracowali rekruterzy, PR’owcy i inni marketerzy zajmujący się zarówno Social Media Marketingiem, jak i Employer Brandingiem. Wielu specjalistów pracuje miesiącami nad przeróżnymi kampaniami, aby stworzyć warunki przyjazne do pracy, niepowtarzalną atmosferę i inne ciekawe akcje które spowodują że ktoś kliknie na “Lubię to!” na profilu firmy. Długookresowa ciężka praca. Inni wolą iść na skróty kupując usługi podbijania licznika. To jest po prostu nie fair wobec tych CC, które grają czysto. Najgorsze jest to że nie mogą pochwalić się tym, że grają czysto, bo nie mają jak. Nie ma takich rankingów. To jest po prostu nie fair.

  7. Dzień dobry.
    W związku z pojawieniem się insynuacji, że jako lider prezentowanego rankingu kupujemy lajki oświadczam, że taka sytuacja nigdy nie miała miejsca. Nie mamy możliwości i nie zamierzamy tego udowadniać, natomiast mamy przekonanie, że znaczący wzrost zainteresowania naszym profilem jest m.in. efektem rozpoczęcia współpracy ze znanymi specjalistami w branży social media – Bartłomiejem Rakiem, Pawłem Bieleckim i Moniką Czaplicką. Od miesięcy silnie inwestujemy w sieci społecznościowe szkoląc się, edukując i poświęcając część swoich zasobów na ich rozwój – czego efekty widać w tym zestawieniu.
    Zgadzamy się, że raport wymaga dopracowania – kategoria ilości postów w ciągu miesiąca to dość osobliwa kategoria, bo zachęca do spamowania fanów kilka razy dziennie, a to nie jest przyjęta praktyka i owszem – liczba fanów bez innych wskaźników niewiele znaczy. Zaangażowanie również można kupić, więc nie jest wiarygodnym wynikiem, nie wspominając o tym, że przysłowiowe “kotki” i “kawusie” zawsze się będą klikały, w czasie gdy treści biznesowe nie wzbudzają takiego zainteresowania.
    Podsumowując – po prostu jest nam miło, że jesteśmy na pierwszym miejscu – traktujemy to jako zapowiedź kolejnych sukcesów do osiągnięcia i celów, jakie stawiamy sobie do zrealizowania, a jednocześnie jest nam szalenie przykro, że w naszą stronę kierowane są insynuacje, które nie mają żadnej podstawy. Pozdrawiamy!

    1. “Nie mamy możliwości (…) tego udowadniać”
      Jest możliwość sprawdzenia: w statystykach strony wchodząc w zakładkę “polubienia” klikając na opcję “płatne polubienia”. Myślałam że specjaliści z tej dziedziny znają sposoby monitorowania aktywności fanpage’a…

      1. Pani Agnieszko – płatne polubienia to co innego niż zarzucane kupione polubienia np. z Allegro. Wykorzystywanie reklamy na Facebooku jest praktyką zalecaną nawet przez sam portal, lajki z cudzych fanpage to działania zarówno nieetyczne jak i nieefektywne.
        Płatne polubienia? Proszę bardzo: ostatni miesiąc, wzrost o 230 fanów, z czego kilka polubień płatnych (korzystamy czasem z reklamy) http://czaplicka.eu/wp-content/uploads/2015/02/screenshot-www.facebook.com-2015-02-16-18-48-09.png

        Nie możemy udowodnić, że nie kupowaliśmy niczego z Allegro, ale “powolny” wzrost może na to wskazywać. Można nas również sprawdzić przez Sotrendera: czy mamy fejki lub fanów z Turcji (czy innej republiki bananowej).
        pozdrawiam,

  8. Szanowni Panstwo, to jest jalowa dyskusja, jeśli nie bedziecie się przedstawiać z nazwiska i firmy, w ktorej pracujecie. Pani Magdaleno, jaką firmę Pani reprezentuje? I o jakiego lidera chodzi?
    Tu nie ma liderów, to jest zestawienie firm, ktore:
    a/ mają najwięcej fanów
    b/umiesciły najwięcej postów.
    I przestańcie się licytować, kto jest najlepszy, największy itd ;-))) Wszyscy robicie fajne rzeczy, niezaleznie od liczby wstawianych postów i liczby fanów.

    O ile zdobywanie fanów – wyłączam kupowanie baz – jest coraz trudniejsze, to liczba umieszczonych w miesiącu postów nie jest dla mnie żadnym wskaźnikiem -ani aktywności, ani zaangażowania internautów.

    I niech naszym celem bedzie sumienna i etyczna praca a nie liczba lajkow na fejsie 😉

  9. Witam,
    jako jedna z osób współodpowiedzialnych za obecność CCIG w social media bardzo chętnie odpowiem na Państwa pytania odnośnie naszej strategii obecności czy działań, które podejmujemy.
    Zapraszam na mojego bloga, gdzie opisuję praktyki pozyskiwania fanów, budowania zaangażowania itd.
    Chętnie podzielę się również materiałami, które mam na temat nie tylko tego, co dzieje się na fanpage, ale również w całej sieci (czyli również w miejscach, gdzie przedstawiciele marek nie mają możliwości moderowania czy organizowania konkursów na lajki). Pozwoliłam sobie porównać CCIG z dwoma markami: CCONE (lider “aktywności”, czyli publikacji postów) i Transcom (2 miejsce w liczbie fanów).
    http://czaplicka.eu/wp-content/uploads/2015/02/SentiOne-PRO.png
    CCIG zyskało wizerunkowo dzięki uruchomieniu kanału “telewizyjnego”. Transcom niestety ma wiele krytycznych głosów (szczególnie na goworku – znamy ten problem), CCONE dopiero buduje swoją markę, między innymi konkursami.
    Życzę konkurencji dużo wytrwałości, bo dobrze wiem jakie to wyzwanie.
    i pozostaję do dyspozycji w razie pytań odnośnie działań CCIG w sieci.

  10. Pani Moniko, i to jest wlasnie to, o czym pisałam. Sama aktywność bez strategii nie ma sensu. Zwracam uwagę na slowa kluczowe – widać, ktora z firm ma przemyslaną strategię obecności i jaki jest cel umieszczanych postów.

    ja rownież monitoruję aktywność niektorych call centers w Brand24.pl 😉 Na Facebooku DataContact ma pozytywny sentyment wypowiedzi na poziomie 93% w tym samym okresie (1 rok). Dla hasła call/contact center negatywny sentyment w tym okresie to tylko 15%. Nie jest żle biorąc pod uwagę tę branżę.

    Tak więc nie kłoćcie się, kto ma więcej lajków czy fanów. Wazne jest – jesli macie jakiś cel w prowadzeniu strony- to czy go osiągacie?
    Ja tez zapraszam na mojego bloga, gdzie opisuję między innymi obsługę klientów na facebooku 😉

    http://swatowska.pl/category/blog/social-media/

    ps no to się polansowałyśmy 😉

  11. Witam,
    na jakiej podstawie wybierano firmy do powyższego rankingu?
    Brakuje jednej z ważniejszych firm na rynku kujawsko- pomorskim- Centrum Obsługi Biznesu (aktualnie 811 rzeczywistych “lajków”). Firma jest bardzo aktywna zwłaszcza na bydgoskim rynku call center, a nie ma o niej nawet wzmianki.
    Czy to jest jakiś rodzaj wybiórczego rankingu?

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *