Przyszłość call center w dobie komunikacji internetowej

Podczas tegorocznej edycji Customer Contact Management Summit w jednej z prezentacji, przedstawiającej branżowe trendy i kierunki rozwoju na lata 2013-2015, znalazło się stwierdzenie, że znikoma ilość kontaktów klienta z firmą będzie miała miejsce poza mediami społecznościowymi. Od razu chciałbym zdementować tę informację – szansa, że tak się stanie jest bliska zeru. Prawdą jest jednak, że zachowania konsumenta szybko ulegają przeobrażeniu i coraz bliżej mu do wielokanałowego środowiska.

Widząc zmiany zachodzące na rynku już na początku bieżącego roku podjęliśmy w CCIG decyzję o stworzeniu nowej usługi dla naszych klientów. Dzięki temu jesteśmy w stanie efektywnie zarządzać obsługą klienta i sprzedażą w social media. Z punktu widzenia naszej specjalizacji ta druga funkcja jest istotniejsza – dlatego też ową usługę nazwaliśmy Social Media Sales. Mocno w to wierzymy.

Żyjemy w erze mediów społecznościowych – to fakt i wszyscy to wiemy, ale czy wiemy co to oznacza? W ciągu zaledwie 60 sekund na samym tylko Facebooku publikowanych jest blisko 300 tys. statusów. Na Twitterze nawet więcej – ponad 400 tys. tweetów! Łatwo sobie wyobrazić jak wiele z tych wpisów zawiera cenne informacje o konsumentach. Jeżeli ten fakt rozpala Waszą wyobraźnię – lepiej przygotujcie się na najbliższe lata, bo to dopiero początek. Jesteśmy w przededniu ery „internetu rzeczy”. W ciągu najbliższych 3 lat liczba sprzętów i gadżetów podpiętych do sieci potroi się. Już teraz można kupić rakietę tenisową połączoną poprzez aplikację mobilną z internetem. Jest też widelec czy sprytne skarpetki, które monitorują nasz sposób chodu oraz ilość spalonych kalorii. Oczywiście bardzo łatwo te informacje udostępnić na Facebooku czy innym kanale społecznościowym.
Na globalnym rynku pojawił się też interesujący sposób finansowania – „crowdfunding”. Nie wszystko już zależy od globalnych korporacji czy banków. Dziś w erze kreatywności, drukarek 3D i crowdfundingu każdy ma możliwość stworzenia i wyprodukowania czego tylko zapragnie. Najbardziej innowacyjne firmy dostrzegają te zmiany – w możliwościach działania konsumentów. Zmieniają swoje modele biznesowe i sposób reklamowania, aby tylko dopasować się do oczekiwań przyszłościowego konsumenta.
Jest więcej niż pewne, że konsument anno domini 2017 będzie fabryką danych. Praktycznie każda rzecz w jego otoczeniu będzie je generować i udostępniać. Co więcej będzie on zawsze podpięty do sieci. Zamiast nastawienia na konkurencję z innymi będzie rozumiał znaczenie współpracy. Jednym z jego głównych oczekiwań będzie prawdziwa personalizacja oparta o dane zebrane przez urządzenia znajdujące się w jego bezpośrednim otoczeniu, również te o charakterze prywatnym.

Aktualnie tylko mała część internetowych działań firm jest powiązana z obsługą klienta. Co więcej najczęściej odpowiadają za nią różnego rodzaju agencje reklamowe, które zdecydowanie bardziej myślą o „marketingu”, niż o doświadczeniach klientów, sprzedaży, leadach czy innych, bardziej biznesowych miernikach. Konsument przyszłości i trendy, które będą miały wpływ na jego ukształtowanie spowodują, że prywatne przestrzenie w sieci znacznie zbliżą się z przestrzeniami marek. Dlaczego? Bo w przyszłości będziemy traktować ulubione podmioty tak, jak teraz traktujemy znajomych i będziemy chcieli z nimi rozmawiać tak, jak teraz dyskutujemy ze znajomymi. Czy są podmioty lepiej przygotowane do prowadzenia tych konwersacji niż firmy call center[1]? Od lat posiadamy już doświadczenie w zarządzaniu różnego rodzaju dyskusjami Owszem – kanały społecznościowe są dla nas swego rodzaju nowością, ale wiedza z zakresu obsługi klienta jest znacznie ważniejsza. Wiemy jak tworzyć efektywne zespoły konsultantów, a nasi menagerowie doskonale rozumieją biznes naszych klientów. Działamy również w dużo większej skali niż agencje marketingowe. Dlatego też wydaje się oczywistym, że jesteśmy znacznie lepiej przygotowani do zarządzania internetowymi dyskusjami. W tym kontekście łatwo przewidzieć również akwizycje na styku naszego rynku z branżą marketingową – celem pozyskania większej wiedzy o narzędziach internetowych.

Wielu futurystów przepowiedziało już jak będzie wyglądała komunikacja z konsumentami w przyszłości. Osobiście podzielam pogląd Paula Berney, CEO mCordis: From a brand perspective, there will be an increasing desire and need to use data from multiple sources to inform their engagements with customers. That data will be used to deliver contextually relevant communication where the brand recognises who the person is, where and when they are, and what they are doing or want. By 2020 (…) consumers will expect a seamless omnichannel[2] experience that sees them switching between channels without making a conscious decision about which one they are using.

REKLAMA

W CCIG niecierpliwie oczekujemy na taka przyszłość! Ale o tym już w kolejnej części artykułu o przyszłości branży call center w dobie komunikacji internetowej.

Bieżący artykuł stanowi trans skrypt prezentacji wygłoszonej przez autora podczas Customer Contant Expo 2014 w Londynie:

Autor: Bartłomiej Rak

Słownik
1. call center. Firma lub dział w firmie zajmujący się telefoniczną obsługą klienta realizowaną przez przeszkolonych pracowników (telemarketerów, konsultantów, agentów). Obsługa…
2. omnichannel. (z ang. wielokanałowość) – rozwiązanie związane z technologią i strategią, które zakłada synergię sprzedaży i/lub obsługi klienta w…
Add a comment

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *