Teoria zawiązywania kontraktu

Przedstawienie klientowi przez telefon profesjonalnej oferty w sposób zgodny z procedurami czy skryptem nie jest oczywistym kluczem do sukcesu sprzedażowego. Żeby zaproponować jakikolwiek produkt, należy najzwyczajniej w świecie poznać swojego interlokutora – klienta. Wejść w takie relacje z kupującym, aby ten wiedział, że produkt, którego jeszcze nie kupił, jest odzwierciedleniem jego faktycznych potrzeb.

„Jest to gra, tworząca bogactwo (…) to znaczy prowadząca do powiększania strumienia dóbr i wzrostu szans, na zaspokojenie potrzeb wszystkich jej uczestników(…) ”
Friedrich von Hayek “Ład rynkowy, czyli kataleksja”

W telesprzedaży można posiłkować się wieloma argumentami, stosować rozmaite techniki. Aczkolwiek najlepiej szukać rozwiązania u samego źródła problemu. Tak samo jak w coachingu, tak też i w rozmowie sprzedażowej trzeba przeprowadzić badanie potrzeb. Tak naprawdę można zamienić to innym, „ładniejszym” sformułowaniem – zawiązać kontrakt.

Najtrudniejszym elementem tego typu niespisanej umowy jest fakt, że nie istnieją twarde przykazania, jak to najskuteczniej zrobić. Konsultant przedstawiający ofertę, oprócz jej dokładnej znajomości, powinien wykazać się swoją elokwencją i elastycznym językiem. Dodatkowo musi sprawiać wrażanie eksperta, jak również doradcy w danej dziedzinie. Proces podejmowania decyzji przez jednostkę jest dość złożony. Warto, aby konsument opierał się na własnych preferencjach. Dlatego też konsument w trakcie zakupu powinien kierować się własną nieprzymuszoną wolą zgodnie ze swoimi przekonaniami. Ponadto powinien otrzymać tyle czasu w trakcie transakcji, ile potrzebuje na podjęcie decyzji. Spowoduje to lepszy efekt z perspektywy kupującego i zmaksymalizuje zyski samego klienta.

Stosując powyższe reguły, zawiązywanie kontraktu nie należy do najłatwiejszych. Bo jak można coś sprzedać bez nacisku jednej ze stron? Na to pytanie każdy powinien odpowiedzieć sobie indywidualnie. Warto stosować zasadę mówiącą o tym, że każdy z członków kontraktu musi być zwycięzcą. Warto, aby w rozmowie każdy uczestnik znał swoje miejsce. Sprzedawca, niejako na pozycji coacha pomagającego dostrzec wszelkie walory oferty, budując atmosferę rozmowy, sam zbliża się do finalizacji kontraktu. Umiejętność słuchania, jak również zrozumienia wszelkich potrzeb klienta pozwoli na określenie konkretnych parametrów sprzedaży.

REKLAMA

Cała odpowiedzialność ciąży na reżyserze rozmowy, czyli na konsultancie. To on decyduje, jakie elementy będą stanowiły etapy rozmowy, jakich argumentów użyć i jak pokonać obiekcje konsumenta. Dla mnie najważniejszy jest sam początek. Moment zawierania relacji i warunków owej znajomości. To zawsze budzi emocje. I efekt końcowy, magiczne słowo „TAK” jako potwierdzenie elementów naszych ustaleń.

Autorka: Diana Barczyk, związana z firmą Universal Agent[1]. Początkowo jako konsultant telefoniczny, aktualnie zajmuje stanowisko weryfikatora operacyjnego. Absolwentka filozofii na Akademii Ignatianum. Obecnie rozwija się w kierunku filozofii i coachingu na studiach magisterskich. Prywatnie miłośniczka zegarków i nauki języków obcych.

Słownik
1. Universal Agent. pojęcie związane z pracownikiem call center lub contact center, który posiada umiejętności i wiedzę potrzebną do obsługi różnych…
Add a comment

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *